PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương từ 2017 - 2019
(Nguồn: Phòng Kếtoán–Ngân quỹAgribank–chi nhánh Bắc sông Hương) Có thể thấy số lượng thẻ tín dụng quốc tếvà thẻghi nợ quốc tếchiếm tỷtrọng rất nhỏtrong tổng số lượng thẻphát hành tại Agribank. Tỷtrọng của thẻtín dụng quốc tế dao động từ0,27% - 0,68% tổng số lượng phát hành thẻtheo từng năm.Tỷtrọng của thẻghi nợ quốc tế cao hơn, ởmức từ1,09% - 1,27% tổng số lượng phát hành thẻtheo từng năm. Thẻghi nợ nội địa là loại thẻchiếm ưu thế vượt trội, tỷtrọng lên tới 98,66%
năm 2017.Năm 2019 tỷtrọng thẻnội địa tuy có giảm nhưng vẫn giữmức cao 98,05%
số lượng thẻphát hành.
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng điều tra Tiêu chí
Số lượng (120)
Cơ cấu (100%)
Tỷ lệ tích lũy (100%) Theo giới tính
Nam 62 51,7 51,7
Nữ 58 48,3 100
Theo độ tuổi
Dưới 25 tuổi 21 17,5 17,5
25 đến 35 tuổi 70 58,3 75,8
35 đến 45 tuổi 20 16,7 92,5
Trên 45 tuổi 9 7,5 100
Theo nghề nghiệp
Học sinh/ sinh viên 9 7,5 7,5
Cán bộviên chức 47 39,5 46,7
Kinh doanh 51 42,5 89,2
Nội trợ, hưu trí 8 6,7 95,8
Khác 5 4,2 100
Theo thu nhập/tháng
Dưới 5 triệu/tháng 43 35,8 35,8
5– dưới 10 triệu/tháng 11 9,2 45
10– dưới 20 triệu/tháng 36 30 75
Từ20 triệu/tháng trởlên 30 25 100
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vềgiới tính:
Theo sốliệu khảo sát được, có thểthấy sựchênh lệch vềtỷlệgiới tính là không đáng kể. Trong số 120 đối tượng tham gia khảo sát, có 62/120 đối tượng là nam (chiếm 51,7%) và 58/120 đối tượng là nữ (chiếm 48,3%). Nhận thấy đối tượng được phỏng vấn là ngẫu nhiên và cảnam, nữ đều có nhu cầu sửdụng thẻnhằm phục vụcho cuộc sống hiện đại ngày nay.
Hình 2.1: Biều đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Về độtuổi: Trong tổng 120 đối tượng tham gia khảo sát thìđộ tuổi chủ yếu sử dụng dịch vụthẻcủa ngân hàng tập trung vào chủ yếu nhóm tuổi từ “25 đến 35 tuổi”
với 70 câu trảlời (chiếm 58,3%). Tiếp theo là 2 nhóm tuổi có số lượng người gần xấp xỉ nhau “dưới 25 tuổi” có 21 người (chiếm 17,5%) và “35 đến 45 tuổi” có 20 người (chiếm 16,7%).
51.7%
48.3%
Nam Nữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Vềnghềnghiệp: Nghềnghiệp của khách hàng sửdụng dịch vụthẻtại Agribank đa dạng các ngành nghề khác nhau. Trong đó nghềnghiệp chủyếu “Kinh doanh” có tỷlệcao nhất 42,5% với 51 khách hàng trong tổng số 120 đối tượng được khảo sát. Tiếp đến 47 người là cán bộ, viên chức (chiếm 39,5%). Và nhóm đối tượng chiếm số lượng ít là học sinh/ sinh viên với 9 người (chiếm 7,5%) và nội trợ, hưu trí với 8 người (chiếm 6,7%).
Như vậy, khách hàng sửdụng dịch vụthẻcủa Agribank chủyếu thuộc nhóm ngành nghề
“Kinh doanh” và “Cán bộviên chức” với công việcổn định, thu nhập tầm trung.
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Vềthu nhập: Mức thu nhập trung bình trong một tháng của khách hàng sửdụng dịch vụthẻchiếm tỷlệcao nhất làởmức dưới 5 triệu/ tháng với 43 khách hàng chiếm tỷ
17.50%
58.30%
16.70%
7.50%
Dưới 25 tuổi 25 đến 35 tuổi 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
7.5%
39.5%
42.5%
6.7% 4.2%
Học sinh/ sinh viên Cán bộ viên chức Kinh doanh Nội trợ, hưu trí
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kháckểchiếmhơn một nửa tổng sốkhách hàng tham gia khảo sát (chiếm tỷlệ55%), cụthể từ 10– dưới 20 triệu/tháng có 36 khách hàng chiếm tỷlệ30%, từ20 triệu/tháng trở lên có 30 khách hàng chiếm tỷlệ25%. Còn lại mức thu nhập chiếm tỷlệthấp nhất 9,2% là từ5 – dưới 10 triệu/tháng.
Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) 2.3.2.2. Đặc điểm hành vi khách hàng
Bảng 2.7: Đặc điểm hành vi của khách hàng Tiêu chí Số lượng
(120)
Cơ cấu (100%)
Tỷ lệ tích lũy (100%)
Thời gian sử dụng
Dưới 1 năm 30 25,0 25,0
Từ1–3năm 47 39,2 64,2
Trên 3 năm 43 35,8 100
Loại thẻ được sử dụng
Thẻghi nợ nội địa 98 81,7 81,7
Thẻghi nợ quốc tế 15 12,5 94,2
Thẻtín dụng quốc tế 4 3,3 97,5
Khác 3 2,5 100
Mục đích chủ yếu trong việc sử dụng thẻ của Agribank
Nộp, rút tiền 39 32,5 32,5
35.80%
9.20%
30%
25%
Dưới 5 triệu/tháng Từ 5 – dưới 10 triệu/tháng Từ 10 – dưới 20 triệu/tháng Từ 20 triệu/tháng trở lên
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chuyển khoản 34 28,3 60,8
Tiết kiệm 19 15,8 76,7
Thanh toán hóa đơn 22 18,3 95
Khác 6 5,0 100
Lý do quan trọng nhất khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank
Giá cảhợp lý 17 14,2 14,2
Đơn giản, dễhiểu 36 30 44,2
Chất lượng tốt 16 13,3 57,5
Tính an toàn, bảo mật cao 18 15 72,5
Được người thân, bạn bè
khuyên dùng 22 18,3 90,8
Khác 11 9,2 100
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Theo thời gian sử dụng: Từ kết quả thống kê trên thì đa số khách hàng đều có thời gian sử dụng trên 1 năm với 90 lượt trả lời (chiếm 75% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Đây là tín hiệu đáng mừng cho thấy lượng khách hàng trung thành của Agribank có xu hướng tăng. Cụ thểnhững khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ thẻtại Agribank dưới 1 năm có 30 người (chiếm tỷlệthấp nhất 25%), từ1– 3 năm có 47 người (chiếm tỷlệcao nhất 39,2%), trên 3 năm có 43 người (chiếm 35,8%).
Theo loại thẻ được sử dụng: Qua số liệu điều tra và khảo sát cho thấy rằng đa phần khách hàng sử dụng “Thẻ ghi nợ nội địa” là chủ yếu lên tới 98 người (chiếm 81,7%), đứng thứ 2 là “Thẻ ghi nợ quốc tế” với số người 15 (chiếm 12,5%), còn lại
“Thẻtín dụng quốc tế” có rất ít người sửdụng, chỉ 4/120 người (chiếm 3,3%).
Theo mục đích chủ yếu của việc sử dụng thẻ: Dựa vào bảng điều tra ở trên có thểthấy rằng phần lớn khách hàng sửdụng thẻvới mục đích chủyếu là “Nộp, rút tiền”
và “Chuyển khoản”, trong đó “Nộp, rút tiền” chiếm tỷ lệ lớn nhất 39 lượt trả lời (chiếm 32,5%) và “Chuyển khoản” chiếm tỷlệ đứng thứhai với 34 lượt trảlời (chiếm 28,3%). Đứng thứ ba trong nhóm này là “Thanh toán hóa đơn” với 22 lượt trảlời trong tổng số 120 đối tượng khảo sát. Còn lại là mục đích “Tiết kiệm” (chiếm 15,8%) và mục đích “Khác” (chiếm 5,0%).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo lý do khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank: khách hàng sửdụng dịch vụthẻtại Agribank đa phần vì “Đơn giản, dễhiểu” trong khi thực hiện các giao dịch với số lượt trả lời 36 người (chiếm 30%), lý do thứ hai là vì “Được bạn bè, người thân giới thiệu” với 22 lượt trả lời (chiếm 18,3%), từ đó cho thấy rằng yếu tố này khá quan trọng trong việc dẫn đến hành vi quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Đứng thứ ba là lý do “Tính an toàn, bảo mật cao” và “Giá cảhợp lý” có tỷ lệsố người chênh lệch nhau không đáng kể. Trong đó, “Tính an toàn, bảo mật cao” có 18 đối tượng khách hàng lựa chọn (chiếm 15%) và “Giá cả hợp lý” có 17 đối tượng khách hàng lựa chọn (chiếm 14,2%), đến lý do “Chất lượng tốt” xếp thứ tư với 16 khách hàng (chiếm 13,3%) và lý do “Khác” (chiếm 9,2%)