Phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả của phân tích

- Hoạt động tương tác với khách hàng có hệ số Cronbach’s alpha = 0,797 và tương quan biến tổng của các biến ở mức phù hợp (>0,3) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến được giữ lại phục vụ chobước nghiên cứu tiếptheo.

- Hoạt động cá biệt hóa khách hàng có hệ số Cronbach’s alpha = 0,734 và tương quan biến tổng của các biếnở mức phù hợp (>0,3) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến được giữ lại phục vụ chobước nghiên cứu tiếp theo.

Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett Test KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,682 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 547,016

Df 190

Sig. ,000

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0,682 > 0,5, kiểm định Bartlett s có p-value (sig) = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H₀trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biếnbằng 0 trong tổng thể” sẽbị bác bỏ, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là phù hợp. Sau khi loại nhữngbiến quan sát có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0,5, mô hình nghiên cứu còn lại 20 yếu tố thành phần, trích thành 6 nhóm nhân tố. Kết quả cuối cùng khi phân tích nhân tố EFA cho20 biếnquan sát là các giá trị Eigenvalue đều lớn hơn 1, phương sai giải thích ằng 62,673% > 50% cho biết 6 nhóm nhân tố nêu trên giải thích được 62,673% biến thiên của cácbiến quan sát (Nguồn:Phụ lục3). Như vậy các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố đều phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 2.13: Phân tích nhântố

Nhân tố

1 2 3 4 5 6

Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp (CS2)

,751 Các chương trình án hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa.(CS3)

,742 Thông tin về quý khách được bảo mật (CS4) ,717 Chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác (CS5)

,624 Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơngiản, dễ hiểu (CS1)

,608

Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng của Quý ,727

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách (CB1)

VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng của quý khách (CB5)

,714 Dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu (CB2) ,699 VNPT quan tâm đến các ngày lễ, ngày đặc biệt

của Quý khách (CB3)

,673

VNPT có ưu đãi theo mức cước sử dụng của Quý khách (CB4)

,640 Các chương trình tặng quà của VNPT luôn đến

được tận tay quý khách hàng (TT4)

,819 Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời

(TT2)

,689 Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng

khi cần thiết (TT8)

,573 Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp

giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng (TT5)

,805 Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh

chóng, thỏa đáng (TT7)

,621 Thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình

khuyến mãi đến được khách hàng kịp thời chính xác (TT1)

,526 Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia các

đối tượng khách hàng của VNPT (PB3)

,823 Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH

của VNPT (PB4)

,817 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắngnghe

và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng (TT6)

,751 Các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho

khách hàng (TT3)

,667

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Trong phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập, tác giả sẽ đưa tất cả 20 biến độclập vào phân tích EFA. Kết quả kiểm định cho thấy rằng:

- 20 biến đều đạt yêu cầu hệ số tải nhân tố lớn hơn0.5.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Không có biến quan sát nào có sự khác biệt giữa hệ số tải nhân tố lên các nhân tố < 0.5 chứng tỏ mỗi biến quan sát đều giải thích rõ cho 1 nhân tố duynhất.

- Hệ số KMO đạt 0.682 chứng tỏ phương pháp EFA phù hợp với dữ liệu phân tích (0.5 < KMO <1). Kiểm định Barlett có sig. = 0.000 (< 0.5). Vậy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố với mức ý nghĩa thống kê 5%, độ tin cậy95%.

Đặt tên cho các nhân tốhình thành.

Ta nhận thấy sau khi phân tích khám phá nhân tố từ các biến độc lậpban đầu có tên gọi khác nhau, các biến này được hội tụ về hình thành một nhân tố. Vì vậy ta cần đặt tên cho các nhóm nhân tố mới phản ánh đúng giá trị nội dung của nó. Nguyên tắc đặt tên là dựa trên nội dung các biến quan sát hình thành phản ánh những khái niệm nghiên cứu nào. Sau khi xem xét ta có thể đặt tên cho 6 nhân tố hình thành nhưsau:

Nhân tố 1 bao gồm: Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp; các chương trình bán hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa; thông tin về quý khách được bảo mật; chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác; bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễhiểu. Đặt tên cho nhân tố 1 là thu thập thông tin kháchhàng.

Nhân tố 2 bao gồm: Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng của Quý khách; VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng của quý khách; dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu;

VNPT quan tâm đến các ngày lễ, ngày đặc biệt của Quý khách; VNPT có ưu đãi theo mức cước sử dụng của Quý khách. Đặt tên cho nhân tố 2 là khả năng cá biệt hóa dịch vụ cho kháchhàng.

Nhân tố 3 bao gồm: Các chương trình tặng quà của VNPT luôn đến được tận tay quý khách hàng; thông áo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời; dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết. Đặt tên cho nhân tố 3 là thông tin tới khách hàng.

Nhân tố 4 bao gồm: Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng; việc giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, thỏa đáng; thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi đến được khách hàng kịp thời chính xác. Đặt tên cho nhân tố 4 là tương tác với khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tố 5 bao gồm: Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia các đối tượng khách hàng của VNPT; Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH của VNPT. Đặt tên cho nhân tố 5 là phân biệt khách hàng.

Nhân tố 6 bao gồm: Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng; các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho khách hàng. Đặt tên cho nhân tố 6 là trình độ chuyên viên của nhânviên.

Kết quả kiểm định EFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu và các nhân tố rút trích đều phù hợp với các mối quanhệ nghiên cứu lý thuyết. Các biến quan sát của các thang đo và mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được đưa vào phân tích tiếp theo.

2.4.3. Thang đo đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng