Đánh giá lòng trung thành của khách hàng:

a. phảnứng của khách hàng khi có thông tin không tốt vềsản phẩm:

Bảng 2.22Phảnứng của khách hàng khi có thông tin không tốt vềsản phẩm

Tiêu chí Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy

Vẫn tiếp tục mua 9 6,1 6,1

Không quan tâm 16 10,8 16,9

Vẫn sửdụng và tìm hiểu thông tin 72 48,6 65,5

Ngưng sửdụng 51 34,5 100,0

Tổng 148 100,0

Nguồn: xửlý sốliệu SPSS Kết quảcho thấy có 72 khách hàng cho biết họsẽvẫn tiếp tục sửdụng sản phẩm và tìm hiểu thông tin (chiếm 48,6%) khi có thông tin không tốt về sản phẩm, đây là phản ứng chiếm tỉ lệ nhiều nhất, họ cần thời gian để xem xét thông tin có đúng hay không rồi mới đưa ra quyết định, tìm hiểu xong rồi có còn sửdụng nữa hay không phụ thuộc vào mức độ của thông tin không tốt. Đứng thứhai là nhóm khách hàng có phản ứng ngưng sử dụng với 51 khách hàng (chiếm 34,5%), đây là một tỉ lệcho thấy khách hàng hiện nay rất khó tính trong việc tiêu dùng sản phẩm, vấn đề chất lượng, an toàn sản phẩm được khách hàng chú trọng và nghiêm khắc hơn. Chiếm tỉ lệ thấp nhất là nhóm khách hàng có phảnứng vẫn tiếp tục sửdụng sản phẩm (chiếm 6,1%), phảnứng không quan tâm có 16 khách hàng ( chiếm 10,8%).

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Trương Đặng Như Quỳ b. Ý định giới thiệu cho bạn bè:

Bảng 2.23Thống kê ýđịnh giới thiệu cho bạn bè

Tiêu chí Tần số Phần trăm Phần trăm tích

lũy

Có 59 39,9 39,9

Không 21 14,2 54,1

Chưa biết 68 45,9 100,0

Tổng 148 100,0

Nguồn: xử lý số liệu SPSS Theo bảng thống kê trên, ta thấytrong số 148 người được hỏi thì có 68 người trả lời chưa biết về ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân (chiếm 45,9%). Tổng số người trả lờicó giới thiệu cho người thân, bạn bè có 39 người (chiếm 39,9%) còn lại là trả lời không. Tuy nhiên truyền miệng chính là kênh thông tin khá phổ biến hiện nay và nó thực sự là nguồn tin được tin cậy bởi đó chính là hiểu biết và kinh nghiệm của người đã từng sử dụng qua sản phẩm. Tuy nhiên, chỉ với mức 39.9% người có ý định giới thiệu cho người khác thì khả năng để ngày càng có nhiều người tiêu dùng biết đến và lựa chọn nhãn hàng riêng Co.opmart là khôngcao.

 Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và ýđịnh giới thiệu cho bạn bè

Bảng 2.24Mối liên hệgiữa mức độhài lòng và ýđịnh giới thiệu cho bạn bè

Tiêu chí

Giới thiệu cho bạn bè

Tổng

Có Không Chưa

biết

Mức độhài lòng

Rất không hài lòng Tần số 0 4 0 4

% tổng 0,0 2,7 0,0 2,7

Không hài lòng Tần số 0 17 1 18

% tổng 0,0 11,5 0,7 12,2

Trung lập Tần số 25 0 24 49

% tổng 16,9 0,0 16,2 33,1

Hài lòng Tần số 31 0 34 65

Trường Đại học Kinh tế Huế

% tổng 20,9 0,0 23,0 43,9

Rất hài lòng Tần số 3 0 9 12

% tổng 2,0 0,0 6,1 8,1

Tổng

Tần số 59 21 68 148

% tổng 39,9 14,2 45,9 100,0

Nguồn: xử lý số liệu SPSS Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy rằng: những người hài lòng thì sẽ có ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân mua nhiều hơn so với những người không hài lòng.

Với 18 khách hàng không hài lòng có 17 khách hàng trả lời không có ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân, 1 khách hàng trả lời chưa biết có giới thiệu cho người khác mua hay không. Với 65 khách hàng hài lòng có 31 khách hàng có ý định giới thiệu, 34 khách hàng trả lời chưa biết có giới thiệu cho người thân, bạn bè mua hay không. Nhận thấy có mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân, tiến hành kiểm định Chi Square. Tuy nhiên, lại không thu được kết quảdo không có ý nghĩa thống kê.

c. Ý định sẽtiếp tục mua hay không

Bảng 2.25 Thống kê ý định tiếp tục mua

Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS Qua bảng thống kê cho thấy, có 51,35% khách hàng sẽ tiếp tục mua. Tỉ lệ khách hàng không mua sản phẩm của nhãn hàng riêng Co.opmart và chưa biết có mua hay không chiếm 48,65%, đây là một tỉ lệkhá cao. Vì vậy, siêu thị cần tìm hiểu

Tiêu chí Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy

Có 76 51,35 51,35

Không 30 20,27 71,62

Chưa biết 42 28,38 100,0

Tổng 148 100,0

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Trương Đặng Như Quỳ

rõ nguyên nhân và có chiến lược, biện pháp trong việc giữchân khách hàng của mình cũng như thu hút khách hàng.

 Mối quan hệgiữa mức độ hài lòng và ýđịnh tiếp tục mua:

Bảng 2.26Mối quan hệgiữa mức độhài lòng và ýđịnh tiếp tục mua

Tiêu chí

Tiếp tục mua

Tổng Có Không Chưabiết

Mức độhài lòng

Rất không hài lòng

Tần số 0 3 1 4

% tổng 0,0 2,0 0,7 2,7

Không hài lòng

Tần số 0 11 7 18

% tổng 0,0 7,4 4,7 12,2

Trung lập

Tần số 21 0 28 49

% tổng 14,2 0,0 18,9 33,1

Hài lòng

Tần số 52 0 13 65

% tổng 35,1 0 8,8 43,9

Rất hài lòng

Tần số 12 0 0 12

% tổng 8,1 4,1 0,0 8,1

Tổng

Tần số 85 14 49 148

% tổng 57,4 9,5 33,1 100,0

Nguồn: xửlý sốliệu SPSS Xét mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và ý định tiếp tục mua, nhận thấy rằng những khách hàng có mức độ hài lòng cao (tương đương với mức 4) đều có ý định mua. Cụ thể là có 65 khách hàng hài lòng thì 52 khách hàng cho biết sẽ mua, 13 khách hàng trả lời là chưa biết. Với 12 khách hàng rất hài lòng thì cả 12 khách hàng đều trả lời là sẽ tiếp tục mua sản phẩm. Các khách hàng hài lòng và rất không hài

Trường Đại học Kinh tế Huế

lòng sẽ có ý định không mua, trong đó với 18 khách hàng không hài lòng thì có 11 khách hàng trảlời không mua ầ 7 khách hàng trảlời chưa biết. Với 3 khách hàng rất không hài lòng thì có 2 khách hàng trả lời không mua và 1 khach hàng trả lời chưa biết. Các khách hàng trung lập thì có 21 khách hàng tiếp tục mua và 28 khách hàng trảlời chưa biết.

d. Phản ứng của khách hàng khi sản phẩm khác có giá và chất lượng tương đương với sản phẩm của nhãn hàng riêng Co.opmart

Bảng 2.27 Phảnứng của khách hàng khi sản phẩm khác có giá và chất lượng tương đương với sản phẩm của nhãn hàng riêng Co.opmart

Tiêu chí Tần

số Phần trăm Phần trăm tích lũy

Mua nhãn hàng riêng Co.opmart 66 44,6 45,9

Mua sản phẩm mới 27 18,2 62,8

Mua cảhai sản phẩm 26 17,6 80,4

Chưa biết 29 19,6 100,0

Tổng 148 100,0

Nguồn : xửlý sốliệu SPSS Khi một sản phẩm khác có giá và chất lượng tương đương với sản phẩm của nhãn hàng riêng Co.opmart thì có 66 khách hàng (chiếm 44,6%) trả lời sẽ tiếp tục mua. Trong khi đó khách hàng có phản ứng là sẽ mua sản phẩm mới và mua cả hai sản phẩm có tỉ lệlần lượt là 18,2%, 17,6% (mức chênh lệch không đáng kể). Có đến 19,6% khách hàng trảlời không biết có tiếp tục mua hay không.

Để tìm hiểu lý do khách hàng tiếp tục mua nhãn hàng riêng Co.opmart, tiến hành lọc biến và thu được kết quảsau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Trương Đặng Như Quỳ

Bảng 2.28 Lý do khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của nhãn hàng riêng Co.opmart

Tiêu chí

Vì yêu thích Nhãn hàng

riêng Co.opmart

Vì chỉ đi mua sắmởsiêu thị

Co.opmart

Không muốn thay đổi

Muatheo thóiquen

Tần số

Phần trăm

Tần số

Phần trăm

Tần số

Phần trăm

Tần số

Phần trăm

Giát rị

Có 29 43,9 25 37,9 32 48,5 26 39,4

Không 37 56,1 41 62,1 34 51,5 40 60,6

Tổng 66 100,0 66 100,0 66 100,0 66 100,0

Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS Nhìn bảng số liệu trên ta thấy, 48,5% khách hàng trả lời có vì không muốn thay đổi. Xếp vị trí thứhai là vì yêu thích nhãn hàng Co.opmart chiếm 43,9% trảlời có. Lý do vì chỉ đi mua sắm ởsiêu thịCo.opmart và mua theo thói quen chiếm tỉlệphần trăm tả lời có lần lượt là 37,9% và 39,4%. Qua đó ta thấy sản phẩm nhãn hàng riêng Co.opmart đã dần quen thuộc với khách hàng và có một chút vịtrí nhất định trong tâm trí khách hàng. Co.opmart cần nghiên cứu và phát triển thêm vềsản phẩm cũng như có những chiến lược cụthể và đúng đắn để có thểgiữ vững và gia tăng thịphần cho sản phẩm của mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Qua việc phân tích, đánh giá nghiên cứu hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng tại siêu thị Co.opmart Huế, chương 2 của luận văn đã đánh giá hành vi sử dụng và tiêu dùng sản phẩm của khách hàng qua việc đánh giá cách thức sử dụng sản phẩm của khách hàng, mức độ sử dụng sản phẩm của khách hàng và đánh giá việc sử dụng hay ngưng sử dụng sản phẩm. Thứ hai là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Thứ ba là đánh giá lòng trung thành của khách hàng, cụthểnguồn thông tin mà khách hàng chủ yếu biết đến nhãn hàng riêng đa số thông qua tờ rơi, băng rôn, áp phích, thông qua internet và thiết kế tại siêu thị chiếm tỉ lệ lần lượt là 86,5%, 82,4% và 53,4%. Lý do mà khách hàng chọn mua sản phẩm nhãn hàng riêng Co.opmart là vì giả rẻ, mua vì có nhiều khuyến mãi hấp dẫn và trưng bày dễ thấy với số người trả lời có lần lượt chiếm là 64,2%, 57,4% và 51,4%.

Mặt hàng công nghệ là ngành hàng được khách hàng chọn mua nhiều nhất với 85,1%

bên cạnh đó thì ngành hàng may mặc lại chiếm tỉ lệ nhỏ với 33,8%. Siêu thị cần có những biện pháp để có thể đẩy mạnh doanh số với sản phẩm may mặc của mình.

Theo nghiên cứu khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm chiếm tỉ lệ 45,9%.Trong quá trìnhđiều tra 148 người thì cóđến 43 người không còn sửdụng sản phẩm nguyên nhân chính là do chất lượng không tốt và do người khác nói không tốt về sản phẩm. Khi so sánh giữa sản phẩm của nhãn hàng riêng Co.opmart với sản phẩm cùng chủng loại mà khách hàng đã sử dụng thì chỉ có yếu tố giá rẻ hơn và khuyến mãi nhiều hơn được khách hàng đánh giá cao. Ba yếu tố còn lại là chất lượng tốt hơn, mẫu mã, bao bì sản phẩm đẹp hơn đềuở mức trung lập và không hài lòng.

Khách hàng có khuynh hướng so sánh giá trị mà họ bỏ ra ban đầu so với giá trị nhận được sau khi sửdụng sản phẩm.Có 76% khách hàng đánh giá chi phí bỏ ra ban đầu ngang bằng với lợi ích nhận được sau khi sửdụng sản phẩm. khách hàng cũng có xu hướng kỳvọng nhiều hơn so với những gì họnhận được với các tiêu chí mặt bằng không gian rộng rãi, các tiêu chí về chương trình khuyến mãi, các tiêu chí về sản phẩm: chất lượng, mẫu mã, bao bì. Khi có thông tin không tốt về sản phẩm thì đa số

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Trương Đặng Như Quỳ

khách hàng vẫn sửdụng và tìm hiểu thông tin về sản phẩm và một sốkhác sẽ ngưng sửdụng. Khi khảo sát về ý định gới thiệu cho bạn bè thì có 39,9% trảlời là có ý định giới thiệu đây chưa phải là điều mong muốn bởi truyền miệng là một kênh thông tin đáng tin cậy tuy nhiên với tỉ lệ trả lời có ít như trên sẽ không đủ mức độ để lan truyền thông tin một cách hiệu quả nhất và khả năng sẽ ít người biết đến sản phẩm nhãn hàng riêng. Khi gặp trường hợp khách hàng gặp một sản phẩm tương đương về giá và chất lượng nhãn hàng riêng Co.opmart thì đa số khách hàng sẽ tiếp tục mua nhãn hàng riêng (chiếm 44,6%) bởi lý do khách hàng không muốn thay đổi và yêu thích nhãn hàng riêng Co.opmart. Điều này cho ta thấy sản phẩm nhãn hàng riêng Co.opmart đã dần quen thuộc với khách hàng.Từ đó, chỉ rõ ra những hạn chế cũng như những điểm cần phát huy, có cái nhìn khách quan hơn về hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng tại siêu thị Co.opmart Huế từ đó có những giải pháp pháp triển, xây dựng chiến lược để có thểgiữchân khách hàng hiện có và thu hút thêm nhiều các khách hàng tiềm năng, đâynhững yêu cầu cấp bách, có tính chất quyết định đến hoạt động kinh doanh của siêu thị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM GIA

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SAU KHI MUA SẢN PHẨM NHÃN HÀNG RIÊNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ (Trang 89-97)