Các mô hình nghiên cứu liên quan

“ Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổphần ngoại thương Việt Nam –chi nhánh Quảng Trị” của Trần Thị Thanh Linh, năm 2018

Nghiên cứunày đã sửdụng các học thuyết vềmô hình nghiên cứu SERVQUAL, SERVPERFvà các đề tài tham khảo để đưa ra các yếu tốnâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và đáp ứng, giá cảcảm nhận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thanh Linh

(Nguồn: Trần ThịThanh Linh, 2018) Trong đó:

Sự tin cậy: là một thuộc tính chất lượng thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sựtôn trọng các cam kết cũng như giữlời hứa với khách hàng.

Phương tiện hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của ngân hàng như nội thất của các phòng giao dịch, trang phục ngoại hình của nhân viên, các trang thiết bị dịch vụ phải tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Các dấu hiệu trực quan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu,… phải thể hiện tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp.

Năng lực phục vụ: đây chính là yếu tố tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua cách thức phục vụ, văn hóa ứng xử chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn giỏi, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và bảo đảm các giao dịch khách hàng, quan tâm chăm sóc khách hàng bằng cách luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng,..

Sự đồng cảm và đáp ứng: thểhiện mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất để khách hàng luôn thấy mình là thượng khách của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu.

Giá cả cảm nhận: yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyếtđịnh có tiếp tục sửdụng dịch vụhay không.

“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Trị” của Nguyễn Quyết Tiến, năm 2017

Đềtài sửdụng mô hình nghiên cứu của SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻcủa Agribank. Mô hình nghiên cứu được thểhiệnở sơ đồ1.2 với 5 nhân tố như sau:

Năng lực và thái độcủa nhân viên: Nhân tốnày thểhiện trìnhđộ của nhân viên giao dịch, khả năng xửlý công việc chuyên nghiệp, giải đáp mọi vướng mắc của khách hàng một cách kịp thời, thái độ phục vụtận tình, chu đáo, vui vẻ, lịch sự, quan tâm và sẵn sàng hỗtrợ, giúp đỡkhách hàng.

Khả năng đáp ứng của hệthống: Nhân tốnày thểhiện khả năng đáp ứng của hệ thống nói chung và khả năng phục vụ của thiết bị chấp nhận thẻ nói riêng, bao gồm:

Số lượng thiết bị, mức độsẵn sàng phục vụ 24/24,…

Giao tiếp với thiết bị: Nhân tố này đại diện cho các vấn đề có liên quan đến mức độdễhay khó trong việctương tác giữa khách hàng với thiết bị chấp nhận thẻ.

Môi trường dịch vụ: Nhân tố này bao gồm các yếu tố môi trường xung quanh, nơi diễn ra hoạt động của dịch vụ như: Trụsở giao dịch cùng với độtiện nghi của nó;

ngoại hình cũng như trang phục của các nhân viên giao dịch; sựphối hợp nhịp nhàng giữa các giao dịch viên, hình thành nên bầu không khí mà khách hàng có thểcảm nhận được mức độchuyên nghiệp.

Sản phẩm và chi phí: Nhân tốnày gồm các yếu tố chính như sản phẩm thẻ đa dạng, phí phát sinh liên quan trong quá trình sửdụng dịch vụthẻ. Ngoài ra, bao gồm cảcác dịch vụ gia tăng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quyết Tiến

(Nguồn: Nguyễn Quyết Tiến, 2018)