PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
2.2. Tổng quan dịch vụ thẻ tại ngân hàng
tăng 15,44% (11.102 triệu đồng) so với năm 2018. Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từhoạt động chính tăng, đặc biệt là thu nhập từlãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đối với thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tựcủa năm 2018 so với năm 2017 tăng 5.478 triệu đồng tương đương với 11,17% và tăng 8,64% tương ứng với mức tăng 4.712 triệu đồng vào năm 2019. Và thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 52,14% tương ứng với tăng 2.079 triệu đồng, thu nhập từhoạt độngkhác tăng 33,52% tức là 4.355 triệu đồng so với năm 2018.
Chi phí: Tổng chi phí qua các năm đều tăng. Năm 2018 có chi phí tăng 3.957 triệu đồng tương đương 6,49% so với năm 2017. Năm 2019 mức chi phí tăng thêm 9.435 triệu đồng tương đương 14,52%. Nguyên nhân của việc tăng chi phí là do chi phí trả lãi tăng với mức tăng năm 2018 3,58% tương đương 1.633 triệu đồng so với năm 2017, năm 2019 chi phí tăng 7,19% tương đương 3.395 triệu đồng so với năm 2018. Các khoản chi phí từ hoạt động dịch vụ, chi phí nộp thuếchiếm tỷlệ nhỏ trong toàn bộtổng chi phí.
Lợi nhuận: Tăng mạnh vào năm 2018 đạt mức 47,89% tức 2.241 triệu đồng so với năm 2017. Nhưng đến năm 2019, sự biến động của nền kinh tế đã làm thị trường tài chính gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sựcạnh trạnh giữa các ngân hàng ngày càng đãảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của Agribank nên lợi nhuận năm 2019 so với năm 2018 tăng nhẹ 24,09% tức 1.667 triệu đồng.
2.2. Tổng quan dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại tất cả các ĐVCNT của Agribank và thanh toán trực tuyến qua Internet
An toàn, nhanh chóng khi nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch
Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking và cơ hội sử dụng nhiều tiện ích khác như: Chuyển khoản A-transfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart, v.v…
Hưởng lãi suất không kỳhạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
Có thể thực hiện giao dịch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS của các ngân hàng thành viên Banknetvn - Smartlink tham gia kết nối thanh toán với Agribank
Thanh toán hóa đơn an toàn, thuận tiện tại ATM của Agribank.
Hạn mức rút tiền mặt
Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ nội địa
Nội dung Tại ATM Tại EDC/POS
Hạng chuẩn Hạng Vàng Tại quầy GD Tại ĐVCNT Hạn mức rút tiền/ thẻ 25.000.000 50.000.000
Không hạn chế Không áp dụng Hạn mức rút tiền/ giao
dịch
Tối đa 5.000.000 Tối thiểu 5.000.000 Số lần rút tiền/ ngày 50.000.000 100.000.000 Nộp tiền vào tài khoản Không áp dụng Không áp dụng Thanh toán hàng hóa,
dịch vụ/ thẻ Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng Không hạn chế (Nguồn: Phòng Kếtoán–Ngân quỹAgribank–chi nhánh Bắc sông Hương) 2.2.2.2. Thẻghi nợquốc tếAgribank Visa/ Master Card
Hạng thẻ:
Hạng thẻChuẩn (Debit Classic) Hạng thẻVàng (Debit Gold) Chức năng tiện ích của thẻ:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tại ATM: Rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, vấn tin số dư tài khoản in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất), đổi PIN
Tại EDC/POS đặt tại quầy giao dịch: Rút/ứng tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi pin
Rút/ứng tiền mặt tại các điểmứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu.
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc qua Internet bằng bất kỳ loại tiền nào trên thếgiới.
Thực hiện giao dịch tại hàng triệu ATM, EDC/POS có biểu tượng Visa/MasterCard.
Theo dõi biến động tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi với dịch vụSMS Banking, E-Mobile Banking..
Dễ dàng theo dõi và quản lý việc chi tiêu của người thân thông qua việc phát hành thẻphụ(mỗi thẻ chính được phát hành tối đa 2 thẻphụ).
Hạn mức giao dịch thẻ
Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ quốc tế
Nội dung
Tại ATM Tại EDC/POS
Hạng chuẩn Hạng Vàng Tại quầy GD Tại ĐVCNT Thẻ Chuẩn Thẻ Vàng Hạn mức rút tiền/
thẻ 25.000.000 50.000.000
Không hạnchế
Không áp dụng Hạn mức rút tiền/
giao dịch
Tối đa 5.000 Tối thiểu 50
Số lần rút tiền/ ngày 50.000.000 100.000.000 Nộp tiền vào tài
khoản Không hạn chế
Thanh toán hàng
hóa, dịch vụ/ thẻ Không áp dụng 50.000.000 100.000.000
Hạn mức thấu chi Tối đa 30.000
(Nguồn: Phòng Kếtoán–Ngân quỹAgribank–chi nhánh Bắc sông Hương) 2.2.2.3. Thẻtín dụng quốc tếAgribank Visa/ Master Card
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hạng thẻ:
Hạng thẻChuẩn Hạng thẻVàng Hạng thẻBạch Kim
Chức năng tiện ích của thẻ:
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet bằng bất kỳloại tiền nào trên thếgiới.
Thực hiện giao dịch tại hàng triệu máy ATM/POS có biểu tượng Visa/MasterCard.
Rút/ứng tiền mặt tại ATM/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu.
Vấn tin hạn mức tín dụng, đổi mã PIN tại 2.500 máy ATM và hàng ngàn EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank.
Quản lý kếhoạch chi tiêu cá nhân dễdàng qua các sao kê giao dịch hàng tháng.
Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đối với thẻ hạng Vàng và lên tới 5.000 USD đối với thẻ hạng Bạch kim khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank.
Theo dõi biến động giao dịch, thanh toán số dư tối thiểu, thông báo thời hạn hiệu lực thẻsắp hết hạn, các chương trình khuyến mại… qua tin nhắn SMS.
Dễ dàng theo dõi và quản lý chi tiêu của người thân thông qua việc phát hành thẻphụ(mỗi thẻ chính được phát hành tối đa 2 thẻphụ).
Hạn mức giao dịch thẻ
Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch đối với thẻ tín dụng quốc tế
Loại thẻ Hạn mức
Thẻ chuẩn Tối đa 50.000
Thẻ vàng Từ 50.000 đến 300.000 Thẻ bạch kim Từ 300.000 đến 500.000
(Nguồn: Phòng Kếtoán–Ngân quỹAgribank–chi nhánh Bắc sông Hương) 2.2.2. Thực trạng dịch vụthẻtại Agribank
Doanh sốdịch vụthẻ
Trong nhiều năm qua, Ban điều hành Ngân hàng không ngừngđầu tưtrang thiết bị, nâng cấp hệthống dịch vụthẻ và đã có bước phát triển vượt trội. Việc đầu tư trang
Trường Đại học Kinh tế Huế
thiết bị và chương trình phần mềm hệthống quản lý thẻ mới đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh, từ đó phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lưới ĐVCNT.
Đơn vị: thẻ
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương từ 2017 - 2019
(Nguồn: Phòng Kếtoán–Ngân quỹAgribank–chi nhánh Bắc sông Hương) Dựa vào biểu đồ số lượng thẻ phát hành có thể thấy mức độ tăng trưởng số lượng thẻ trong các năm gần đây. Năm 2017, tổng số lượng thẻphát hành là 1560 thẻ, đến năm 2019, tổng số lượng thẻ phát hành đã là 3078 thẻ, gấp 1,97 lần số thẻ phát hành năm 2017. Điều đó chứng tỏ rằng thu nhập và mức sống của đối tượng khách hàng mà Agribank hướng đến đã tăng lên. Qua đó cho thấy sựthành công trong việc xúc tiến, quảng bá các tiện ích khi sử dụng thẻ, đưa người dân dần tiếp cận được với hình thức sửdụng tiền mặt qua thẻcủa Agribank.
Trong sốcác loại thẻAgribank phát hành có thểthấy thẻghi nợ nội địa sửdụng nhiều nhất được thểhiệnởbiểu đồsau:
1560
2835 3078
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500
2017 2018 2019
Số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương từ 2017 - 2019
(Nguồn: Phòng Kếtoán–Ngân quỹAgribank–chi nhánh Bắc sông Hương) Có thể thấy số lượng thẻ tín dụng quốc tếvà thẻghi nợ quốc tếchiếm tỷtrọng rất nhỏtrong tổng số lượng thẻphát hành tại Agribank. Tỷtrọng của thẻtín dụng quốc tế dao động từ0,27% - 0,68% tổng số lượng phát hành thẻtheo từng năm.Tỷtrọng của thẻghi nợ quốc tế cao hơn, ởmức từ1,09% - 1,27% tổng số lượng phát hành thẻtheo từng năm. Thẻghi nợ nội địa là loại thẻchiếm ưu thế vượt trội, tỷtrọng lên tới 98,66%
năm 2017.Năm 2019 tỷtrọng thẻnội địa tuy có giảm nhưng vẫn giữmức cao 98,05%
số lượng thẻphát hành.
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ