Định hướng

Trung tâm VNPT Hồng Lĩnh đang ngày càng phát triển và tự khẳng định mình trên địa bàn thị xã Hồng Lĩnh. Tuy nhiên, trong bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng, VNPT Hồng Lĩnh cần biến giá trị thương hiệu, trình độ công nghệ thông tin và nguồn nhân lực dồi dào của mình thành sức mạnh vượt qua các đối thủ, duy trì và phát triển thị phần,…Trong đó, việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh, gìn giữ và thu hút khách hàng. Với mục đích nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hồng Lĩnh đối với thuê bao trảsau.

Để có thể đề ra kế hoạch phát triển hoạt động CRM trong giai đoạn tiếp theo, trung tâm cần trải qua quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng và đầu tư thêm nguồn lực, trang thiết bị nhằm hoàn thiện tốt kế hoạch đó. Dựa trên những kết quả mà trung tâm đạt được cũng như những khó khăn còn tồn tại cần phải vượt qua, tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số định hướng cho trung tâm trong thời gian tới nhưsau:

- Đem lại sự thỏa mãn về xây dựng cơ sở dữ liệu, tương tác, phânbiệt và cá biệt hóa khách hàng.

- Triển khai phát triển thuê bao trả sau trung tâm cần tận dụng những ưu đãi của Vinaphone đối với đối tượngnày.

- Công tác bán hàng đi đôi vớiCSKH.

- Triển khai CSKH theo từng loại khách hàng: khách hàng trung thành, doanh nghiệp, cước cao và khách hàng mới.

- Triển khai các chương trình tiếp thị bán hàng trực tiếp đến tất cả số xã trong địa bàn nhằm đưa dịch vụ đến tậntay khách hàng.

- Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu số lượng khách hàng rời bỏ thuê bao nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanhthu.

- Phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực làm việc tốt,hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến vấn đề quản trị quan hệ kháchhàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2. Giải pháp

3.2.1. Giải pháp liên quan đến thu thập thông tin khách hàng

Nguồn thông tin, cơ sở dữ liệu về khách hàng là nền tảng của hệ thống CRM.

Việc lưu trữ thông tin kháchhàng một cách có hệ thống, có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng, thông tin khách hàng có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh cũng như xây dựng các hoạt động tương tác, phát triển sản phẩm/dịch vụ VNPT. Trung tâm VNPT Hồng Lĩnh cần xây dựng thông tin khách hàng thống nhất nhằm giúp trung tâm tìm hiểu và quản lý khách hàng phù hợp với đối tượng. Bên cạnh đó, tínhbảo mật của thông tin khách hàng là rất quantrọng.

Thông tin cung cấpkhách hàngđầy đủ,chính xác, kịpthờisẽgiúp nâng cao hoạt độngCRM. Dođó,việcxây dựngthông tin khách hàng là thựcsựquan trọngvà cần thiết.Hiệnnay, VNPT HồngLĩnhmớichỉthu thập,phân loại,quảnlý khách hàng qua hồ sơ giao dịch,… bằng phần mềm CCBS của hệ thống nhưng chưa thực sự phát triển hiệuquả.Dođóthông tin khách hàng củaVNPT HồngLĩnhcần được bổ sung và tiếp tụchoàn thiện đểphụcvụcho công tác quảnlý khách hàng ngày mộttốt hơn.

Giảm thiểu các thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao tại các quầy giao dịch của doanh nghiệp; đưa ra các hình thức giúp khách hàng có thể tự thay đổi hình thức thuê bao trực tuyến.

Thiết lập và quảng bá rộng rãi về các cú pháp để thay đổi gói cước sử dụng trên điện thoại của khách hàng bằng hình thức tin nhắn SMS đến những số tổng đài chuyên trách, cũng như khách hàng có thể gọi vào tổng đài hỗ trợ khách hàng hoặc trực tiếp vào trang web của nhà mạng để thay đổi gói cước mà không nhất thiết phải đến các cửa hàng giao dịch.

Doanh nghiệp cần tiếp tục mở rộng thêm hệ thống kênh phân phối, các đại lý và cửa hàng chính. Xây dựng chính sách hỗ trợ thay đổi hình thức từ trả trước sang trả sau dễ dàng hơn với lực lượng cộng tác viên trực tiếp đến địa điểm của khách hàng để làm thủ tục chuyển đổihình thức.

Ngoài những thông tin mà trung tâm VNPT đã thu thập được, tác giả đưa ra giải

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhóm“Khách hàng” bao gồm các thông tin như: Mã khách hàng, tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ, điện thoại, email,... các thông tin thay đổi, thời gian cập nhật, nguyên nhân thay đổi.

Nhóm “Giải quyết yêu cầu”: Lưu các thông tin về yêu cầu mà khách hàng đề nghị, thể hiện rõ tiến trình giải quyết yêu cầu của khách hàng. Khi yêu cầu được giải quyết xong sẽ được lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng, ngày giải quyết các yêu cầu, nhân viên thực hiện và quảnlý.

Nhóm “Khiếu nại, phản hồi”: Thể hiện nội dung và lịch sử các thông tin khiếu nại của khách hàng, thời điểm khiếu nại, người tiếp nhận, nội dung khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại, kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng như nguyên nhân chưa được giải quyết,…

Trên cơ sở thông tin khách hàng mỗi nhóm thông tin đều chứa các đặc tính riêng cho từng khách hàng, nhằm giúp việc thu thập và phân tích thông tin nhanh chóng và chính xác. Sau khi thông tin khách hàng đã được cập nhật và xử lý đầy đủ về khách hàng và các thông tin khác liên quan đến sử dụng dịch vụ/sản phẩm thì trung tâm tiến hành phân loại khách hàng. Trung tâm cần thường xuyên cập nhật lại dữ liệu từ khách hàng để đảm bảo thông tin khách hàng một cách tốt nhất. Mỗi nhân viên cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe ý kiến khách hàng, dựa vào cơ sở dữ liệu đãđược xây dựng để có cơ sở đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, khi nhận ra thông tin khách hàng có sự thay đổi, phản hồi nhân viên cần chỉnh sửa, bổ sung vào hệ thống thông tin khách hàng của trungtâm.

3.2.2. Giải pháp liên quan đến hoạt động cá biệt hóa khách hàng

Với chính sách CRM hướng tới khách hàng hiện tại, VNPT Hồng Lĩnh quan tâm tới nhóm khách hàng trọng điểm. Đây là nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng doanh thu lớn (1 đồng đầu tư vào khách hàng trọng điểm sẽ đem lại nhiều lợi nhuận hơn 1 đồng đầu tư vào khách hàng nhỏ lẻ/cá thể). Như vậy, tập trung nguồn lực vào khách hàng trọng điểm sẽ giảm rủi ro mất khách hàng và doanh thu cho VNPT Hồng Lĩnh. Doanh thu càng cao và thời gian sử dụng càng nhiều thì giá trị mà khách hàng đóng góp cho VNPT Hồng Lĩnh càng lớn do đó sẽ nhận được sự chăm sóc càng lớn. Cần phải xây dựng một cơ sở dữ liệu tập trung đảm bảo mỗi cá nhân, doanh nghiệp hay hộ gia đình

Trường Đại học Kinh tế Huế

sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc cần được quản lý theo một mã khách hàng duy nhất.

Nâng cao nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng: Đa dạng hóa các loại hình gia tăng về số lượng và khả năng thích ứng với thiết bị đầu cuối và khả năng phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt là ở nhóm khách hàng trẻ và nhóm khách hàng có nhu cầu về giao dịch thương mại với đối tác có yếu tố nướcngoài.

Ngoài việc ứng dụng và liên kết công nghệ dịch vụ nội dung của các công ty cung cấp dịch vụ nội dung, trung tâm cần xây dựng riêng cho mình một kênh dịch vụ nội dung phù hợp với nhiều loại thiết bị đầu cuối và nhóm khách hàng này để khai thác hiệu quả năng suất hệthống.

Trung tâm nên áp dụng các tính năng mới và sáng tạo của các dịch vụ gia tăng mới nhằm thu hút một lượng khách hàng tiềm năng đến với Vinaphone. Trong thời đại công nghệ thông tin và truyền thông như ngày nay thì việc ra đời một dịch vụ chỉ phát huy tốt trong giai đoạn đầu vì sau đó, tính ắt chước trong kinh doanh bắt buộc tất cả các mạng đều áp dụng được dịch vụ này, từ đó không tạo được sự khác biệt giữa các mạng.

Do đó, tiên phong trong việc ra đời và áp dụng dịch vụ mới sẽ khiến cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ Viễn thông di động của Vinaphone.

3.2.3. Giải pháp liên quan đến hoạt động thông tin với khách hàng Do vậy, để nâng cao hoạt động CRM trung tâm VNPT Hồng Lĩnh cần:

Mở rộng điểm chăm sóc khách hàng và liên kết với các đại lý và các hệ thống cửa hàng dịch vụ Viễn thông. Đầu tư thiết bị, công nghệ thiết lập cổng thông tin chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng ít có thời gian đi lại sẽ được hỗ trợ chăm sóc trựctuyến.

Khuyến khích khách hàng liên hệ với trung tâm theo cách thuận tiện nhất cho họ như tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang web. Ngoài việc trang web của trung tâm thì việc dành một ngân sách đầu tư cho ộ phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội cũng là việc trung tâm cần chú trọng để theo kịp xu hướng và làm hài lòng khách hàng hiệnnay.

Cần có những buổi làm việc giữa bộ phận dịch vụ và team quản trị mạng xã hội

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đa dạng hóa các gói cước dịch vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau dựa vào việc phân khúc khách hàng theo từng nhóm nghề nghiệp, theo từng nhóm tuổi, hay theo từng nhóm phân biệtkhác.

Trung tâm có thể cho phép khách hàng tự tạo gói cước phù hợp nhất cho mình, mỗi sản phẩm có các giá cước khác nhau nhằm giúp cho khách hàng lựa gói cước phù hợp với điều kiện của mỗi người.

Quan tâm hơn nữa đến khách hàng trong các ngày kỷ niệm hoặc các sự kiện nổi bậc của họ.

Xây dựng các chính sách giá có sự phân biệt giữa các giờ trong ngày và các ngày trong tuần, phân biệt theo từng nhóm đối tượng và theo mức độ sử dụng.

Lắng nghe ý kiến khách hàng. Việc làm này không chỉ được thực hiện trong quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày.

Duy trì hoặc giảm giá cước tin nhắn SMS, cũng như giữ nguyên hoặc tăng số lượng tin nhắn SMS nội mạng miễn phí cho các gói thuê ao đang sử dụng các gói cước lưu hành của nhà mạng.

Thường xuyên có các chương trìnhưu đãi, khuyến mãi, không tính phí hòa mạng đối với các thuê bao trả sau và có chính sách khuyến khích về giá khi khách hàng là những đơn vị có số lượng thuê bao trả sau từ 2 trở lên. Giảm giá cước hòa mạng để kích thích nhu cầu cho các khu vực đã đầu tư tốt mạng lưới nhưng tốc độ phát triển chậm, hướng đến việc hòa mạng miễn phí chỉ thu cước sử dụng nhằm thu hút khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh.

Vinaphone đã không ngừng đầu tư thêm các trạm thu - phát sóng (trạm BTS), quy hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với từng khu vực và các vùng dân cư lân cận trên địa bàn thị xã HồngLĩnh.

3.2.4. Giải pháp liên quan đến hoạt động tương tác với khách hàng

Nhân viên là cầu nối quan trọng nhất trong hoạt động tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Các hoạt động tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng như: các chương trình CSKH, các chương trình duy trì khách hàng, tư vấn hỗ trợ dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ cho khách hàng, cung cấp và xử lý các yêu cầu của khách hàng đều cần phải có sự tham gia của yếu tố con người. Mặt khác, với thực trạng nguồn nhân lực hiện nay tại VNPT Hồng Lĩnh còn quá yếu kém, nên trung tâm cần có một số giải pháp về CRM tốt hơn.

Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức mà trung tâm có thể dùng như: Email marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gọi gặp mặt…cách này thể hiện rằng bạn muốn quan tâm tới họ và cũng chắc chắc rằng khách hàng không quên bạn, họ muốn tin dùng sản phẩm/dịch vụ củabạn.

Trung tâm cần giúp cho nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ của một đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải mang đến cho khách hàng những dịch vụ nhất quán để đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng, giúp họ thư giãn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Phát triển website:Ngoài những chương trình chính sách, dịch vụ khách hàng từ hệ thống phát hành về thì mỗi trung tâm ở vùng miền, chi nhánh khác nhau cũng có những nét khác biệt. Chính vì thế, trung tâm cần xây dựng lại và hoàn thiện website giành riêng cho VNPT Hồng Lĩnh để khách hàng trên địa bàn có thể nắm bắt thông tin sản phẩm/dịch vụ một cách chính xác nhất, tiết kiệm được thời gian tìm kiếm thông tin thay vì vào trang chủ website của hệ thống VNPT.

Hoàn thiện hệ thống thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng: Trung tâm cần thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập, họ sẽ tự chủ về hoạt động và chuyên sâu vào công tác chăm sóc khách hàng. Khi đó những phản hồi, khiếu nại từ khách hàng cần phải được tổ chức cụ thể để khách hàng dễ dàng tiếp cận và đảm bảo khả năng phản hồi, khiếu nại nhanh, chính xác với yêu cầu của khách hàng. Phân quyền cho nhân viên giải quyết trực tiếp với khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại và thu thập khiếu nại. Xây dựng cơ chế chính sách quản lý những khiếu nại của khách hàng với những nguyên tắc cơ ản của hoạt động quản lý những khiếu nại của khách hàng như sau: Cam kết, tính công bằng, hiệu quả, có tráchnhiệm.

Tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng: Hầu hết khi khách hàng tỏ ra không hài lòng, họ thường không có đủ thời gian để than phiền. Nhưng nếu trung tâm biết

Trường Đại học Kinh tế Huế

mức độ thỏa mãn của một khách hàng. Quan trọng hơn, trung tâm có thể chắc chắn sai lầm sẽ không bị lặp lại sau này. Khách hàng sẽ thấy họ được quan tâm, tôn trọng vì thế mà giúp họ gắn bó lâu dài với trung tâm. Trung tâm VNPT Hồng Lĩnh có thể tổ chức các buổi khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ mỗi lần đến trung tâm giao dịch. Việc khảo sát này thực hiện nhằm nói lên những phàn nàn, góp ý về trung tâm.

Sau mỗi đợt khảo sát, các bộ phận sẽ tiến hành phân tích, đánh giá các ý kiến từ khách hàng từ đó nắm bắt vấn đề đưa ra những cách xử lý phù hợp cũng như định hướng xây dựng các hoạt động, chương trình một cách tốt hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế