PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Biểu đồ1. Thống kê lượng người sử dụng Internet giai đoạn 2012- 2019
Nguồn:DAMMIO xây dựng, được tổng hợp từ các nguồn dữ liệu như VNNIC, Internet Live Stats, Index Mundi và Stalista
TrươngThị Vân Anh (2008) cũng cho rằng yếu tốniềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụIB.
Niềm tin là sự tin tưởng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ IB. Một hệ thống không an toàn sẽ dẫn đến nhiều vấn đề như bị hacker xâm nhập và phá huỷhệthống, bị mất cắp dữ liệu, gián đoạn truy cập thông tin… Nếu khách hàng tin rằng ngân hàng trực tuyến là không đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của họ thì họ sẽkhông sử dụng chúng.
Do đó, tác giả đặt ra giảthuyết:
H1: Sự tin tưởng cảm nhận có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng SeABank Huế.
- Ảnh hưởng xã hội
Nghiên cứu của Kholoud (2009) đã chỉ ra “ảnh hưởng xã hội” là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng Internet Banking. Ngoài ra, Zeleke Sira (2013) và Shih Fang (2003) cũng đồng ý với quan điểm “quy chuẩn chủ quan” (ảnh hưởng xã hội) là một nhân tố có tác động thuận chiều đến quyết định sửdụng IB của khách hàng. Thuyết TRA và TPB cũng chỉ ra có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi của một cá nhân bên cạnh ý định của người đó.Khi những người được xem là quan trọng với một cá nhân, những người cóảnh hưởng đến hành vi của cá nhân đó nghĩ rằng họnên sử dụng IB thì cá nhân đó sẽsử dụng IB.
Vì vậy, tác giả đặt ra giảthuyết:
H2:Ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng SeABank Huế.
- Sự tự chủ (kinh nghiệm đối với dịch vụ IB)
Nghiên cứu của Wang và các cộng sự (2003), Tan & Teo (2000) đều cùng chung quan điểm, rằng kỹ năng (kinh nghiệm sử dụng internet) là một trong những nhân tố có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu của Praja Podder (2005) sử dụng mô hình TAM cho thấy “sựtự tin vào năng lực bản thân” có ảnh
Trường Đại học Kinh tế Huế
hưởng đến ý định sử dụng. Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh (2008) ở trong nước cũng đồng thuận với quan điểm này.
Sự tự chủchính là khả năng, nhận thức về khả năng của một người khi sử dụng máy tính cũng như việc tiếp cận công nghệ thông tin, hay nói cách khác chính là khả năng hoàn thành công việc của người đó với kinh nghiệm, kỹ năng của bản thân (Bandura, 1977). Khi khách hàng cảm thấy tự tin vào kỹ năng thao tác, sử dụng máy tính để tiến hành các giao dịch thì đồng nghĩa họ nhận thức rằng hệthống giao dịch trực tuyến là dễ dàng và sẽlựa chọn sử dụng.
Giảthuyết được đặt ra là:
H3: Sự tự chủ có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng SeABank Huế.
- Nhận thức sự hữu ích
Là nhân tốquan trọng được công nhận rộng rãi trong các nghiên cứu vềquyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (Davis và các cộng sự, 1989; Lê Thị Kim Tuyết, 2011;
Wang và các cộng sự, 2003; Kholoud, 2009 và nhiều nghiên cứu khác). Sự hữu ích là những tiện ích vượt trội mà dịch vụnày mang lại cho khách hàng, là những lợi thếcủa IB so với các kênh giao dịch truyền thống khác. Đây là nhân tố được rút ra từ mô hình TAM nguyên thuỷ, vì vậy nhân tốnày có sự ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến ý định hành vi.
Tác giảgiả định rằng:
H4: Nhận thức sự hữu ích có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng SeABank Huế.
- Nhận thức dễ sử dụng
Người dùng đánh giá tính dễsử dụng của IB khi họcảm nhận được rằng việc sử dụng cũng như học cách sử dụng IB là dễdàng hoặc không quá phức tạp, các thao tác có nhanh chóng, chính xác và dễ dàng thực hiện hay không. Nếu khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện của việc sử dụng ứng dụng đó hơn các sản phẩm khác thì họ sẽ chấp nhận sử dụng ứng dụng đó. Theo đó, Zeleke Sira (2013), Praja Podder (2005), Wang và các cộng
Trường Đại học Kinh tế Huế
sự (2003) cũng đãđưa nhân tốnày vào mô hình nghiên cứu vềcác nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụIB của mình.
Vì vậy, giảthuyết sau đây được đềxuất:
H5: Nhận thức dễ sử dụng có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng SeABank Huế.
- Thái độ
Nghiên cứu của Jaruwachirathnakul & Fink (2005) cho thấy các yếu tố về thái độ có tác động đến sự chấp nhận IB của khách hàng cá nhân. Thái độcũng là một trong những nhân tố có trong mô hình nghiên cứu của Zeleke Sira (2013) và Shih Fang (2004). Thái độ có mối liên hệvới sự dễsử dụng cảm nhận và lợi ích cảm nhận. Theo đó, cá nhân sẽ có ý định sử dụng hệthống khi họ có thái độ tích cực và ngược lại không chấp nhận hệ thống khi có thái độtiêu cực đối với việc sử dụng dịch vụ(Davis và cộng sự, 1989).
H6: Thái độ có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng SeABank Huế.
Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nhân tố đãđềxuất, tác giảtiến hành xây dựng thang đo như sau:
Bảng 1.3. Thang đo các thành phần Nhân tố Thang đo gốc Thang đo kếthừa, hiệu
chỉnh của tác giả
Mã hoá thang đo
Sựtin tưởng cảm nhận
(TT)
Wang và các cộng sự(2003)
Dịch vụ IB đáng tin cậy. Dịch vụ IB của Ngân hàng
SeABankđáng tin cậy. TINTUONG1 Cảm thấy an toàn khi cung
cấp thông tin cá nhân trên IB.
Cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân trên IB.
TINTUONG2
Cảm thấy an toàn khi thực Cảm thấy an toàn khi thực TINTUONG3
Trường Đại học Kinh tế Huế
hiện giao dịch qua IB. hiện các giao dịch thông qua IB.
Đảm bảo bí mật.
Sử dụng IB có thể đảm bảo bí mật cho các thông tin giao dịch.
TINTUONG4
Ảnh hưởng
xã hội (AH)
Kholoud (2009)
Gia đình, bạn bè có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụIB.
Ý kiến của gia đình, bạn bè có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụIB.
ANHHUONG1
Sẽ sử dụng IB bởi những người xung quanh sửdụng.
Sẽ sử dụng IB nếu nhiều người xung quanh cùng sử dụng.
ANHHUONG2
Phải sử dụng IB nếu mọi người xung quanh đều đã sử dụng.
Những người đã sử dụng IB trước có ảnh hưởng đến quyết định sửdụng IB.
ANHHUONG3
Sự tư vấn của nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB.
ANHHUONG4
Sựtự chủ (TC)
Praja Podder (2005) Có thể sử dụng IB nếu đã được hướng dẫn.
Có thể sử dụng IB nếu như
đãđược hướng dẫn. TUCHU1
Có thể sử dụng IB mà không cầngiúp đỡ.
Có thể sử dụng IB mà không
cần sự giúp đỡnào. TUCHU2
Sẽ hoàn thành giao dịch qua IB nếu có đủ thời gian thực hiện.
Sẽ hoàn thành bất cứ giao dịch nào qua IB nếu có đủ thời gian thực hiện.
TUCHU3
Nhận Wang và các cộng sự(2003)
Trường Đại học Kinh tế Huế
thức sự hữu ích
(HI)
Giúp tiết kiệm thời gian. IB giúp thực hiện các giao
dịch một cách nhanh chóng. HUUICH1 Thuận tiện hơn trong quản
lý tài chính.
Dịch vụ IB giúp kiểm soát
tài chính hiệu quả hơn. HUUICH2 Sử dụng IB là xu hướng phát
triển, là phong cách sống hiện đại.
HUUICH3
Giúp tiết kiệm chi phí. Dịch vụ IB không làm mất
nhiều chi phí trong giao dịch. HUUICH4
Nhận thức dễ sửdụng
(SD)
Praja Podder (2005) Các hướng dẫn sử dụng dịch vụdễhiểu.
Giao diện trang web rõ ràng,
dễsửdụng. SUDUNG1
Các thao tác sử dụng trên IB rất đơn giản.
Thao tác với IB không đòi
hỏi nhiều nỗlực. SUDUNG2
Có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụIB.
Có thể sử dụng dịch vụ IB
một cách thành thạo. SUDUNG3
Dịch vụ IB nhìn chung dễ sử dụng.
Cực kì đơn giản khi sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng SeABank.
SUDUNG4
Thái độ (TD)
Jaruwachirathnakul & Fink (2005) Thấy sử dụng IB là một ý
kiến hay.
Khách hàng thấy hứng thú khi sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng SeABank.
THAIDO1
Thấy thích sửdụng IB.
Khách hàng nghĩ rằng dịch vụ IB là một phương thức giao dịch hiệu quả.
THAIDO2
Thấy thoải mái khi sử dụng Khách hàng thấy thoải mái THAIDO3
Trường Đại học Kinh tế Huế
IB. khi sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng SeABank.
Quyết định sử
dụng (QD)
Ajzen (1991)
Sử dụng IB là lựa chọn đúng đắn.
Khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng SeABank là một lựa chọn đúng đắn.
QUYETDINH1
Sẽ sử dụng IB thường xuyên hơn trong tương lai.
Khách hàng sẽsử dụng IB để thực hiện các giao dịch thay vìđến ngân hàng.
QUYETDINH2
Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng IB.
Khách hàng sẽgiới thiệu bạn bè, người thân cùng sử dụng IB của Ngân hàng SeABank.
QUYETDINH3
Nguồn:Tác giảtựtổng hợp Mô hình nghiên cứu đềxuất
Từ các lập luận và giả thuyết tác giả đã nếu raở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên
Quyết định sửdụng Ảnh hưởng xã hội
Sự tin tưởng cảm nhận
Nhận thức sựhữu ích
Nhận thức dễsửdụng Sựtựchủ
H1 H2 H3 H4 H5 H6
Trường Đại học Kinh tế Huế
cứu như sau:
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đềxuất
Nguồn:Tác giảtựtổng hợp