PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Agribank
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
“Mang phồn thịnh đến khách hàng”
Mục tiêu kinh doanh của Agribank là hướng tới khách hàng. Toàn thể cán bộ, viên chức Agribank nỗ lực đổi mới phương thức phục vụ, hướng đến phát triển, hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích hiện đại nhằm đem lại lợi ích tốt nhất tốt nhất, sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng. Agribank cam kết đồng hành cùng khách hàng hướng tới mục tiêu thành công trong sản xuất, kinh doanh.
Agribank xác định việc tận tâm phục vụ và mang lại sự thịnh vượng cho khách hàng cũng chính là giúp Agribank phát triển bền vững.
2.1.3.Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agriank - chi nhánh Bắc sông Hương
(Nguồn: Phòng Kếhoạch–Kinh doanh Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương) Chức năng của các bộphận
Giám đốc: là người đứng đầu chi nhánh, có quyền hạn cao nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng.Là người chỉ đạo trực tiếp, có nhiệm vụtổchức điều hành hoạt động, ra quyết định về các chủ trương,chính sách, mục tiêu và chiến lược, bổ nhiệm các vị trí chủchót và chịu trách nhiệm vềmọi công việc trong chi nhánh.
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN - NGÂN
QUỸ
PHÒNG KẾ TOÁN -NGÂN
QUỸ
TRƯỞNG
PHÒNG PHÓ PHÒNG
KHO QUỸ
TRƯỞNG QUỸ
PHÓ GIÁM ĐỐC KẾ HOẠCH -KINH DOANH
PHÒNG KẾ HOẠCH -KINH DOANH
TRƯỞNG
PHÒNG PHÓ PHÒNG
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc chi nhánh điều hành các hoạt động của chi nhánh theo sự phân công của giám đốc và trực tiếp thực thi các nhiệm vụ, quyền hạn theo sựphân quyền hayủy quyền của giám đốc
Phòng Kếtoán–Ngân quỹ
Trực tiếp thực hiện việc quản lý tài chính, hạch toán kế toán, hạch toán thống kê các nghiệp vụphát sinh, tham gia thanh quyết toán các khoản chi phí theo quy định NHNN và Agribank.
Xây dựng, quyết toán kếhoạch tài chính, quỹ tiền lương của chi nhánh với Trụ sở chính. Đề xuất giao, quyết toán kế hoạch tài chính với các chi nhánh, phòng giao dịch phụthuộc.
Trực tiếp thực hiện việc đăng ký, quản lý hồ sơ, thay đổi thông tin khách hàng, mởtài khoản gửi thanh toán cho khách hàng trên hệthống IPCAS (Hiện đại hóa trong hệthống thanh toán và kếtoán khách hàng).
Thực hiện chi trảkiều hối, mua bán ngoại tệ theo quy định
Tổng hợp, thống kê, hồ sơ, tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán tại chi nhánh. Tổ chức tập hợp và lưu trữ chứng từ hạch toán kế toán hằng ngày sau khi chứng từ được kiểm soát và hạn kiểm theo quy định.
Triển khai thực hiện theo quy định của NHNN, Agribank trong lĩnh vực tài chính, kếtoán, ngân quỹ, hậu kiểm…
Kiểm tra, kiểm soát hoạt động tiền tệkho quỹgiám sát việc chấp hành kho quỹ, giám sát việc chấp nhận quy định vềan toàn kho quỹ, định mức tồn quỹtại chi nhánh và từng đơn vị phụthuộc, máy ATM theo quy định cùa pháp luật, NHNN và Agribank.
Kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình tài chính kế toán, ngân quỹtrong phạm vi quản lý chi nhánh.
Thực hiện công tác quản trịnội bộvà quản lý lao động theo phân cấp,ủy quyền Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định của Agribank.
Chấp hành chế độthống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.
Phòng Kếhoạch –Kinh doanh
Đầu mối tổng hợp, xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh của chi nhánh phù hợp với môi trường, định hướng phát triển kinh tế - xã hội địa phương theo quy
Trường Đại học Kinh tế Huế
định của Agribank. Trực tiếp tham mưu xây dựng chiến lược huy động vốn của chi nhánh
Đầu mối xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn, trung và dài hạn của chi nhánh theo định hứơng kinh doanh của Agribank
Đề xuất giao, quản lý, điều chỉnh và quyết toán kế hoạch kinh doanh đối với các chi nhánh, phòng giao dịch phụthuộc. Tổng hợp, phân tích, đềxuất giải pháp hoàn thành các chỉtiêu kếhoạch của chi nhánh.
Quản lý cân đối nguồn vốn, đảm bảo các cơ cấu vềkỳhạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi … và quản lý các hệsố an toàn theo quy định.
Chịu trách nhiệm quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệtheo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ
Thực hiện phân loại nợ, trích lập dựphòng rủi ro, xửlý rủi ro theo quy định Kiểm tra giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình theo chuyên đề trong phạm vi quản lý của chi nhánh.
Thực hiện công tác quản lý nội bô và quản lý lao động theo phân cấp,ủy quyền Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định của Agribank
Chấp hành chế độthống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định 2.1.4. Mạng lưới hoạt động
Với sứ mệnh phục vụ nông nghiệp, nông dân và nông thôn, Agribank đã mở rộng mạng lưới hoạt động của mình rộng khắp, tới tận các huyện, các xã vùng xa, nhằm tạo điều kiện tối đa cho khách hàng ởkhắp các vùng, miền của đất nước dễdàng tiếp cận được với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng. Mạng lưới các chi nhánh đều được mở rộng qua các năm, từ 1.728 chi nhánh (2003) lên 2245 chi nhánh (2020) đặt tại 63 tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong đó nhiều nhất phải kể đến Hà Nội - 294 Chi nhánh, TP HCM - 185 Chi nhánh, NghệAn - 68 Chi nhánh, ... và nhiều tỉnh, thành phố khác. Ngoài các chi nhánh trong cả nước, đặc biệt Ngân hàng còn mở chi nhánh tại Campuchia (ngày 28/6/2010) như một bước tiến đầu tiên của Ngân hàng ra thị trường khu vực Đông Nam Á. Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, Agribank còn mở rộng đầu tư và kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác nhau với một
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh
Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương thuộc chi nhánh loại II nên chịu sựquản lý, điều hành của chi nhánh loại I trong một sốlĩnh vực cụthểdo Hội đồng thành viên quyết định
Nội dung hoạt động kinh doanh của chi nhánh loại II
Thực hiện một số lĩnh vực, nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của pháp luật, NHNN và Agribank, cụthể như sau:
- Huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳphiếu, tín phiếu và các hình thức huy động vốn khác
- Cấp tín dụng trong phạm vi phân cấp phán quyết và phê duyệt của Agribank theo quy định
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng và cung ứng các phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán trong nước, quốc tế
- Tham gia hệthống thanh toán nội bộ, thanh toán song phương, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán quốc tếvà các hệthống thanh toán khác.
- Thực hiện dịch vụquản lý thu chi tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính - Cungứng dịch vụngoại hối cho khách hàng trong và ngoài nước.
- Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản
Thực hiện các nhiệm vụkhác do cấp có thẩm quyền Agribank giao 2.1.6. Tình hình nguồn nhân lực
Đối với những doanh nghiệp nói chung và bản thân ngân hàng nói riêng thì nhân tố con người đóng vai trò rất quan trọng, nó là một trong những điều kiện tiên quyết quyết định 90% sựthành công của doanh nghiệp. Bởi không có nguồn nhân lực hiệu quảthì tổchức không thể nào đạt tới mục tiêu và phát triển bền vững lâu dài được.
Nhận thức được điều đó, dưới đây là tình hình lao động tại Ngân hàng Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương Thành phốHuế giai đoạn 2017–2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương giai đoạn 2017 – 2019
Chỉ tiêu
Năm So sánh
2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Lao
động (Người)
%
Lao động (Người)
%
Lao động (Người)
% +/- % +/- %
Tổng số lao động 40 100 38 100 37 100 -2 -5,00 -3 -7,89 Phân theo giới tính
Nam 15 37,50 14 36,84 14 37,84 -1 -6,67 0 0,00
Nữ 25 62,50 24 63,16 23 62,16 -1 -4,00 -1 -4,17
Phân theo trình độ
Trên đại học 4 10,00 4 10,53 5 13,51 0 0,00 -1 -25,00 Đại học 32 80,00 31 81,58 30 81,08 -1 -3,13 1 3,23 Cao đẳng, trung cấp 4 10,00 3 7,90 2 5,41 -1 -25,00 1 33,33
(Nguồn: Phòng Kếhoạch–Kinh doanh Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương) Theo bảng sốliệu 2.1, nhìn chung ta thấy được nguồn lao động trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019 không có sự biến động đáng kể. Năm 2017, tổng số lượng lao động tại chi nhánh Bắc sông Hương là 40 người nhưng sang năm tiếp theo 2018, số lượng lao động giảm xuống 38 người tương ứng giảm 5,00% so với 2016 và năm 2019 lại tiếp tục giảm xuống 37 người tương ứng 3,00% so với năm 2018.
Theo giới tính: laođộng nam và lao động nữcó tỷlệsố lượng không đồng đều nhau, cụthể là trong ba năm trở lại đây lao động nữluôn chiếm số lượng cao hơn lao động nam
Theo trìnhđộ học vấn: tỷlệ lao động có trình độ đại học chiếm tỷlệ lớn nhất, dao động từ 80% trở lên. So với trìnhđộ đại học thì trình độ trên đại học và cao đẳng trung cấp chiếm tỷlệrất thấp, năm 2016 thì số lượng người lao động thuộc hai trìnhđộ này bằng nhau 4,00% nhưng đến năm 2019 thì trình độ cao đẳng, trung cấp đã thấp
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.7. Kết quảhoạt động kinh doanh
Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương trong giai đoạn 2017-2019
Chỉ tiêu
2017 2018 2019 So sánh
Giá trị (triệu đồng)
%
Giá trị (triệu đồng)
%
Giá trị (triệu đồng)
%
2018/2017 2019/2018
+/- % +/- %
1. Thu nhập 65.638 100 71.886 100 82.988 100 6.198 9,44 11.102 15,4 Thu nhập lãi và các
khoản thu nhập tương tự 49.035 74,7 54.513 75,8 59.225 71,4 5.478 11,17 4.712 8,64 Thu nhập từ hoạt động
dịch vụ 3.488 5,31 3.987 5,55 6.066 7,31 499 14,31 2.079 52,14 Thu nhập từ hoạt động
khác 12.767 19,4 12.994 18,1 17.349 20,9 227 1,78 4.355 33,52 2. Chi phí 61.009 100 64.966 100 74.401 100 3.957 6,49 9.435 14,5 Chi phí lãi và các chi phí
tương tự 45.554 74,7 47.187 72,6 50.582 68 1.633 3,58 3.395 7,19 Chi phí từ hoạt động dịch
vụ 1.766 2,89 2.031 3,13 2.588 3,48 265 15,01 557 27,4 Chi phí hoạt động 9.099 14,9 10.373 16 15.066 20,3 1.274 14,00 5 45,2 Chi phí dự phòng rủi ro
tín dụng 2.541 4,12 2.866 4,41 3.122 4,2 352 14,00 256 8,93 Chi phí nộp thuế 528 0,87 588 0,91 632 0,85 60 11,36 44 7,48 Chi phí khác 1.548 2,54 1.921 2,96 2.411 3,24 373 24,10 490 25,5 3. Lợi nhuận (1) - (2) 4.629 0 6.920 0 8.587 0 2.241 47,89 1.667 24,1 (Nguồn: Phòng Kếhoạch–Kinh doanh Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương)
Qua bảng tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2017-2019 có thể nhận thấy rằng tổng thu nhập và chi phí đều tăng đều, tuy vậy mức tăng chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng. Cụthể như sau:
Thu nhập: Trong năm 2018 tăng 9,44% so với năm 2017 tương ứng với hơn 6.198 triệu đồng và xu hướng tăng vẫn giữ nguyên vào năm 2019, cụ thể là năm 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
tăng 15,44% (11.102 triệu đồng) so với năm 2018. Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từhoạt động chính tăng, đặc biệt là thu nhập từlãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đối với thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tựcủa năm 2018 so với năm 2017 tăng 5.478 triệu đồng tương đương với 11,17% và tăng 8,64% tương ứng với mức tăng 4.712 triệu đồng vào năm 2019. Và thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 52,14% tương ứng với tăng 2.079 triệu đồng, thu nhập từhoạt độngkhác tăng 33,52% tức là 4.355 triệu đồng so với năm 2018.
Chi phí: Tổng chi phí qua các năm đều tăng. Năm 2018 có chi phí tăng 3.957 triệu đồng tương đương 6,49% so với năm 2017. Năm 2019 mức chi phí tăng thêm 9.435 triệu đồng tương đương 14,52%. Nguyên nhân của việc tăng chi phí là do chi phí trả lãi tăng với mức tăng năm 2018 3,58% tương đương 1.633 triệu đồng so với năm 2017, năm 2019 chi phí tăng 7,19% tương đương 3.395 triệu đồng so với năm 2018. Các khoản chi phí từ hoạt động dịch vụ, chi phí nộp thuếchiếm tỷlệ nhỏ trong toàn bộtổng chi phí.
Lợi nhuận: Tăng mạnh vào năm 2018 đạt mức 47,89% tức 2.241 triệu đồng so với năm 2017. Nhưng đến năm 2019, sự biến động của nền kinh tế đã làm thị trường tài chính gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sựcạnh trạnh giữa các ngân hàng ngày càng đãảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của Agribank nên lợi nhuận năm 2019 so với năm 2018 tăng nhẹ 24,09% tức 1.667 triệu đồng.
2.2. Tổng quan dịch vụ thẻ tại ngân hàng