Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

1.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

thẻ tín dụng (Installment) rất phát triển, cho phép chủ thẻ chia khoản chi tiêu làm nhiều phần bằng nhau và trảdần gốc và lãi cho ngân hàng.

Nhờ nền kinh tế và trình độ công nghệ phát triển nên Chính phủ đã tạo dựng được một hành lang pháp lý quản lý thông tin cá nhân, thông tin khách hàng rất minh bạch và khoa học nên việc phê duyệt phát hành thẻ tín dụng cũng như các khoản vay cá nhân khác tại thị trường Hàn Quốc rất thuận lợi. Trung tâm thông tin tín dụng của Hàn Quốc được thành lập từ năm 2002 đểcung cấp các dữliệu cho các dữliệu cho các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ. Bên cạnh đó, Hàn Quốc cũng đã phát triển được hệ thống thông tin cá nhân điện tử đầy đủ, chính xác, được cập nhật liên tục, các tổ chức phát hành thẻcó thểtruy cập, lấy thông tin để đánhgiá và cấp tín dụng cho khách hàng. Ngoài ra, tổchức phát hành thẻcũng có thể được truy cập hệthống thông tin dữ liệu xuất nhập cảnh đểtra cứu hoạt động xuất nhập cảnh của chủthẻ, qua đó phát hiện và xửlý các giao dịch giảmạo phát sinh, hạn chếrủi ro trong hoạt động thẻ.

Có chính sách hữu hiệu để bảo mật an toàn thông tin: Chính phủ Hàn Quốc đã đầu tư rất nhiều vào các hệthống bảo mật, an toàn thông tin nhằm hạn chếsựtấn công của tin tặc. Đểbảo đảm an toàn thông tin cho Chính phủ, Hàn Quốc đã xây dựng một đường truyền internet hành chính riêng chỉ phục vụ cho các cơ quan chính phủvà một đường truyền internet dân sự riêng dành cho người dân sử dụng. Ngoài ra, Hàn Quốc đã áp dụng mô hình hạ tầng khóa công khai PKI, chữ ký điện tử khi sử dụng dịch vụ chính phủ điện tửnhằm bảo đảm tính xác thực, an toàn, bảo mật thông tin của người sửdụng trong môi trường mạng Internet.

Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mạiở Việt Nam 1.4.2.

Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thì Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank đã có các bước phát triển sau:

Một là, xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụthẻ trên cơ sởnghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Vietcombank.

Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quảvà nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng.

Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụthẻ đểthu hút khách hàng.

Bốn là, tận dụng tối đa lợi thếvềmạng lưới chi nhánh rộng khắp.

Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệthông tin phát triển sản phẩm dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt dộng ngân hàng nhằm quảng bá hìnhảnh và thương hiệu của ngân hàng.

Bài học kinh nghiệm cho Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương 1.4.3.

Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụthẻtại một sốNHTM trong và ngoài nước, từ đó rút ra được bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương và cả những ngân hàng khác chưa phát triển mạnh vềdịch vụthẻnhư sau:

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụthẻmột cách rõ ràng,định hướng cụthể vềphân khúc khách hàng. Cần dựa vào thếmạnh của ngân hàng, xu thếvà thịhiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phất triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng một cách cụ thể, chi tiết, nhất quán và hiệu quả.

Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích cho khách hàng, các sản phẩm thẻ cũng phải đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm thẻ cũng có những những hạn chế riêng nên đểkhắc phục điều đó, ngân hàng nênbán chéo sản phẩm:

+ Bán chéo sản phẩm của Agribank bằng cách đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổsung, hỗtrợ cho nhau.

Nhờ đó ngân hàng vừa khuyến khích khách hàng sửdụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, cũng như thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.

+ Bán chéo sản phẩm của bên thứ ba bằng cách liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trìnhưu đãi màđem lại lợi ích cho cảba

Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng: thông thường đối với dịch vụthẻ quốc tếthì thủtục và điều kiện đểkhách hàng có thể đăng ký phát hành lại rất phức tạp hay thời gian khách hàng chờ đợi để được cấp thẻ quá dài thì có thể ảnh hưởng đến mong muốn sửdụng thẻcủa khách hàng. Vì thếAgribank cần đơn giản hóa thủtục mở thẻquốc tế cho khách hàng để thu hút khách hàng. Trên cơ sở đáp ứng các quy định về quản lý và an toàn của ngân hàng, đối tượng và hạn mức thẻ cũng nên được mởrộng hơn đối với tất cả các đối tượng khách hàng. Từ đó nhằm tiết kiệm thời gian, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời, hiệu quảnhu cầu của khách hàng

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sửdụng thẻquốc tếtrên thếgiới:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Thẻquốc tếcần được dễdàng chấp nhậnởnhiều nơi, mạng lưới điểm quẹt thẻ được phân bốrộng rãi, không xảy các lỗi giao dịch khi thực hiện thanh toán; cần được liên kết thanh toán tại các trang Web online trong và ngoài

+ Luôn đảm bảo hỗtrợ khách hàng kịp thời khi khách hàng có vấn đềphát sinh trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế; hệ thống tổng đài của Agribank phải luôn hoạt động tốt, không phải qua nhiều bước trung gian; sauđó nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết phù hợp, thấu đáo, tránh đểkhách hàng chờ đợi lâu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG