Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

Bảng 2.4: Kết quả phát triển thuê bao của VNPT Hồng Lĩnh năm 2017

(Đơn vịtính: Thuê bao)

Nội dung

Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau Kế hoạch Hoàn thành %Hoàn

thành Kế hoạch Hoàn thành

%Hoàn Thành

Quý 1 1.500 1.570 104,67 600 600 100,00

Quý 2 1.500 1.520 101,33 600 650 108,33

Quý 3 2.000 2.100 105,00 750 750 100,00

Quý 4 2.000 2.250 112,50 750 800 106,67

Tổng 7.000 7.440 106,29 2.700 2.800 103,70

(Nguồn: Phòng bán hàng VNPT Hồng Lĩnh 2017) Năm 2017, công tác phát triển thuê bao được trung tâm VNPT Hồng Lĩnh thực hiện tương đối tốt, ở cả thuê bao trả sau và trả trước đều đạt được mục tiêu đề ra. Cụ thể về thuê bao trả trước, quý đầu năm tăng 104,67% còn quý 2 tăng 101,33% so với kế hoạch đặt ra ban đầu còn quý 3 và quý 4 có xu hướng tăng so với 2 quý đầu năm nhưng cũng tăng so với kế hoạch và tăng so với cả năm là 106,29%. Về thuê bao trả sau cũng khá giống với thuê bao trả trước đều tăng ở các quý, cụ thể quý 1 không tăng, quý 2 tăng 108,33% và xu hướng giảm ở quý 3, quý 4 tăng so với kế hoạch đặt ra là 106,67% và so với cả năm tăng 103,7%. Cũngdo điểukiện tình hình thời tiếttrên địa bàn mưa rét kéo dài nhưng trung tâm VNPT Hồng Lĩnh cũng đã có sự cố gắng để đạt được kế hoạch tuy không vượt mức kế hoạch cao như cũng đã tăng so với cả năm theo kế hoạchban đầu kể cả thuê bao trả trước và trả sau.

Đạt được những thành công này là do nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên của trung tâm đặc biệt là sự nỗ lực của đội ngũ công tác viên bán hàng và phát triển dịch vụ thị trường của trung tâm. Bên cạnh đó là việc triển khai nhiều chương trình khuyến mãi dành cho cả thuê bao trả sau và trả trước.

2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hồng Lĩnh

thành công của công ty. Đối với các doanh nghiệp Viễn thông, lượng khách hàng của họ rất lớn, để có thể thực hiện việc quản lý cũng như tiếp cận các khách hàng của mình thì doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng.

VNPT đã thực hiện nhiều biện pháp để có thể thu thập thông tin về khách hàng đặc biệt là đối với khách hàng sử dụng thuê bao trả sau. Bộ phận quản lý của VNPT Hồng Lĩnh cho iết khách hàng đến với trung tâm thuộc lứa tuổi từ 18 trở lên, nhưng chiếmtỷ lệ cao từ 25 đến 45 tuổi, ngoài ra còn một số khách hàng đã về hưu và những sinh viên đếntrung tâm làm giúp bốmẹhoặcchính sinh viên cũngsửdụng.

Khách hàng VNPT Hồng Lĩnh chia làm hai nhóm chính: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.

Khách hàng cá nhân: Họ thường mua dịch vụ phù hợp với công việc đáp ứng nhu cầu mà họ cần. Là lượng khách hàng đem lại doanh thulớn cho trung tâm

Khách hàng tổ chức: Chủ yếu là các doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan, ngân hàng...Các nhóm này thường mua dịch vụ thường xuyên.

Bảng 2.5: Nhóm khách hàng sử dụng thuê bao trả sau VNPT qua 3 năm 2015-2017 (Đơn vị tính: Thuê bao)

Năm 2015

Năm 2016

Năm

2017 2016/2015 2017/2016

Khách hàng tổ chức 642 745 878 116,04% 136,76%

Khách hàng cá nhân 1495 1711 1922 114,45% 128,56%

(Nguồn: Phòng bán hàng VNPT HồngLĩnh) Dựa theo bảng số liệu mà trung tâm cung cấp cho thấy số lượng khách hàng cá nhân chiếm nhiều thuê bao nhất so với khách hàng tổ chức cụ thể. Vào năm 2017 so với 2016 khách hàng cá nhân tăng 128,56% và năm 2016 so với năm 2015 tăng 114,45% cho thấy trung tâm có những chính sách thu hút khách hàng, dịch vụ ưu đãi khá tốt để có lượng khách hàng cá nhân tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VNPT. Đối với khách hàng tổ chức cũng tăng cụ thể năm 2017 so với 2016 tăng 136,76% và năm 2016 so với 2015 là 116,04%

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của VNPT Hồng Lĩnh được chia làm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mảng thứ nhất bao gồm việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng khi khách hàng tự tìmđến trung tâm. Trong trường hợp này, nếu khách hàng đăng ký sử dụng thuê bao trả sau của VNPT khách hàng cần xuất trình chứng minh thư 2 mặt, ảnh chân dung cũng như điền vào giấy đăng ký sử dụng thuê bao trả sau với các thông tin về tên, ngày sinh, giới tính, nơi cư trú…mẫu đăng kí thuê bao VNPT Hồng Lĩnh sử dụng(Hình 2.3 nguồn phụ lục 1). Những thông tin này là cơ sở để VNPT có thể quản lý khách hàng hiệu quả hơn cũng như phòng tránh những trường hợp như khách hàng sử dụng dịch vụ mà lại không chịu thanhtoán.

Mảng thứ hai bao gồm các trường hợp khi VNPT chủ động tiến hành các hoạt động tiếp cận với khách hàng. Như hằng năm, VNPT cũng tổ chức các sự kiện cộng đồng như từ thiện, công tác xã hội, hội nghị khách hàng, lễ trao thưởng cho khách hàng, bảo vệ môi trường,…với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng, khách hàng và doanh nghiệp. Để có thể thu thập những thông tin phản hồi của khách hàng, cập nhật thông tin về khách hàng để có những biện pháp tiếp cận hiệu quả hơn. Nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên phát triển dịch vụ chuyên trách của chi nhánh cũng thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp khách hàng của VNPT để có thể giải quyết những thắc mắc, khiếu nại. Trung tâm VNPT Hồng Lĩnh cũng thường xuyên thực hiện các chuyến bán hàng trực tiếp tại các Phường, Xã, các sở Đoàn, các vùng lân cận, cũng như các doanh nghiệp trên địa bàn thị xã để có thể nắm bắt tình hình sử dụng thuê bao của mình cũng như xúc tiến cho việc mở rộng thị phần.

Toàn bộ việc lưu trữ thông tin về khách hàng được thực hiện hoàn toàn trên máy vi tính bằng phần mềm CCBS. Hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng CCBS (Customer Care and Billing System) là một hệ thống tổng thể với quy trình nghiệp vụ khép kín, thực hiện việc tính cước và chăm sóc khách hàng trọn gói cho các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ Viễn thông. Phần mềm này được điều hành bởi các nhân viên chuyên trách, mỗi nhân viên sẽ được cấp mỗi Uses, có mật khẩu riêng, sau mật khẩu là mã OTP để bảo mật 2 lớp (OTP là viết tắt của từ là One Time Password, là mật khẩu chỉ sử dụng một lần, được gửi đến số điện thoại của bạn để xác nhận bổ sung khi bạn thực hiện giao dịch qua mạng)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thao tác sử dụng phần mềm CCBS(Nguồn: Phụ lục 1) + Bước 1: Lập hóa đơn

+ Bước 2: Chọn số hòa mạng + Bước 3: Khởi tạo thuê bao trả sau

+ Bước 4: Thu phí hóa đơn –Hòa mạng mới + Bước 5: Hoàn thiện hóa đơn –Hòa mạng

Tất cả thông tin về khách hàng được lưu trữ trên hệ thống CCBS để quản lý khách hàng hiệu quả. Thông tin về các cuộc gọi, lịch sử giao dịch, mức cước sử dụng…của khách hàng cũng được lưu trữ một cách rõ ràng và tiện lợi cho các nhân viên có thể truy cập một cách dễdàng.

Việc bảo mật thông tin khách hàng cũng là một vấn đề quan trọng trong thực tế hiện nay đối với nhiều doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp Viễn thông bởi vì họ nắm giữ nhiều thông tin quan trọng về khách hàng. Chỉ khi làm tốt công tác bảo mật thông tin khách hàng thì mới có thể tạo được sự tin tưởng và mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với doanh nghiệp. VNPT cũng đang hết sức chú trọng đến công tác này nhằm đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.

Hiện tại, hàng ngày chúng ta vẫn đang xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo kiểu truyền thống như: lưu vào Google contact, ghi vào sổ, lưu vào Excel,…tất cả các hình thức này đều rất dễ thất lạc hoặc nhất là có ai đó chuyển việc nó sẽ bị ảnh hưởng nhiều đến thông tin khác hàng ban đầu. Nên việc thông tin lượng khách hàng/năm khó tránh được sai sót xảy ra. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của riêng mình với phần mềm quản lý khách hàng là điều tuyệt vời khi có thể có các chiến dịch Email, SMS Marketing hiệu quả. Hiện tại trung tâm xây dựng cơ sở khách hàng khá ổn định, có các biện pháp như theo dõi, giám sát, các đặc điểm của từng khách hàng tốt hơn.

Đem đến cho khách hàng sự tin cậy, thỏa mãn mỗi khi khách hàng đến giaodịch.