PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6
2.5. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “xây dựng cơ sở khách hàng”
Tiêu chí đánh giá Điểm tối thiểu
Điểm tối đa
Trung bình
Độ lệch chuẩn Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ
đơn giản, dễ hiểu
1 4 2,87 0,734
Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp
2 4 3,21 0,743
Các chương trình bán hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa.
2 4 3,24 0,767
Thông tin về quý khách được bảo mật 1 4 3,14 0,792
Chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác
1 4 2,90 0,689
(Nguồn: Xử lý số liệu thống kê SPSS) Kết quả này cho thấy mức độ đánh giá về nhân tố xây dựng cơ sở khách hàng ở mức bình thường (mức 3), độ lệch chuẩn khá nhỏ. Điểm đánh giá cao nhất là tiêu chí “Các chương trình bán hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa” với mức điểm trung bình là 3,24, điểm đánh giá thấp nhất là tiêu chí “Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu” với điểm trung bình là 2,87. Đây cũng có thể là lý do giải thích việc trung tâm muốn xây dựng tốt các thông tin khách hàng thì đầu tiên đó là các bản đăng kí hợp đồng đơn giản, dễ hiểu và thu thập thông tin khách hàng một cách chính xác nhất, rõ ràng. Dođó, trung tâm VNPT Hồng Lĩnh cần triển khai tốt các tiêu chí trên để xây dựng cơ sở khách hàng tốt hơn và đầu tư thêm nguồn vốn của mình vào các chương trình bán hàng hay nhiều chuyến viếng thăm khách hàng hơn…để nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng khi quyết định trung tâm cung cấp dịch vụ cho mình và cũng nên thực hiện các chương trình hay những hoạt động tiếp xúc gần gũi hơn với khách hàng để tạo cho họ cảm giác VNPT là nơi mà khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.5.2. Đánh giá về phân biệt khách hàng
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “phânbiệt khách hàng”
Tiêu chí đánh giá Điểm tối thiểu
Điểm tối đa
Trung bình
Độ lệch chuẩn Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia
các đối tượng khách hàng của VNPT
2 5 2,99 0,703
Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH của VNPT
2 5 3,63 0,747
(Nguồn: Xử lý số liệu thống kê SPSS) Kết quả khảo sát ở bảng 2.18 chỉ ra rằng đối với nhân tố phân biệt khách hàng yếu tố “Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH của VNPT” được khách hàng đánh giá khá cao là 3,63, đối với yếu tố “Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia các đối tượng khách hàng của VNPT” có giá trị thấp nhất là 2,99. Trong công tác phân biệt khách hàng, khách hàng lâu năm, khách hàng mới sử dụng dịch vụ hay khách hàng là các doanh nghiệp cần phải rõ ràng, chi tiết các chương trình để khách hàng hiểu rõ hơn tránh làm mất khách hàng trong việc chờ đợi quá lâu về phân biệt khách hàng này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.5.3. Đánh giá về tương tác với khách hàng
Bảng2.19: Kếtquả đánhgiá củakhách hàng vềnhân tố “tươngtác vớikháchhàng”
Tiêu chí đánh giá Điểm tối thiểu
Điểm tối đa
Trung bình
Độ lệch chuẩn Thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình
khuyến mãiđến được khách hàng kịp thời chính xác
2 5 3,24 0,683
Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời
2 4 3,24 0,668
Các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho khách hàng
2 5 3,35 0,687
Các chương trình tặng quà của VNPTluôn đến được tận tay quý khách hàng
2 5 3,23 0,679
Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng
2 4 3,37 0,646
Nhân viên có trìnhđộ chuyên môn cao, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng
2 4 3,28 0,621
Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, thỏa đáng
2 4 3,27 0,633
Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết
2 5 3,32 0,723
(Nguồn: Xử lý số liệu thống kê SPSS) Kết quả bảng 2.19 cho thấy đối với nhân tố tương tác với khách hàng, các biến quan sát được khách hàng đánh giá khá đồng đều, ở mức có giá trị trung bình từ 3,23 – 3,37, trong đó tiêu chí được đánh giá cao hơn là “Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng” có giá trị trung
bình 3,37, đến các tiêu chí khác cũng tương đương nhau. Có thể thấy nhân tố
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng của VNPT Hồng Lĩnh.
2.5.4. Đánh giá về cá biệt hóa khách hàng
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “cábiệt hóa khách hàng”
Tiêu chí đánh giá
Điểm tối thiểu
Điểm tối đa
Trung bình
Độ lệch chuẩn Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng của Quý
khách 2 4 3,07 0,700
Dịch vụ GTGTphù hợp nhu cầu 2 4 3,01 0,745
VNPT quan tâm đến các ngày lễ, ngàyđặc biệt
của Quý khách 2 4 3,09 0,668
VNPT có ưu đãi theo mức cước sử dụng của
Quý khách 2 4 3,10 0,732
VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng của
quý khách 2 4 3,10 0,674
(Nguồn: Xử lý số liệu thống kê SPSS) Kết quả bảng 2.20 cho thấy đối với nhân tố cá biệt hóa khách hàng, các biến quan sát được khách hàng đánh giá chưa tốt, ở mức có giá trị trung bình từ 3,01 – 3,1, trong đó tiêu chí được đánh giá thấp nhất là “Dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu” có giá trị trung bình 3,01. Chế độ ưu đãi là một trong những yếu tố có thể thu hútkhách hàng khi giao dịch tại trung tâm. Do đó, VNPT cần phải tăng thêm những ưu đãi theo thời gian sử dụng, mức cước sử dụng của khách hàng tăng mối quan hệ giữa khách hàng với VNPT. Có thể thấy nhân tố cá biệt hóa khách hàng có tác động yếu đến hoạt động CRM của VNPT
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.6.5. Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Bảng 2.21: Kết quả đánh giá chung của khách hàng về hoạt động CRM
Tiêu chí đánh giá Điểm tối thiểu
Điểm tối đa
Trung bình
Độ lệch chuẩn Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới
phù hợp
1 4 2,66 0,901
Quý khách quan tâm và sử dụng các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới
1 4 2,69 1,002
Quý khách nắm bắt được các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới của VNPT
1 4 2,84 0,929
Quý khách hài lòng với các chương trình CSKH của VNPT
1 4 2,81 0,950
Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục sử
dụng thuê bao trả sau của VNPT 1 4 2,87 0,971
Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu, quý khách sẽgiớithiệucho họsửdụngthuê bao trả sau của VNPT
1 4 2,57 0,987
(Nguồn: Xử lý số liệu thống kê SPSS) Kết quả 2.21 nhìn chung khách hàng không đồng ý với các ý kiến trên. Mức giá trị trung bình đều gần 3. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn cảm thấy không rõ ràng trong các quyết định mà trung tâm đã làm. Ý kiến “Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu, quý khách sẽ giới thiệu cho họ sử dụng thuê bao trả sau của VNPT” thấp thất trong nhóm đánh giá chung về hoạt động CRM có giá trị trung bình = 2,57 và có độ tin cậy cao. Chứng tỏ trong cách phục vụ nhu cầu của khách hàng vẫn chưa tốt để khách hàng có thể giới thiệu thêm nhiều bạn bè, người thân…Nhóm đánh giá chung CRM là nhóm bị khách hàng đánh giá thấp so với các nhóm còn lại. Chính vì vậy, trung tâm cần có các công tác tốt để đưa VNPT ngày càng đi lên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.6. Ưu, nhược điểm về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại trung