Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Thị trường Viễn thông Việt Nam

Với những chính sách mở cửa thị trường, tạo điều kiện tối đa cho các doanh nghiệp phát triển. Trong những năm qua, thị trường Viễn thông tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành Viễn thông nói riêng và của nền kinh tế nói chung. VNPT là đơn vị ra đời đầu tiên tại Việt Nam, hiện tại chiếm 70% thị phần tiêu dùng Viễn thông và là nhà cung cấp có vùng phủ sóng rộng khắp cả nước 64/64 tỉnh thành phố, chất lượng mạng khá ổn định và được biết đến với dịchvụ chăm sóc khách hàng tốt nhất tại ViệtNam.

Theo Báo cáo tổng kết của của Bộ TT&TT, Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có mật độ thuê bao Viễn thông cao trên thế giới, nhất là thuê bao di động.

Tỷ lệ thuê bao di động đạt khoảng 116 thuê bao/100 dân, phủ sóng di động đạt 95%

diện tích cả nước. Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định đạt 11,90 thuê bao/100 dân; Tỷlệ thuê bao băng rộng di động đạt 52,8 thuê bao/100 dân; Tỷ lệ người sử dụng Internet là 54,19 % dân số.

Tính đến nay, có 77 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông và 52 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet đang hoạt động. Tính đến tháng 11/2017, đã có 180 giấy phép Viễn thông được cấp cho các doanh nghiệp. Tổng số trạm BTS trên toàn quốc (ước tính hết năm 2017) là 227.250 trạm; Tổngbăng thông kết nối Internet quốc tế đang sử dụng (ước tính năm 2017) là 5.370.096 M ps.

Năm 2017, các doanh nghiệp viễn thông đã triển khai cung cấp dịch vụ Viễn thông 4G; xây dựng phương án trao đổi dung lượng cáp quang biển trong trường hợp có sự cố đứt cáp để đảm bảo dung lượng kết nối đi quốc tế của Việt Nam, đảm bảo thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ cungcấp.

Do đó, năm 2018, các doanh nghiệp Viễn thông sẽ tiếp tục chỉ đạo phát triển thị trường Viễn thông cạnh tranh lành mạnh, bền vững; đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt; Tăng cường quản lý hiệu quả thuê ao di động trả trước, giá cước Viễn thông và dịch vụ trên mạng Internet di động; hạn chế SIM rác, tin nhắn rác; Tăng tốc triển khai giai đoạn 3 đề án số hóa truyền dẫn, phát sóng truyền hình số mặt đất đến năm 2020.

1.2.2. Thị trường Viễn thông Hồng Lĩnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thị xã Hồng Lĩnh là một đô thị trung tâm phía bắc của tỉnh Hà Tĩnh, là đơn vị hành chính cấp thị xã, nơi giao nhau của Quốc lộ 1A và 8A. Năm 2009, Thị xã Hồng Lĩnh có 5.855,23 ha diện tích tự nhiên và có dân số 40.500 sống tập trung với mật độ dân số cao. Thị xã Hồng Lĩnh gồm 5 phường: Bắc Hồng, Đậu Liêu, Đức Thuận, Nam Hồng, Trung Lương và 1 xã Thuận Lộc. Hiện có 160 doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thị xã và có 3 nhà mạng lớn cung cấp cho thị trường Hồng Lĩnh bao gồm Viettel, Vina Phone, Mobifone,…Tại Hồng Lĩnh hiện có khoảng gần 35.000 nghìn thuê bao di động các loại, trên 30 trạm thu phát sóng di động trong đó VNPT chiếm gần 21.000 nghìn thuê bao di động và có 13 trạm thu phát sóng di động(Nguồn: Phòng bán hàng VNPT Hồng Lĩnh). VinaPhone có ưuthế phát triển thị trường sớm ở thị xã và phân phối theo hệ thốngbưu điện về tận các phường, xã nên dễ dàng hơn trong việc tiếp cận khách hàng trong tương lai. Vinaphone vẫn đang giữ mục tiêu phát triển thành nhà mạng cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng tốt nhất trên địa bàn thị xã Hồng Lĩnh.

1.2.3. Thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh Viễn thông

Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ Viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với kháchhàng.

Trong lĩnh vực Viễn thông trên thị trường Việt Nam, VNPT cũng đã có những động thái tích cực để xây dựng một hệ thống phần mềm hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh và các ưu cục cấp 1. Hệ thống được thiết kế gồm nhiều chức năng thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ, báo cáo thống kê... đáp ứng hầu hết những nhu cầu, nghiệp vụ thực tế tại Bưu điện tỉnh, thành. Các quy trình nghiệp vụ trong hệ thống VNPT - CRM được xây dựng trên cơ sở tham khảo các giải pháp CRM của các hãng nổi tiếng trên thế giới. Như vậy có thể thấy được, xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để hỗ trợ công việc kinh doanh là một yêu cầu tất yếu cho các doanh nghiệp hiện nay nếu muốn cạnh tranh hiệu quảtrên thị trường

Nhà mạng cạnh tranh lớn hiện nay của Vinaphone đó chính là Viettel. Trung tâm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phân phối Viettel (Viettel Distribution Center) triển khai xong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment – CRM) nội bộ trên toàn quốc.

Các vị trí nhân viên cũng đã hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùng chung nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnhtranh.

Bắt đầu triển khai từ tháng 05/2015, hệ thống phần mềm CRM của trung tâm Phân phối Viettel có máy chủ đặt tại Hà Nội. Phần mềm CRM có khả năng mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp và quản lý khách hàng trên hầu hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống. Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn và một số ứng dụng phổ biến. Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng dịch vụ tới khách hàng.

Có thể nói, việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua các phương tiện online bên cạnh những kênh tiếp nhận truyền thống đã mang lại sự khác biệt cho công tác quản lý khách hàng của Viettel. Mặt khác, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại của Viettel nhằm hỗ trợ và quản lý khách hàng ngày một tốt hơn.

Nhận biết được công dụng to lớn của công nghệ trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng hơn về sở thích cũng như nhu cầu của họ. Mobifone đã áp dụng phần mềm CRM trong kết nối với hệ thống điện thoại IP của doanh nghiệp nhỏ (thông qua Plug-in phần mềm). Khi có một cuộc gọi đến, Plug-in phần mềm điện thoại IP sẽ tự động kết nối với hệ thống CRM của doanh nghiệp. Một cửa sổ pop-up bản ghi liên hệ khách hàng sẽ xuất hiện trên màn hình IP hoặc màn hình vi tính, giúp cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng đang gọi đến trước khi nhấc máy nói chuyện với họ.

Mobifone tiến hành nâng cấp cơ sở chứa dữ liệu về dịch vụ và vị trí của thuê bao liên phiên bản mới. Sau khi nâng cấp hệ thống dữ liệu sẽ được quản lý tập trung, nên việc kinh doanh sẽ thuận lợi hơn. Khách hàng có thể sử dụng SIM của Mobifone đăng kí tại bất kỳ cửa hàng nào của nhà mạng này. Bên cạnh đó, hệ thống quản lý dữ liệu sau khi nâng cấp sẽ phục vụ tốt theo từng lớp khách hàng. Chẳng hạn đối với đối tượng khách hàng cần truy cập dữ liệu tốc độ cao, băng thông ổn định thì hệ thống có thể hỗ trợ tốt theo nhu cầunày.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HỒNG LĨNH