GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng. Từnhận định trên ta có các nhóm giải pháp sau:

3.2.1. Giải pháp vềSự đồng cảm

Những mối quan hệlà yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng thương hiệu.

Vậy nên nhân viên cần xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc ứng xử khéo léo, mỉm cười với khách hàng, luôn thường xuyên hỏi thăm, quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng bằng sự tận tình, gọi khách hàng bằng tên riêng sẽ tạo sự thân thiện, gần gũi và khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng

Thực hiện sựtrân trọng với khách hàng bằng cách giới thiệu cho họ các chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp một số hình thức tương tác: tặng phiếu quà tặng, thẻ mua hàng nhân ngày sinh nhật của khách hàng, các chương trình tích điểm, chương trình tặng quà theo hạn mức của thẻ,… nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài.

Thực hiện châm ngôn “Khách hàng luôn đúng”, nhân viên luôn là người xin lỗi khách hàng, thừa nhận sai lầm của bản thân trước khi có bất kỳsựcốnào hay các vấn đề ngoài ý muốn xảy ra, gây ra những trở ngại cho khách hàng, từ đó tạo niềm tin với khách hàng.

Đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác trong quá trình xửlý nghiệp vụnhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng đối với các giao dịch liên quan đến thẻ, không đểkhách hàng phải chờ đợi lâu.

Đào tạo một số chuyên viên (những người có hiểu biết sâu về dịch vụ thẻ, sự tinh tế, đòi hỏi độ chính xác cao, kỹ năng giao tiếp tốt, hoạt ngôn, ngoại hình ưa nhìn,

…) đểphục vụ, chăm sóc khách hàng VIP, tư vấn, hỗtrợ, giải đáp thắc mắc khi khách hàng cần bất cứlúc nào.

3.2.2. Giải pháp vềSựtin cậy

Toàn thểcán bộnhân viên phải luôn thực hiện đúng những gìđã giới thiệu, cam kết với khách hàng, giải quyết các khiếu nại, phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả, triệt để và khiến khách hàng hài lòng nhất, sau đó quan trọng nhất nhân viên cần đưa ra những thiện chí biết ơn khi họ đóng góp ý kiến phản hồi cho Ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Quá trình phát hành thẻmới, làm lại thẻ, cấp lại mã Pin,… cần đảm bảo tính bảo mật cao thông tin cá nhân của khách hàng. Cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, không ngừng nâng cấp, cải tiến, đổi mới hệ thống nhằm lưu trữ, bảo mật dữ liệu của khách hàng tốt nhất, đặc biệt cần chú trọng, có các biện pháp, chính sách phòng ngừa rủi ro đối với các tội phạm công nghệcao.

Đối với những khách hàng mới lần đầu sửdụng dịch vụ thẻcủa Agribank, nhân viên dịch vụ thẻ phải cung cấp đầy đủ, các chính xác thông tin về thẻ để khách hàng nắm rõ hơn mà những quyền lợi của khách hàng trong quá trình sửdụng.

Thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng cũng như kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Nắm bắt được những kỳ vọng của khách hàng và nỗ lực đáp ứng các kỳvọng một cách tối đa.

3.2.3. Giải pháp về Năng lực phục vụ

Có các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển trình độ chuyên môn, kỹ thuật làm việc nhằm nâng cao trìnhđộ, hiểu biết sâu rộng vềdịch vụthẻ đểgiải quyết những tình huống khó cho khách hàng một cách linh hoạt, thỏa mãn yêu cầu, mong đợi của khách hàng.

Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng. Chính sách tiền lương được trảphù hợp với năng lực, khả năng giải quyết vấn đề nhạy bén, linh hoạt trongứng xử, đối đãi với khách hàng của nhân viên.

3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình

Tạo không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát sẽ giúp cho khách hàng có cảm giác thoải mái. Không ngừng nâng cao chất lượng, xây dựng cơ sởhạtầng, trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả. Đồng thời bảo dưỡng hệ thống máy móc, cơ sở vật chất định kỳ để hoạt động tốt, tránh tình trạng hư hỏng lúc đang thực hiện giao dịch với khách hàng.

Các hồ sơ, chứng từ cấp thẻ tại quầy phát hành thẻ và trả thẻ nên được bố trí một cách gọn gàng, ngăn nắp; thùng thẻ nên được sắp xếp thứ tự ngày phát hành để quá trình trảthẻ cho khách được diễn ra thuận lợi và nhanh chóng hơn.

Nhân viên dịch vụ thẻ nên chú trọng đến ngoại hình cũng như trang phục, kiểu tóc luôn gọn gàng khi làm việc, đó là một trong những hình ảnh góp phần nâng cao hìnhảnh của ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.5. Giải pháp Sự đáp ứng

Cần đầu tư, nghiên cứu đểcung cấp nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm dịch vụthẻngân hàng hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chú trọng đầu tư vềnhân lực và công nghệ đểtriển khai nâng cấp hệthống máy ATM hiện đại, tích hợp nhiều tiện ích trong giao dịch, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất vềtài chính.

Giám sát chặt chẽhoạt động của hệthống ATM, đảm bảo mạng lưới ATM hoạt động a toàn và thông suốt; chủ động làm việc với các doanh nghiệp để điều chỉnh thời gian trả lương hợp lý, tránh tình trạng tắt nghẽn, tạm ngưng hoạt động do quá tải trong quá trình giao dịch.

Trường Đại học Kinh tế Huế