PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại Agribank – chi
2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân vềdịch vụthẻtại Agribank–chi nhánh
ràng, đầy đủ” có mức giá trị trung bình lần lượt là 3,64 và 3,59, ở mức khá cao và có thể chấp nhận được. Nhưng nhận định “Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt” được đánh giá thấp nhất với tỷlệ đồng ý 17,5% và rất đồng ý 18,3%. Rõ ràng việc tạo sự uy tín của ngân hàng, sự tin tưởng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụmà ngân hàng mang lại thì ngân hàng đang làm khá tốt, nhất là việc cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết ngay lần đầu tiên sẽcó vai trò rất quan trọng trong nhóm Sự tin cậy. Tuy nhiên, với mức đánh giá này thì chưa đủ đểlàm thỏa mãn sựhài lòng của khách hàng, họ mong muốn ngân hàng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa trong nhóm Sựtin cậy này.
2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đáp ứng
Bảng 2.197: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng
Biến quan sát
Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng
ý
Giá trị trung
bình (T=4)
Sig.
(2-tailed)
(T=4)
% % % % %
Hệ thống máy ATM luôn ở chế độ sẵn sàng thực hiện giao dịch 24/24
1,7 5,8 17,5 27,5 47,5 4,13 0,152
Tổng đài chăm sóc khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank luôn hoạt động 24/24
0 4,2 16,7 34,2 45,0 4,2 0,013
Việc kết nối với ứng dụng Agribank E-Mobile Banking để thực hiện các chức năng quản lý thẻ ngay trên điện thoại tiện lợi
1,7 9,2 25,8 27,5 35,8 3,87 0,171
Anh/ chị không phải chờ đợi lâu để thực hiện các giao dịch tại máy ATM
3,3 5,8 25,8 36,7 28,3 3,81 0,042
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả của bảng trên cho thấy rằng cả 4 nhận định đều có giá trị trung bình trên mức Trung lập, trong đó hai nhận định “Tổng đài chăm sóc khách hàng vềdịch vụ thẻ của Agribank luôn hoạt động 24/24” và “Hệ thống máy ATM luôn ở chế độ sẵn sàng thực hiện giao dịch 24/24” được đánh giá trên mức Đồng ý với các giá trị trung bình lần lượt là 4,2 (có 34,2% đồng ý và 45,0% rất đồng ý) và 4,13 (có 27,5% đồng ý và 47,5% rất đồng ý). Qua đó cho thấy hệthống chăm sóc khách hàng đã làm tốt trong việc hỗ trợkhách hàng kịp thời và đồng thời hệthống máy ATM hoạt động tốt là một
“điểm cộng” lớn nên được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên trong nhóm này thì nhận định “Anh/ chịkhông phải chờ đợi lâu đểthực hiện các giao dịch tại máy ATM”
có giá trị trung bình là 3,81 ở mức khá cao, gần đạt tới mức Đồng ý. Đây là vấn đề ngân hàngnên lưu tâm, và cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ
Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ
Biến quan sát
Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng
ý
Giá trị trung
bình (T=5)
Sig.
(2-tailed)
(T=5)
% % % % %
Nhân viên thực hiện các thủ tục đăng ký mở tài khoản nhanh chóng
4,2 4,2 21,7 30,0 40,0 3,98 0,800
Nhân viên dịch vụ thẻ luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng
1,7 10,0 21,7 28,3 38,3 3,92 0,397
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của anh/ chị
3,3 20,8 26,7 37,5 11,7 3,33 0,000
Việc cập nhật các thông tin trên tài khoản của khách hàng nhanh chóng, chính xác
0,8 13,3 27,5 25,0 33,3 3,77 0,020
Nhân viên quan tâm, am hiểu nhu cầu khách hàng và luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên
0 10,8 28,3 37,5 23,3 3,73 0,002
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các nhận định trong nhóm Năng lực phục vụ đều có giá trị trung bình trên mức trung lập, tiệm cận đồng ý. Cụ thể đứng đầu hai nhận định “Nhân viên thực hiện các thủ tục đăng ký mở tài khoản nhanh chóng” và “Nhân viên dịch vụ thẻ luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,98 (30%
đồng ý và 40% rất đồng ý) và 3,92 (28,3% đồng ý và 38,3% rất đồng ý) khách hàng khá đồng ý. Và nhận định có giá trịtrung bình thấp nhất nhóm này 3,33 (với rất đồng ý chỉ 11,7%) – “Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của anh/ chị”. Qua kết quả đánh giá này đã thể hiện Ngân hàng cần phải tập huấn, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên nhiều hơn đểphục vụkhách hàng tốt vìđối với bất kỳdoanh nghiệp nào thì năng lực của nhân viên là những yếu tố cơ bản đi đầu giúp Ngân hàng cạnh tranh với các đối thủcủa mình trên thị trường.
2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Bảng 2.8: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm
Biến quan sát
Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng
ý
Giá trị trung
bình (T=4)
Sig.
(2-tailed)
(T=4)
% % % % %
Ngân hàng có chính sách, chương trình ưu đãi dành cho nhóm đối tượng khách hàng (nhất là học sinh, sinh viên, …)
8,3 10,8 16,7 30,8 33,3 3,70 0,011
Nhân viên dịch vụ thẻ luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự khi phục vụ khách hàng
4,2 15,0 22,5 28,3 30,0 3,65 0,001
Hệ thống máy ATM luôn có hướng dẫn rõ ràng, cụ thể nhằm giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng
3,3 22,5 19,2 34,2 20,8 3,47 0,000
Nhân viên luôn lắng nghe những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
3,3 13,3 20,8 31,7 30,8 3,73 0,011
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các nhận định trong nhóm Sự đồng cảm có mức giá trị trung bình chênh nhau không đáng kể. Trong đó, nhận định “Nhânviên luôn lắng nghe những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng” có giá trị trung bình cao nhất 3,73 với tỷlệ đồng ý 31,7% và rất đồng ý 30,8%, tiếp đó nhận định “Ngân hàng có chính sách, chương trìnhưu đãi dành cho nhóm đối tượng khách hàng (nhất là học sinh, sinh viên, …)” có mức giá trị trung bình cao thứnhì 3,70, ởmức khá cao và có thểchấp nhận được. Qua đó cho thấy rằng ngân hàng đang thực hiện khá tốt với phương châm kinh doanh của mình, luôn đặt khách hàng và lợi ích khách hàng lên đầu, quan tâm và thấu hiểu các đối tượng khách hàng của mình. Đây chính là một trong những yếu tố nhằm giữ chân và phát triển nguồn khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang hướng đến.
2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình
Biến quan sát
Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng
ý
Giá trị trung
bình (T=4)
Sig.
(2-tailed)
(T=4)
% % % % %
Hệ thống máy ATM được phân bố rộng, địa điểm đặt máy dễ tìm, dễ nhận biết
1,7 11,7 12,5 23,3 50,8 4,10 0,329
Hệ thống máy ATM hoạt động
tốt, ít rủi ro 3,3 10,8 23,3 28,3 34,2 3,79 0,046
Máy ATM hiện đại, các giao dịch trên máy được thiết kế dễ sử dụng
2,5 13,3 23,3 30,0 30,8 3,73 0,010
Vị trí ngân hàng dễ tìm, thuận tiện cho việc đi lại để giao dịch của khách hàng
4,2 11,7 21,7 29,2 33,3 3,76 0,024
Không gian bên trong ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, đầy đủ trang thiết bị, cơ sở vật chất cần thiết ( ghế ngồi chờ thoải mái, có hệ thống điều hòa nhiệt độ,…)
0,8 6,7 34,2 35,0 23,3 3,73 0,002
Hệ thống Website của ngân hàng luôn hoạt động tốt để khách hàng tra cứu thông tin về dịch vụ thẻ
0,8 13,3 27,5 36,7 21,7 3,65 0,000
Chi phí dịch vụ thẻ minh bạch, rõ ràng và không quá cao so với mặt thị trường chung
3,3 7,5 23,3 34,2 31,7 3,83 0,089
Trường Đại học Kinh tế Huế
Có thể thấy rằng nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình nhận được sự đánh giá khá tốt từ khách hàng khi có đến 6 nhận định trên mức trung lập. Riêng đối với nhận định “Hệthống máy ATM được phân bốrộng, địa điểm đặt máy dễ tìm, dễnhận biết”
đã thực sựkhiến khách hàng hoàn toàn đồng ý khi có giá trịtrung bình cao 4,10 (với tỷ lệ rất đồng ý lên đến 50,8%). Còn lại 6 nhận định tiếp theo có tỷ lệ rất đồng ý nằm trong khoảng từ21,7% đến 34,2% (khoảng chênh lệch nhau không đáng kể). Thểhiện ngân hàng đã và đang làm khá tốt trong việc trang bị, bốtrị khá đầy đủ cơ sởvật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng, nhưng để phục vụ khách hàng hiệu quả tốt nhất có thể thì cần phải đầu tư, không ngừng nâng cấp, phát triển các yếu tố trong nhóm Phương tiện hữu hình hơn nữa.
2.3.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lòng
Bảng 2.23: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng
Biến quan sát
Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất đồng
ý
Giá trị trung
bình (T=4)
Sig.
(2-tailed)
(T=4)
% % % % %
Việc sửdụng thẻcủa ngân hàng giúp cho công việc của anh/ chị tiến triển thuận lợi.
0 1,7 30,8 60,8 6,7 3,73 0,000
Anh/ chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương
0 1,7 44,2 41,7 12,5 3,65 0,000
Anh/ chị sẽ sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương trong thời gian dài và vẫn chưa ý định đổi sang ngân hàng khác
0 5,0 34,2 50,8 10,0 3,66 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ba nhận định trên được khách hàng đánh giá khá tốt với giá trị trung bình lần lượt là 3,73, 3,65 và 3,66 với tỷlệrất không đồng ý đều 0%. Nhận định “Việc sửdụng thẻ của ngân hàng giúp cho công việc của anh/ chị tiến triển thuận lợi” được khách hàng đánh giá cao nhất với tỷlệ đồng ý đạt 60,8% và rất đồng ý chiếm tỷlệ 6,7%, đây là dấu hiệu tốt về mức độ hài lòng của khách hàng dành cho Ngân hàng khá cao. Có thểthấy rằng khách hàng khá hài lòng với những dịch vụmà Ngân hàng cung cấp cho họ. Nhưng đó chưa pháỉlà mức đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng với mức đánh giá trên 3. Vì vậy, phía Ngân hàng quyết tâm, phát triển toàn diện với những chính sách, chiến lược phù hợp đểnhận được sự đánh giá hài lòng hơn từkhách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH