Tổng quan về chi nhánh VNPT Hồng Lĩnh - Hà Tĩnh

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HỒNG LĨNH

Theo đó Trung tâm Viễn thông các đơn vị trực thuộc cũng được tách ra thành TTVT & Phòng bán hàng (PBH) trực thuộc TTKD. Cùng có chung một trụ sở

TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HỒNG LĨNH (VNPT Hồng Lĩnh) trực thuộc VNPT Hà Tĩnh và trực thuộc tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).

Tên doanh nghiệp: Trung tâm VNPT Hồng Lĩnh

Địa chỉ: Số 05, Đường Nguyễn Ái Quốc, Khối 4 phường Bắc Hồng, Thị Xã Hồng Lĩnh, Tỉnh Hà Tĩnh

Điện thoại: 0239.357.004 Mã số thuế: 3000171385.

Trung tâm VNPT Hồng Lĩnh có nhiệm vụ cung cấp lắp đặt, bảo dưỡng các thiết bị Viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn thị xã Hồng Lĩnh. Do đó, việc đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống phục vụ các cơ quan nhà nước, các tổ chức và nhân dân là nhiệm vụ hàng đầu trong mục tiêu, kế hoạch hoạt động của trung tâm.

Đến nay, trên địa bàn thị xã mạng lưới Viễn thông ngày càng được đầu tư hiện đại trải khắp, đồng bộ; các dịch vụ Viễn thông được triển khai áp dụng kịp thời, công tác quy hoạch đúng hướng đáp ứng được nhu cầu thông tin liên lạc của các tổ chức và cá nhân.

Trong những năm qua, mặc dù gặp những khó khăn do thị trường canh tranh khốc liệt, nhưng được sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp, sát sao về chuyên môn của lãnh đạo các cấp của VNPT Hà Tĩnh cùng với sự nỗ lực vượt qua khó khăn của tập thể cán bộ, công chức của toàn đơn vị Trung tâm Viễn thông Hồng Lĩnh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, khai thác ngày càng có hiệu quả mạng lưới Viễn thông để phục vụ sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, góp phần thúc đẩy phát triển về mọi mặt, kinh tế, chính trị, văn hóa - xã hội của thị xã HồngLĩnh.

2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi Sứ mệnh: Kết nối với mọi người

- Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT-CNTT & TT vững chắc, hiện đại phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.

- Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng VT-CNTT & TT của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

- Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động trong môi trường kinh doanh mới, hiện đại.

- Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, chủ động tham gia các chươngtrình

Trường Đại học Kinh tế Huế

an sinh xã hội.

Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam – Ngang tầm Thế giới.

- VNPT luôn là Tập đoàn giữ vị trí số 1 tại Việt Nam về phát triển BCVT và CNTT.

- Có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh tranh với các Tập đoàn Viễn thônglớn.

Giá trị cốt lõi VNPT bao gồm:

- Tinh thần VNPT - Truyền thốngVNPT - Sức mạnhVNPT - Chuẩn mựcVNPT - Trách nhiệmVNPT

Đó là những giá trị “linh hồn”, như sợi chỉ đỏ xuyên suốt, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động, mọi công việc của mỗi con người VNPT. Bằng cách hiểu một cách sâu sắc nội dung cũng như vận dụng đúng, đầy đủ và linh hoạt 5 giá trị cốt lõi trong công việc của mình, mỗi nhân viên VNPT đã thể hiện trách nhiệm của bản thân trong việc bảo tồn, gìn giữ và phát huy truyền thống VNPT, hệ thống các chuẩn mực văn hóa, đạo đức nghề nghiệp và tinh thần làm việc của VNPT. Đây cũng chính là nền tảng vững chắc, tạo động lực to lớn giúp VNPT vượt qua mọi khó khăn thách thức, phát triển bền vững và vươn tới những tầm caomới.

2.1.3. Ngành nghề kinh doanh

Các hình thức hoạt động kinh doanh của VNPT Hồng Lĩnh có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành Viễn thông –công nghệ thông tin.

Các dịch vụ chủ yếu của Trung tâm VNPT Hồng Lĩnh.

- Dịch vụ Viễnthông.

+ Dịch vụ điện thoại cố định + Camera giám sát

+ Dịch vụ điện thoại di độngVinaphone + Dịch vụ gia tăng của tổng đài điện thoại + Dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh riêng + My TV

+ SMS Brannam (nhắn tin group), sổ liên lạc điện tử Vn Edu (sổ liên lạc điện tử

Trường Đại học Kinh tế Huế

GIÁM ĐỐC ĐƠN VỊ

KẾ TOÁN GIAO DỊCH PHÁT

TRIỂN DV TRẢ TRƯỚC

PHÁT TRIỂN DV

TRẢ SAU

CVT PHÁT TRIỂNDV

CTV THU CƯỚC &

PHÁT TRIỂN DV

dùng trong trường học), HIS (phần mền quản lý y tế) và các phần mền quản lý hành chính

- Dịch vụInternet

+ Dịch vụ Internet VNN (Internet cáp đồng) + Các dịch vụ gia tăng trên Internet

+ Dịch vụ Internet FiberVNN (Internet cáp quang)

+ Dịch vụ MegaVNN (Đường truyền số liệu, đường truyền hội nghị trực tuyến) 2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức của VNPT Hồng Lĩnh

VNPT Hồng Lĩnh bao gồm 38 cán bộ nhân viên và gồm có 2 khối: Khối kỹ thuật và khối kinh doanh

Khối kỹ thuật gồm có 14 cán bộ nhân viên.

Khối kinh doanh gồm có 10 cán bộ nhân viên, 10 cộng tác viên thu cước và 4 cộng tác viên bán hàng.

- Sơ đồ: Phòng bán hàng.

Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức phòng bán hàng VNPT Hồng Lĩnh (Nguồn: Phòng bán hàng VNPT Hồng lĩnh)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giám đốc TTVT

Tổ kỹ thuật Tổ kỹ thuật tổng hợp

Tuyến quản lý khu vực phía Bắc

Tuyến quản lý khu vực phía Nam - Sơ đồ: Phòng kỹthuật.

Hình 2.2: Mô hình cơ cấu tổ chức phòng Kỹ thuật VNPTHồng Lĩnh

(Nguồn: Phòng kỹ thuật VNPT Hồng Lĩnh) + CTV: Cộng tác viên.

+ DV: Dịch vụ.

+ TTVT: Trung tâm Viễn thông.

2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban - Phòng bán hàng.

Giám đốc đơn vị: là người đứng đầu của trung tâm chịu trách nhiệm về tình hình hoạt động của trung tâm. Nhiệm vụ của Giám đốc đơn vị là quản lý hệ thống kinh doanh khu vực thị xã Hồng Lĩnh và các xã lân cận. Theo dõi, đánh giá quá trình làm việc và khả năng của nhân viên, đề xuất tiền lương, thưởng và các chế độ khác. Quản lý điều hành và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của trungtâm.

Kế toán: Nhiệm vụ của kế toán là ghi chép, phản ánh kịp thời, chính xác và đầy đủ toàn bộ tình hình bán hàng của trung tâm trong kỳ, cả về giá trị và số lượng hàng hóa, dịch vụ đã bán.

+ Tính toán và phản ánh chính xác tổng giá trị thanh toán của hàng hóa, dịch vụ bán ra, gồm cả doanh thu bán hàng hóa và cungứng dịch vụ, thuế giá trị gia tăng đầu ra của từng dịch vụ hay từng kháchhàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Cung cấp thông tin cần thiết về tình hình hàng hóa dịch vụ phục vụ cho việc chỉ đạo và điều hành hoạt động kinh doanh của trungtâm.

Giao dịch: Nhiệm vụ của giao dịch là đón tiếp, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ của trungtâm.

+ Tư vấn, hướng dẫn khách hàng các thông tin về sản phẩm/dịch vụ của trung tâm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Giới thiệu các gói dịch vụ mới và chương trình khuyến mãi đến với khách hàng. Thực hiện các giao dịch nhằm hoàn thành các giao dịch đáp ứng nhu cầu của kháchhàng.

Phát triển dịch vụ trả trước và phát triển dịch vụ trả sau đều có nhiệm vụ là chịu trách nhiệm thực hiện giám sát, thanh toán các khách hàng đã đăng kí các thuê bao dịch vụ trả trước và trảsau.

Cộng tác viên phát triển dịch vụ có nhiệm vụ quảng cáo, tiếp thị đến khách hàng các thông tin chính xác về dịch vụ, giá cước, các chương trình khuyến mãi, thủ tục: lắp đặt hòa mạng mới,…và thực hiện các phương pháp có thể để nâng cao dịch vụ Viễnthông.

Cộng tác viên thu cước có nhiệm vụ trực tiếp đến tận nơi khách hàng để thu tiền cước của khách hàng và giới thiệu về các dịch vụ của Viễn thông khi có các chương trìnhưu đãi, khuyến mãi,... để nâng cao dịch vụ Viễnthông.

- Phòng kỹthuật.

Giám đốc TTVT là người đứng đầu phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của phòng kỹ thuật. Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp các dịch vụ Viễn thông của trung tâm trên địa bàn thị xã HồngLĩnh.

Tổ kỹ thuật: Nhiệm vụ của tổ kỹ thuật là tổ chức lắp đặt, xử lý thiết bị, vận hành, lắp đặt, trong địa bàn thị xã HồngLĩnh.

+ Cung ứng, vật tư, thiết bị Viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.

+ Khảo sát, tư vấn, thiết kế lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông công nghệ thông tin.

Tuyến quản lý khu vực phía Bắc và tuyến quản lý khu vực phía Nam đều có nhiệm vụ là trực tiếp xử lý, sửa chữa các dịch vụ Viễn thông, lắp đặt đầu cuối đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng như My TV, Internet,...lắp đặt, bảo dưỡng sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn thị xã.

2.1.6. Tình hình nhân lực của trung tâm qua 3 năm (2015-2017)

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của VNPT Hồng Lĩnh qua 3 năm 2015-2017 (Đơnvịtính: Nhân viên)

Chỉ tiêu

2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016

SL % SL % SL % +/- % +/- %

Tổng số LĐ 35 100 37 100 38 100 2 5,71 1 2,7

1.Phân theo giớitính

LĐ nam 23 65,71 24 64,86 25 65,78 1 4,34 1 4,16

LĐ nữ 12 34,29 13 35,14 13 34,22 1 8,3 0 0

2.Phân theo trìnhđộ

Chưa qua đàotạo 4 11,42 4 10,81 4 10,52 0 0 0 0

Trung cấp 6 17,14 7 18,91 7 18,42 1 16,67 0 0

Cao đẳng – đạihọc 24 68,59 25 67,56 26 68,43 1 4,16 1 4,0

Trên đại học 1 2,85 1 2,72 1 2,63 0 0 0 0

3.Phân theo tính chất công việc

LĐ gián tiếp 31 88.57 32 86,48 33 86,84 1 3,22 1 3,12

LĐ trực tiếp 4 11,43 5 13,52 5 13,16 1 25,0 0 0

(Nguồn: Phòng bán hàng VNPT Hồng Lĩnh) Qua dữ liệu ở bảng 2.1 ta thấy số lượng lao động của VNPT Hồng Lĩnh qua các năm thay đổi không đáng kể, cụ thể như sau:

- Theo trình độ: Lao động có trình độ cao đẳng – đại học chiếm tỉ lệ lớn năm 2017 chiếm 68,43%. Tiếp theo là lao động có trìnhđộ trung cấp chiếm 18,42%. Số lao động trên đại học còn quá ít không tăng qua 3 năm vừa qua. Và số lao động chưa qua đào tạo cũng không tăng. Hiện nay nhu cầu khách hàng ngày càng cao cộng với sự xuất hiện nhiều sản phẩm/dịch vụ mới có chất lượng cao của đối thủcạnhtranh, VNPT Hồng Lĩnh cần phải coi trọng vấn đề đào tạo trìnhđộ người lao động giảm đến mức tối thiểu lượng lao động chưa qua đào tạo bằng cách cho đi học để nâng cao trìnhđộ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Theo tính chất công việc: Lao động trực tiếp năm 2016 tăng 1 lao động so với năm 2015 tương ứng với 25% nhưng sang năm 2017 lượng lao động này không tăng so với năm 2016. Lượng lao động này chủ yếu hoạt động tại quầy giao dịch. Lao động gián tiếp năm 2016 tăng 1 người so với năm 2015 tương ứng 3,22%, năm 2017 cũng tăng 1 người so với năm 2016 tương ứng 3,12%. Lượng lao động này hoạt động chủ yếu tại phòng bán hàng và công tác hỗ trợ giao dịch với khách hàng. Lao động gián tiếp có tỉ lệ tăng hơn so với lao động trực tiếp là do tính chất sản phẩm kinh doanh là dịch vụ, trung tâm không chú trọng mở rộng quy mô sản xuất mà chủ yếu phát triển theo chiềusâu.

2.1.7. Tình hình kinh doanh của trung tâm

2.1.7.1. Tình hình thuê bao của VNPT qua 3 năm (2015-2017)

Bảng 2.2: Tình hình thuê bao của VNPT Hồng Lĩnh qua 3 năm (2015-2017)

(Đơnvị tính: Thuê bao) Nội dung Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Phát triển thuê

bao 9.251 9.801 10.240 105,95% 104,48%

Thuê bao trả

trước 7.114 7.345 7.440 103,25% 101,29%

Thuê bao trả sau 2.137 2.456 2.800 114,93% 114,01%

(Nguồn:Phòng bán hàng VNPT HồngLĩnh) Trong 3 năm vừa qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh VNPT Hồng Lĩnh có sự tăng trưởng khá vững chắc cả về phát triển số lượng thuê bao. Cụ thể phát triển thuê bao năm 2016 tăng mạnh so với năm 2015 là 105,92% và năm 2017 tăng so với năm 2016 là 104,48%. Thuê bao trả trước năm 2016 tăng so với 2015 là 103,25% và năm 2017 tăng so với 2016 là 101,29%. Thuê bao trả sau năm 2016 tăng so với năm 2015 là 114,93% và năm 2017 tăng so với 2016 là 114,01%. Đây là một tín hiệu tốt chứng tỏ việc hoạt động kinh doanh của chi nhánh VNPT Hồng Lĩnh thực sự có hiệu quả và là cơ sở cho VNPT Hồng Lĩnh có thể nâng cao thị phần của mình trong tương lai và

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh đối thủ lớn chính là Viettel trên thị trường này.

Mức tăng trưởng phát triển thuê bao trả sau cũng khá caovà đồng đều. Do đó, VNPT Hồng Lĩnh cần có những động thái tích cực hơn nữa để nâng số lượng thuê bao trả sau lên bởi đây là đối tượng khách hàng khá trung thành đối với trung tâm VNPT Hồng Lĩnh.

2.1.7.2. Thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh năm 2017

Bảng2.3: Kếtquảdoanh thu bán hàng củaVNPT HồngLĩnh năm2017

(Đơnvịtính: Triệu đồng)

Nội dung Kế hoạch Thực hiện %Hoàn thành

Doanh thu thẻ & Ezplay 2.550 2.800 110

Doanh thu tài khoản chínhtrả trước. 9.300,5 10.000 107

Doanh thu cước di động trảsau. 8.500 8.900 105

Tổng 20.350,5 21.700 107

(Nguồn: Phòng bán hàng VNPT Hồng Lĩnh 2017) Như vậy, trong năm 2017 doanh thu của VNPT Hồng Lĩnh đạt trên 21.000 triệu đồng. Cả doanh thubán hàng và doanh thucước đều vượt mức kế hoạch được giao. Cụ thể doanh thu thẻ & Ezplay đạt 2.800 triệu đồng tăng 110% so với kế hoạch đặt ra, doanh thu tài khoản chính trả trước đạt 10 triệu đồng tăng 107% so với kế hoạch đặt ra còn doanh thu cước di động trả sau đạt gần 9000 triệu đồng tăng 105% so với kế hoạch đặt ra. Như vậy tổng doanh thu cả năm 2017 của chi nhánh đạt 21.700 triệu đồng vượt mức kế hoạch là 107%. Đạt được kết quả này là hiệu ứng của các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước, các chương trình quà tặng vào dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng và hiệu quả công việc của đội ngũ phát triển thị trường.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.4: Kết quả phát triển thuê bao của VNPT Hồng Lĩnh năm 2017

(Đơn vịtính: Thuê bao)

Nội dung

Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau Kế hoạch Hoàn thành %Hoàn

thành Kế hoạch Hoàn thành

%Hoàn Thành

Quý 1 1.500 1.570 104,67 600 600 100,00

Quý 2 1.500 1.520 101,33 600 650 108,33

Quý 3 2.000 2.100 105,00 750 750 100,00

Quý 4 2.000 2.250 112,50 750 800 106,67

Tổng 7.000 7.440 106,29 2.700 2.800 103,70

(Nguồn: Phòng bán hàng VNPT Hồng Lĩnh 2017) Năm 2017, công tác phát triển thuê bao được trung tâm VNPT Hồng Lĩnh thực hiện tương đối tốt, ở cả thuê bao trả sau và trả trước đều đạt được mục tiêu đề ra. Cụ thể về thuê bao trả trước, quý đầu năm tăng 104,67% còn quý 2 tăng 101,33% so với kế hoạch đặt ra ban đầu còn quý 3 và quý 4 có xu hướng tăng so với 2 quý đầu năm nhưng cũng tăng so với kế hoạch và tăng so với cả năm là 106,29%. Về thuê bao trả sau cũng khá giống với thuê bao trả trước đều tăng ở các quý, cụ thể quý 1 không tăng, quý 2 tăng 108,33% và xu hướng giảm ở quý 3, quý 4 tăng so với kế hoạch đặt ra là 106,67% và so với cả năm tăng 103,7%. Cũngdo điểukiện tình hình thời tiếttrên địa bàn mưa rét kéo dài nhưng trung tâm VNPT Hồng Lĩnh cũng đã có sự cố gắng để đạt được kế hoạch tuy không vượt mức kế hoạch cao như cũng đã tăng so với cả năm theo kế hoạchban đầu kể cả thuê bao trả trước và trả sau.

Đạt được những thành công này là do nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên của trung tâm đặc biệt là sự nỗ lực của đội ngũ công tác viên bán hàng và phát triển dịch vụ thị trường của trung tâm. Bên cạnh đó là việc triển khai nhiều chương trình khuyến mãi dành cho cả thuê bao trả sau và trả trước.

2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hồng Lĩnh

Trong tài liệu PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VNPT HỒNG LĨNH – HÀ TĨNH (Trang 33-42)