Đối với trung tâm VNPT Hồng Lĩnh

Trung tâm cần tạo điều kiện cũng như môi trường làm việc tốt cho nhân viên để nhân viên phát huy tối đa năng lực làm việc của mình góp phầnphát triển cho trung tâm.

Cần chú ý quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển hìnhảnh và thương hiệu của công ty mình hơn nữa.

Cần hoàn thiện tổ chức theo chiến lược CRM mà VNPT Hồng Lĩnh vạch ra.

Viễn thông Hồng Lĩnh cần khắc phục những điểm không phù hợp trong quy trình làm việc

Bình đẳng giữa nhân viên chính thức và nhân viên lao động dịch vụ để phát huy hết tiềm lực của nhân viên trong công việc.

Tăng cường công tác tìm hiểu thị trường để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó có những chiến lược CRM phù hợp đáp ứng nguyện vọng của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo.

[1] Trương Thị Vân Anh – Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng giảngviên

[2] Lê Văn Huy, Phân tích nhân tố và kiểm định Cronbach’s Anpha, trường Đại Học Kinh Tế Đà nẵng

[3] HồSỹMinh (2013), Bài giảng “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh”, trường Đại học Kinh tế-Đại họcHuế.

[4] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, tập 1, 2–Nhà xuất bản Hồng Đức.

Tài liệu trên Internet:

https://ybox.vn/khoi-nghiep/tim-hieu-ve-quan-tri-quan-he-khach-hang-customer-relationship-management-298127

http://phanmemquantrikhachhang.blogspot.com/2015/10/quan-tri-quan-he-khach-hang-la-gi.html

https://onlinecrm.vn/danh-gia-mo-hinh-crm/

https://dip.vn/trung-tam-phan-phoi-viettel-ung-dung-thanh-cong-he-thong-phan-mem-crm-tt83.html

https://vinaphonetrasau.com/cuoc-vinaphone-tra-sau/goi-cuoc-alo-va-smart-tra- sau-cua-vinaphone.html

https://vinaphonetrasau.com/cuoc-vinaphone-tra-sau/cac-goi-cuoc-tra-sau-cua-vinaphone.html

Luận văn tốt nghiệp:

[1] Nguyễn Phú Hưng - Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông luận văn thạc sĩ “Quản lý quan hệ khách hàng tại VNPT HàGiang”

[2] Mai Quỳnh Nga – Quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone của VNPT Đắk lắk, 2016 thuộc Đại học Đà Nẵng

[3] Lê Thị Nguyệt – Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của Mobifone trên địa bàn thành phố Vinh –

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1

Hình 2.3: Formđăng kí sử dụng thuê bao trả sau của VNPT Hồng Lĩnh

(Nguồn: Phòng bán hàng VNPT Hồng Lĩnh) Các thao tác sử dụng phần mền CCBS

Bước 1: Lập hóa đơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước 2: Chọn số hòa mạng

Bước 3: Khởi tạo thuê bao trả sau

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước 4: Thu phí hóa đơn –Hòa mạng mới

Bước 5: Hoàn thiện hóa đơn –Hòa mạng

Hình 2.2: Thao tác sử dụng phần mềm CCBS

(Nguồn :Phòng bán hàng VNPT Hồng Lĩnh)

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT

Số phiếu:…

Xin chào anh (chị)!

Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tại tôi đang làm đề tài “Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT Hồng Lĩnh –Hà Tĩnh”. Tôi xin cam đoan tất cả những thông tin mà anh(chị) cung cấp trong bảng câu hỏi, tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, hoàn toàn không phục vụ cho mục đích nào khác. Rất mong nhận được sự hợp tác của anh(chị) để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn.

Câu 1: Vui lòng cho biết thời gian Quý khách sử dụng thuê bao trả sau của VNPT.

< 6 tháng Trên 1 năm

6 tháng– 1 năm >3 năm

Câu 2: Ngoài thuê bao trả sau của VNPT, Quý khách còn sử dụng thuê bao của mạng khácnữa không?

 Có Không

Câu 3: Khi có yêu cầu cần giải đáp với VNPT, Quý khách thường sử dụng kênh thông tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án)

Đến chi nhánh, cửa hàng của VNPT

Liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên trách ọi lên tổng đài

Hỗtrợ trực tuyến của VNPT qua email, we chat,…

Xin cho biết mức độ đồng ý của

Quý khách với các nhận định sau đây và đánh dấu vào ô phù hợp (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1. Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá

1 2 3 4 5

1.Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu

2.Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp.

3.Các chương trình bán hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa.

4.Thông tin về quý khách được bảo mật

5.Chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác.

2. Hoạt động phân biệt khách hàng

2.1.Quý khách được hưởng chương trình CSKH nào của VNPT? (có thể chọn nhiều đápán)

Kếtnốidài lâu Kết nốibạnbè

Kết nooiss đồngnghiệp  Nhà cùng vui

Mừngsinh nhật  Không

Tiêu chí đánh giá Mục đích đánh giá

1 2 3 4 5

3.Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia các đối tượng khách hàng của VNPT

4.Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH của

VNPT

Trường Đại học Kinh tế Huế

3. Hoạt động tương tác với khách hàng

Tiêu chí đánh giá Mục đích đánh giá

1 2 3 4 5

1.Thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãiđến đượckhách hàng kịp thời chính xác 2.Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời 3.Các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho khách Hàng

4.Các chương trình tặng quà của VNPT luôn đến được tận tay quý khách hàng

5.Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng 6.Nhân viên có trìnhđộ chuyên môn cao, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng 7.Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, thỏa đáng

8.Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết

4.Hoạt động cá biệt hóa khách hàng

1.Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng của Quý khách 2.Dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu

3.VNPT quan tâm đến các ngày lễ, ngàyđặc biệt của Quý khách

4.VNPT có ưu đãi theo mức cước sử dụng của Quý Khách

5.VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng của quý khách 5.Đánh giá chung

1. Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới phù hợp 2. Quý khách quan tâm và sửdụng các chương trình

Trường Đại học Kinh tế Huế

khuyến mãi, dịch vụ mới

3. Quý khách nắm bắt được các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới của VNPT

4. Quý khách hài lòng với các chương trình CSKH của VNPT

5.Trong thời gian tới, quýkhách sẽ tiếp tục sử dụng thuê bao trả sau của VNPT

6. Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu, quý khách sẽ giới thiệu cho họ sử dụng thuê bao trả sau của VNPT

THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Giới tính kháchhàng

Nam Nữ 2. Độtuổi.

Từ 18-dưới24  Từ35-dưới45

Từ 24-dưới35  Trên 45

3. Nghề nghiệp

Kinh doanh  Nhân viên văn phòng

Cán bộ công chức  Sinh viên Khác

4. Thu nhập

< 2 triệu  Từ 4 –5 triệu

Từ 2 –4 triệu  > 5 triệu

Xin chân thành cảm ơn anh/chị!!

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 3.1 Phân tích thống kê mô tả đặc điểm khách hàng

Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Nam 45 45,0 45,0 45,0

Nữ 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Đội tuổi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Từ 18-dưới 24 20 20,0 20,0 20,0

Từ 24-dưới 35 45 45,0 45,0 65,0

Từ 35-dưới 45 18 18,0 18,0 83,0

Trên 45 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Nghề nghiệp

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Kinh doanh 21 21,0 21,0 21,0

Nhân viên văn phòng 32 32,0 32,0 53,0

Cán bộ công chức 25 25,0 25,0 78,0

Sinh viên 12 12,0 12,0 90,0

Khác 10 10,0 10,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thu nhập

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Dưới 2 triệu 9 9,0 9,0 9,0

Từ 2-dưới 4 triệu 18 18,0 18,0 27,0

Từ 4-5 triệu 48 48,0 48,0 75,0

Trên 5 triệu 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Vui lòng cho biết thời gian Quý khách sử dụng thuê bao trả sau của VNPT.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Dưới 6 tháng 13 13,0 13,0 13,0

Từ 6 tháng-1 năm 20 20,0 20,0 33,0

Trên 1 năm-3 năm 45 45,0 45,0 78,0

Trên3 năm 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Ngoài thuê bao trả sau của VNPT, Quý khách còn sử dụng thuê bao của mạng khác nữa không?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Có 65 65,0 65,0 65,0

Không 35 35,0 35,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khi có yêu cầu cần giải đáp với VNPT, Quý khách thường sử dụng kênh thông tin nào?

Responses Percent of Cases

N Percent

cau3^a

Đến chi nhánh, của hàng của VNPT 46 23,2% 46,0%

Liên lạc với nhân viên CSKH chuyên trách

57 28,8% 57,0%

Gọi lên tổng đài 83 41,9% 83,0%

Hỗ trợ trực tuyến của VNPT qua email, webchat...

12 6,1% 12,0%

Total 198 100,0% 198,0%

a. Group

Quý khách được hưởng chương trình CSKH nào của VNPT?

Responses Percent of Cases

N Percent

CAU2^a

kết nối dài lâu 55 20,3% 55,0%

kết nối bạn bè 60 22,1% 60,0%

kết nối đồng nghiệp 49 18,1% 49,0%

cả nhà cùng vui 60 22,1% 60,0%

chúc mừng sinh nhật 42 15,5% 42,0%

Không 5 1,8% 5,0%

Total 271 100,0% 271,0%

a.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Gro

Phụ lục 3.2: Kiểm tra độ tin cậy các thang đo

Scale: Đánh giá về hoạt động xây dựng cơ sở khách hàng.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,739 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ

đơn giản, dễ hiểu (CS1)

12,49 4,858 ,433 ,718

Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp (CS2)

12,15 4,513 ,550 ,675

Các chương trình án hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa.(CS3)

12,12 4,430 ,551 ,674

Thông tin về quý khách được bảo mật (CS4)

12,22 4,476 ,506 ,692

Chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác (CS5)

12,46 4,897 ,468 ,706

Scale: Hoạt động phân biệt khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

,642 2

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân

chia các đối tượng khách hàng củaVNPT (PB3)

3,63 ,559 ,473 .

Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH của VNPT (PB4)

2,99 ,495 ,473 .

Scale: Hoạt động tương tác với khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

,797 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale

Variance if Item

Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Thông tin về các dịch vụ mới, các chương

trình khuyến mãiđến đượckhách hàng kịp thời chính xác (TT1)

23,06 9,128 ,541 ,769

Thông áo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời (TT2)

23,06 9,330 ,502 ,776

Các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho khách hàng (TT3)

22,95 9,361 ,474 ,780

Các chương trình tặng quà của VNPT

luôn đến được tận tay quý khách hàng (TT4) 23,07

Trường Đại học Kinh tế Huế

9,056 ,565 ,766

Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng (TT5)

22,93 9,642 ,441 ,785

Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng (TT6)

23,02 9,717 ,446 ,784

Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, thỏa đáng (TT7)

23,03 9,403 ,521 ,773

Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết (TT8)

22,98 8,909 ,555 ,767

Scale: Hoạt động cá biệt hóa khách hàng Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,734 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale

Variance if Item

Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng của

Quý khách (CB1)

12,30 4,010 ,540 ,671

Dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu (CB2) 12,36 3,990 ,493 ,690 VNPT quan tâm đến các ngày lễ, ngày

đặc biệt của Quý khách (CB3)

12,28 4,284 ,464 ,700

VNPT có ưu đãi theo mức cước sử dụng của Quý khách (CB4)

12,27 4,159 ,442 ,709

VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng của quý khách (CB5)

12,27 4,078 ,544 ,671

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 3.3: Phân tích nhân tố biến độc lập Phân tích nhân tố với tất cả các biến quan sát KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,682

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 547,016

df 190

Sig. ,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance

Cumulative

%

1 3,527 17,637 17,637 3,527 17,637 17,637

2 2,843 14,215 31,851 2,843 14,215 31,851

3 2,235 11,174 43,025 2,235 11,174 43,025

4 1,494 7,469 50,494 1,494 7,469 50,494

5 1,385 6,923 57,418 1,385 6,923 57,418

6 1,051 5,256 62,673 1,051 5,256 62,673

7 ,953 4,767 67,440

8 ,808 4,040 71,480

9 ,770 3,849 75,329

10 ,683 3,413 78,742

11 ,628 3,142 81,884

12 ,559 2,794 84,678

13 ,544 2,719 87,397

14 ,488 2,439 89,836

15

Trường Đại học Kinh tế Huế

,418 2,091 91,928

16 ,375 1,874 93,801

17 ,356 1,782 95,583

18 ,334 1,668 97,251

19 ,315 1,573 98,824

20 ,235 1,176 100,000

Rotated Component Matrix^a

Component

1 2 3 4 5 6

Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp (CS2)

,751 Các chương trình án hàng trực tiếp thực hiện có

ý nghĩa.(CS3)

,742 Thông tin về quý khách được bảo mật (CS4) ,717 Chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác (CS5)

,624 Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơngiản, dễ hiểu (CS1)

,608 Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng củaQuý

khách (CB1)

,727 VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng của quý

khách (CB5)

,714

Dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu (CB2) ,699

VNPT quan tâm đến các ngày lễ, ngày đặc biệt của Quý khách (CB3)

,673 VNPT có ưu đãi theo mức cước sử dụngcủa Quý

khách (CB4)

Trường Đại học Kinh tế Huế

,640

Các chương trình tặng quà của VNPT luôn đến được tận tay quý khách hàng (TT4)

,819 Thông áo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời

(TT2)

,689 Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng

khi cần thiết (TT8)

,573 Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp

giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng (TT5)

,805 Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh

chóng, thỏa đáng (TT7)

,621 Thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình

khuyến mãi đến được khách hàng kịp thời chính xác (TT1)

,526 Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia các

đối tượng khách hàng của VNPT (PB3)

,823 Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH

của VNPT (PB4)

,817 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắngnghe

và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phíakhách hàng (TT6)

,751 Các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho

khách hàng (TT3)

,667

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.^a a. Rotation converged in 7 iterations.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 3.4: Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Scale: Hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,673 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale

Variance if Item

Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ

mới phù hợp

13,78 9,648 ,366 ,643

Quý khách quan tâm và sửdụng các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới

13,75 9,644 ,299 ,667

Quý khách nắm bắt được các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới củaVNPT

13,60 9,273 ,420 ,625

Quý khách hài lòng với các chương trình CSKH của VNPT

13,63 9,003 ,457 ,612

Trong thờigian tới, quý khách sẽ tiếp tục sử dụng thuê bao trả sau của VNPT

13,57 9,419 ,361 ,645

Nếu bạn è, người thân có nhu cầu, quý khách sẽgiớithiệucho họsửdụngthuê bao trả sau của VNPT

13,87 8,559 ,515 ,589

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 3.5: Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,745

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 63,599

df 10

Sig. ,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of Variance

Cumulative

%

1 2,159 43,188 43,188 2,159 43,188 43,188

2 ,905 18,100 61,289

3 ,722 14,434 75,723

4 ,647 12,932 88,655

5 ,567 11,345 100,000

Component Matrix^a

Component 1

Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu, quý khách sẽ giới thiệu cho họ sử dụng thuê bao trả sau của VNPT

,742

Quý khách hài lòng với các chương trình CSKH của VNPT ,690 Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới phù hợp ,682 Quý khách nắm bắt được các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới

của VNPT

,605

Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục sử dụng thuê bao trả sau của VNPT

,550

Extraction Method: Principal Component Analysis.^a a. 1 components extracted.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 3.6: Đánh giá về hoạt động CRM của VNPT Đánh giá về hoạt động xây dựng cơ sở khách hàng Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Bản đăng ký, hợp đồng sửdụng

dịch vụ đơn giản, dễ hiểu(CS1)

100 1 4 2,87 ,734

Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp (CS2)

100 2 4 3,21 ,743

Các chương trình án hàng trực tiếp thực hiện có ýnghĩa.(CS3)

100 2 4 3,24 ,767

Thông tin về quý khách được bảo mật (CS4)

100 1 4 3,14 ,792

Chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác (CS5)

100 1 4 2,90 ,689

Hoạt động phân biệt khách hàng Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Quý khách hiểu rõ về hoạt động

phân chia các đối tượng khách hàng của VNPT (PB3)

100 2 5 2,99 ,703

Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH của VNPT (PB4)

100 2 5 3,63 ,747

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hoạt động tương tác với khách hàng Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Thông tin về các dịch vụ mới, các

chương trình khuyến mãi đến được khách hàng kịp thời chính xác (TT1)

100 2 5 3,24 ,683

Thông áo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời (TT2)

100 2 4 3,24 ,668

Các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho khách hàng (TT3)

100 2 5 3,35 ,687

Các chương trình tặng quà của VNPT luôn đến được tận tay quý khách hàng (TT4)

100 2 5 3,23 ,679

Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng (TT5)

100 2 4 3,37 ,646

Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía kháchhàng (TT6)

100 2 4 3,28 ,621

Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, thỏa đáng (TT7)

100 2 4 3,27 ,633

Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết(TT8)

100 2 5 3,32 ,723

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VNPT HỒNG LĨNH – HÀ TĨNH (Trang 82-104)