PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
3.2. Một số giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Theo thời gian, tuỳthuộc vào thời điểm cũng như địa điểm nghiên cứu, nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng có sự khác biệt. Đối với thị trường Việt Nam, thói quen giao dịch qua ngân hàng điện tử vẫn chưa phổ biển, đặc biệt là dịch vụ mới như Internet Banking. Do đó, dựa trên định hướng hoạt động chung cho ngân hàng, đề tài đềxuất một sốgiải pháp như sau:
3.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin tưởng cảm nhận”
Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng là sự tin tưởng đối với độ bảo mật thông tin của ngân hàng. Khách hàng không tin tưởng vào tính an toàn/bảo mật của dịch vụInternet Banking, nhận thức này gây cản trởviệc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ. Đểnâng cao nhận thức cũng như sự tin tưởng của khách hàng, ngân hàng cần:
- Có kế hoạch phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ và trang thiết bị hiện đại đảm bảo độ an toàn, bảo mật trong giao dịch. Cụthể ngân hàng cần chú trọng đầu tư vào
Trường Đại học Kinh tế Huế
công nghệbảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệtiên tiến, tranh thủ sự hỗ trợkỹthuật từ các đối tượng chiến lược, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư, sử dụng công nghệbảo mật, công nghệ thanh toán an toàn mà không làm rò rỉ dữ liệu.
- Đảm bảo sự bảo mật thông tin, ngăn ngừa khả năng bịmất cắp tài khoản, thực hiện các biện pháp an toàn để giảm thiểu tối đa rủi ro bị hacker xâm nhập hệthống, làm rò rỉ các thông tin quan trọng của khách hàng.
- Thường xuyên khuyến cáo khách hàng không tiết lộ các thông tin riêng tư, thông tin cá nhân, số tài khoản quan trọng cho người lạ, sốlạ tránh trường hợp bị ăn cắp thông tin tài khoản làm thất thoát tài sản không đáng có. Cụ thể, khách hàng phải đảm bảo các thiết bị sử dụng như điện thoại, máy tính có phần mềm diệt Virus, trình duyệt web, hệ điều hành cập nhật mới. Khách hàng cũng cần quản lý tên đăng nhập hoặc mãđăng nhập, không nói với bất kể một ai. Khách hàng không nên đăng nhập ở điện thoại, máy tính khác không phải của mình vàđăng xuất sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Phối hợp chặt chẽ với các công ty an ninh mạng, thường xuyên theo dõi cấu hình mạng và kiểm tra sự vẹn toàn của nguồn dữ liệu, cập nhật tình hình an ninh mạng đểdự báo trước các rủi ro có thểxảy ra, lập nên các biện pháp phòng ngừa.
- Nâng cao trìnhđộ nghiệp vụcủa nhân viên, mọi nhân viên tư vấn đều phải nắm rõ những dịch vụcũng như chính sách bảo mật, những ưu đãi của Internet Banking để tư vấn đầy đủ cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ này dù chỉ mới tiếp xúc lần đầu.
- Nghiên cứuứng dụng các công nghệxác thực tốt hơn, như: xác thực sinh trắc học, xác thực bằng giấy tờ có thông tin cá nhân, xác thực đa nhân tố… Việc nâng cao tính bảo mật bằng các phương pháp này có thể tốn kém chi phí khá lớn nhưng rất đáng để đầu tư khi lợi ích mang lại là lâu dài, sâu sắc và mang tính bảo đảm hơn giúp thu hút khách hàng.
3.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
Mặc dù mức độ tác động của yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” chỉ ởmức vừa phải với hệsố β = 0,135 tức là khách hàng tiếp nhận ý kiến, lời khuyên từphía bạn bè, người thânở mức
Trường Đại học Kinh tế Huế
độtrung bình, nhưng những ý kiến đó tác độ khá lớn đến quyết định sử dụng của họtrong việc có tham gia sử dụng dịch vụ hay không. Do vậy ngân hàng cũng cần quan tâm tới yếu tố này để phát huy tác động tích cực, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng tiềm năng và tăng tần suất sửdụng với khách hàng hiện tại.
- Ngân hàng cần gia tăng chất lượng dịch vụ hiện tại, tức là tạo niềm tin nơi khách hàng,không để xảy ra bất kỳsự cốnào trong thời gian giao dịch hoặc có biện pháp xử lý kịp thời một khi sự cốxảy ra. Giao dịch cần được thực hiện nhanh chóng bất kểkhi nào, đáp ứng nhu cầu khách hàng và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Điều này khiến khách hàng có cảm nhận tốt và họsẵn sàng chia sẻvới những người xung quanh.
- Ngân hàng nên có các chia sẻ về việc sử dụng Internet Banking trên các trang mạng xã hội, trong các buổi hội nghị, hội thảo của khách hàng hiện tại, chỉ ra cụ thể những dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng khi dùng dịch vụ Internet Banking. Đặc biệt, ngân hàng có thể hướng vào nhóm khách hàng là nữ giới vì nhóm này bị ảnh hưởng mạnh của yếu tố ảnh hưởng xã hội đối với việc sử dụng Internet Banking.
- Nâng cao tính thông suốt trong công tác vận hành số điện thoại tư vấn 24/7. Để tương tác với khách hàng ở xa, ngân hàng cần có biện pháp mở rộng đầu số tư vấn hoặc tăng số lượng nhân viên ở mức hợp lý và bố trí ca kíp khoa học nhằm đáp ứng tốt nhất, luôn có nhân viên tư vấn hỗtrợgiải đáp những nhu cầu và thắc mắc của khách hàng.
- Tiếp tục chú trọng công tác đào tạo các chuyên viên ngân hàng bởi đằng sau mọi vấn đề, nền tảng căn bản của dịch vụ vẫn là con người. Bằng cách hỗtrợ khách hàng chu đáo và tận tâm, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện và niềm tin của khách hàng sẽgián tiếp được nâng cao. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên có chính sách khuyến khích từng nhân viên trải nghiệm dịch vụ Internet Banking để có thể hiểu rõ dịch vụ hơn về thực tế chứ không chỉ thuần về lý thuyết. Khi đó mỗi một nhân viên đều có thể đóng vai trò hỗ trợ khách hàng nhất thời trong từng hoàn cảnh nhất định và họ cũng sẽlà kênh phản hồi gần gũi, nhanh chóng nhất vềcác vấn đềcải tiến của dịch vụInternet Banking.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức sựhữu ích”
Kết quảnghiên cứu cho thấy “Nhận thức sự hữu ích” có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Điều này cho thấy rằng khách hàng đang dần nhận ra những tiện ích mà IB mang lại. Tuy nhiên ngân hàng vẫn cần tiếp tục cải thiện một sốvấn đề đểngày càng thu hút khách hàng:
- Có các chiến lược marketing, quảng cáo thông qua trang web, bài báo, trang mạng xã hội… nhằm giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng một cách rộng rãi hơn và tiếp cận, tư vấn cho khách hàng về lợi ích của Internet Banking. Việc quảng bá phải nhấn mạnh những lợi thế của dịch vụ như tiết kiệm thời gian, chi phí thấp, giao dịch thuận tiện và cung cấp đầy đủcác thông tin tài chính cũng như tra cứu thông tin giao dịch.
- Đa dạng hoá các tiện ích dịch vụ Internet Banking đểphù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều nhà cung cấp dịch vụgiúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc thanh toán các dịch vụ. Mặt khác, ngân hàng cung cấp những thông tin cả về tài chính và phi tài chính qua dịch vụInternet Banking từ đó tăng các cơ hội đầu tư cho khách hàng.
- Không ngừng nâng cao cơ sở hạ tầng về mạng thông tin, thường xuyên cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chếtối đa sựnghẽn mạng làmảnh hưởng đến thời gian giao dịch của khách hàng.
- Tăng cường hợp tác với các bên thứ ba (các ngân hàng khác, nhà cung cấp mang, siêu thị…) để tạo thêm nhiều những ưu đãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Một khi khách hàng đã nhận thấy những hữu ích mà dịch vụnày mang lại, họsẽ có ý định sử dụng đểtừ đó nảy sinh ý định muốn tìm hiểu và sử dụng dịch vụ.
- Cần tìm cách để thay đổi thói quen thanh toán tiền mặt của khách hàng, để họ nhận thấy rằng Internet Banking là rất tiện lợi, tiết kiệm chi phí và thời gian. Cụ thể cần có những trang web trực tuyến để hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng biết thêm vềdịch vụ Internet Banking và sự tiện lợi của dịch vụ. Không phải chỉ giới thiệu vềdịch vụ mà
Trường Đại học Kinh tế Huế
còn tất cả những tiện ích của Internet Banking. Trên thực tế, các tiện ích khách hàng sử dụng chủ yếu là tiện ích đơn giản như truy vấn thông tin, thanh toán, chuyển khoản…
Một sốcác tiện ích khác rất ít được sử dụng hoặc hầu như chưa được khách hàng biết đến như tiết kiệm tiện ích, các dịch vụnâng cao khác.
3.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức dễsửdụng”
Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng vẫn còn phân vân về tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế. Do đó, ngân hàng cần tập trung tìm cách để tăng mức độ đồng ý của khách hàng trên phương diện này. Để thực hiện được điều này, ngân hàng có phương hướng phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking và phải có chính sách marketing phù hợp để quảng bá đến từng đối tượng khách hàng, cụthể:
- Thiết kếcủa trang web phải đạt tiêu chuẩn tối ưu vềchất lượng dịch vụ. Ngân hàng phải thiết kế sao cho việc thực hiện các thao tác trên trang web, việc đăng nhập để thực hiện các giao dịch là dễ thực hiện, thân thiện với người sử dụng, không dùng các từ ngữ chuyên môn gây khó hiểu đối với khách hàng. Đảm bảo khách hàng có thể sử dụng dịch vụmột cách đơn giản nhưng cũng bảo mật thông tin riêng tư.
- Mỗi tiện ích của dịch vụ nên có các hướng dẫn chi tiết, cách thao tác đơn giản trên hệ thống để tránh trường hợp khách hàng cảm thấy rắc rối và không thể thực hiện các giao dịch cần thiết.
- Các thông tin và hướng dẫn trên trang web nên được cung cấp bằng nhiều thứtiếng đểtạo sự thuận tiện cho nhiều khách hàng khác nhau.
- Có một bộphận nhân viên tư vấn trực điện thoại hotline 24/7 để thường xuyên giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng như phảnứng kịp thời một khi khách hàng gặp vấn đề.
Hướng dẫn khách hàng cụ thểvà chi tiết, trả lời khách hàng với thái độ tận tình chu đáo và thân thiện để khách hàng cảm thấy việc sử dụng IB là dễ dàng và thuận tiện, không mất nhiều thời gian.
- Có các chương trình quảng bá tới khách hàng qua các trang mạng xã hội, báo chí, các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng… Có thểcho khách hàng thử dùng và cảm nhận
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụtrong một thời gian ngắn đểthu hút một số lượng lớn khách hàng chưa từng tiếp cận với Internet Banking cũng như thay đổi suy nghĩ của đại đa số khách hàng, rằng Internet Banking là một hình thức dịch vụmới nên rất khó sửdụng.
- Thường xuyên khảo sát ý kiến của khách hàng về trình tự thủ tục cũng như giao diện trang web để luôn nắm bắt được tâm lý khách hàng và không gây sự nhàm chán khi sử dụng dịch vụnhiều lần.
3.2.5. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Thái độ”
Thái độ là yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng nhưng mức độ đánh giá lại chưa cao. Do đó, ngân hàng cần tập trung tìm những biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, cải thiện thái độcủa khách hàng:
- Tăng cường các khoá đào tạo tập trung về nghiệp vụ, đảm bảo cho nhân viên đều được thông qua các khoá đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổsung kiến thức mới và theo kịp công nghệ hiện đại. Thái độcủa khách hàng đối với ngân hàng chịu sự tác động không nhỏ từ phong cách phục vụ và tư vấn từ nhân viên. Do đó, nhân viên bán hàng, tư vấn cần có sự am hiểu tường tận sản phẩm, giải đáp kịp thời những thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, tránh tình trạng không hiểu rõ, tư vấn sai, thiếu sót…
- Cần chú trọng phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng, là nơi sẵn sàng phục vụ giải đáp những thắc mắc của khách hàng, hỗtrợ khách hàng 24/7. Có như vậy khách hàng mới luôn cảm thấy mình được quan tâm và phục vụ chu đáo dù cho dịch vụ có như thế nào, bởi khâu chăm sóc khách hàng luôn là quan trọng nhất.
- Thường xuyên nâng cấp hệ thống dịch vụ Internet Banking, đầu tư công nghệ, kỹ thuật, kết nối thanh toán với hệ thống ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng, đảm bảo giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác với chi phí thấp.
- Định kỳtổchức các cuộc họp gồm những người quản lý thực hiện trực tiếp, người quản lý cấp cao và các chuyên gia trong lĩnh vực này để đánh giá hoạt động của dịch vụ như phươngthức dịch vụ, các tiện ích cung cấp, phí dịch vụ, sự đáp ứng công nghệ, vấn
Trường Đại học Kinh tế Huế
đềan toàn/bảo mật, các sự cốxảy ra và nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, khi có sự kiện mới như đưa ra sản phẩm mới, tiện ích mới… phải có phân tích đánh giá để hiểu đúng nhu cầu, cảm nhận của khách hàng, từ đó có chính sách phù hợp phát triển dịch vụ.
- Học hỏi một số ngân hàng thực hiện tương đối thành công việc triển khai và cung cấp dịch vụ Internet Banking trên thị trường Thành phố Huế nói riêng và Việt Nam nói chung.
- Tận dụng mọi hình thức quảng cáo thu hút sự chú ý của khách hàng, đặc biệt chú trọng nội dung quảng cáo ngắn gọn, súc tích, bắt mắt, dễ hiểu… truyền tải thông tin nhanh và đầy đủnhất đến với khách hàng.
3.2.6. Một sốgiải pháp khác
Ngoài những yếu tố trên, thực tếvẫn có nhiều những yếu tố khác không có trong mô hình đề xuất có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng như là: các chương trìnhưu đãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độcủa nhân viên tư vấn… Mặc dù những nhân tốnày không xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhưng vẫn có những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp, ảnh hưởng nhiều hoặc ít đến quyết định sử dụng của khách hàng.
Ngân hàng có thểcân nhắc một sốnhững giải pháp sau:
- Thường xuyên phân tích tình hình thị trường thương mại điện tử, đặc biệt là mảng ngân hàng điện tử bởi lượng khách hàng sử dụng Internet hiện tại và dự kiến tỷ lệ tăng trưởng trong tương lai cũng sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng… Qua đó cần có những kếhoạchđầu tư thoả đáng, bảo đảm được năng lực xử lý của ngân hàng cũng như tính ổn định của hệthống IB.
- Gia tăng giá trịcủa các dịch vụhợp đồng hợp tác: phối hợp cung cấp Internet cho người dân với các nhà cung cấp mạng, đề xuất việc truy cập Internet miễn phí, mở rộng cung cấp dịch vụ trên thị trường liên ngân hàng, tăng cường liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp.
- Phát triển nguồn nhân lực chất lượng phục vụ dịch vụ Internet Banking. Thường xuyên đào tạo kỹ năng giao tiếp cũng như trìnhđộchuyên môn của nhân viên, tổchức các lớp đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm cho các nhân viên trong ngân hàng, đặc biệt là
Trường Đại học Kinh tế Huế
các giao dịch viên, người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Với kỹ năng bán chéo sản phẩm, khách hàng sẽ biết đến dịch vụ Internet Banking, họ được giới thiệu, tư vấn kỹ càng làm cảm giác muốn tiếp xúc và sử dụng dịch vụ cao hơn.
- Có thể nâng cao thái độ tích cực của khách hàng dành cho thương hiệu Ngân hàng SeABank bằng cách tổ chức các hoạt động xã hội, các sự kiện mang tính giúp đỡ cộng đồng, tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng.
- Tăng cường giới thiệu dịch vụNgân hàng trực tuyến (E– Banking), triển khai các hoạt động khuyến khích khách hàng trải nghiệm dịch vụ trong thời gian nhất định để khách hàng có kinh nghiệm thực tiễn về việc sử dụng dịch vụ, từ đó làm tăng tính tự chủ của khách hàng. Đây là biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽvà hiệu quả đến tâm lý và thói quen khách hàng.
- Xác định nhóm đối tượng khách hàng chính sẽlựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking để đưa ra những chính sách tác động phù hợp. Điều này sẽ đem lại hiệu quả hơn là việc tác động tới nhiều đối tượng khách hàng nhưng lại có một số đối tượng khách hàng ít có nhu cầu sửdụng gây ra sựlãng phí khôngđáng có.
- Củng cố và thiết lập mối quan hệ chặt chẽvới các đơn vị thuộc nhiều ngành khác trên địa bàn để khách hàng nâng cao tần suất sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, khuyến khích khách hàng sửdụng các hình thức giao dịch hiện đại.