PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6
2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT
dụng những dịch vụ di động chất lượng cao, hợp túi tiền, phục vụ đắc lực trong công việc và cuộc sống.
2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Thông tin về độ tuổi
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiệnvề độ tuổi của khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp điều tra) Trong tổng số 100 khách hàng được phỏng vấn. Phần lớn khách hàng tham gia phỏng vấn từ độ tuổi 24 - dưới 35 tuổi với 45 khách hàng chiếm tỉ lệ 45%, tiếp đến là độ tuổi từ 18- dưới 24 tuổi có 20 khách hàng chiếm tỉ lệ 20%, độ tuổi từ 35 – dưới 45 có 18 khách hàng chiếm tỉ lệ 18%, còn lại là độ tuổi trên 45 có 17 khách hàng chiếm 17%. Chiếm thị phần lớn là lao động trẻ. Kết quả này phù hợp với những khách hàng đã có công việc ổn định và thu nhập tương đối ổn định nên có nhu cầu sử dụng điện thoại của họ cao hơn và giải pháp giúp họ tiết kiệm chi phí chính là các gói cước ưu đãi dành riêng của thuê bao trả sau. Và các độ tuổi còn lại thì chiếm một tỉ lệ cũng tương đương nhau do nhu cầu con người ngày càng cần thiết cácdịch vụ của VNPT để sinh hoạt, làm việc và phù hợp với độ tuổi từ 18 trởlên.
Thông tin nghề nghiệp
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiệnvề nghề nghiệp củakhách hàng
(Nguồn: Tổng hợp điều tra)
Từ 24-dưới 35 45%
Từ 35-dưới 45 18%
Từ 18-dưới 24 20%
Trên 45 17%
Độ tuổi
25% 32%
Kinh doanh 21%
Khác Sinh viên 10%
12%
Nghề nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công việc khách hàng khá đa dạng, dàn trải đều ở các lĩnh vực khác nhau.
Nhưng số lượng lớn nhất là khách hàng nhân viên văn phòng, khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ với số lượng là 32 khách hàng chiếm 32%. Tiếp đến là khách hàng kinh doanh có 21 khách hàng chiếm 21%, khách hàng là cán bộ công chức chiếm tỉ lệ 25%, số lượng khách hàng tiêu thụ ngang bằng nhau là sinh viên và các nghề khác, sinh viên chiếm 12% và nghề khác chiếm 10%.
Thông tin về thu nhập
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiệnvề thu nhập của khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp điều tra) Theo kết quả thống kê cho thấy phần lớn khách hàng tham gia phỏng vấn có thu nhập từ 4 – dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm tới 48% và trên 5 triệu đồng/tháng chiếm 25% chủ yếu những khách hàng này là người có thu nhập cao, công việc ổn định nên lượng tiền chi trả cho thuê bao trả sau hằng tháng tương đối lớn. Các thu nhập còn lại chỉ chiếm tỉ lệ tương đối ít trong tổng số khách hàng tham gia phỏng vấn như dưới 2 triệu chiếm 9% và từ 2 đến 4 triệu chiếm 18%. Do đó, VNPT Hồng Lĩnh cần chú trọng đến nhóm khách hàng này để phát triển.
Từ 4-dưới 5 triệu 48%
Thu nhập
Dưới 2 triệu 9%
Từ 2-dưới 4 triệu 18%
Trên 5 triệu 25%
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2. Kết quả khảo sát về thời gian sử dụng, việc sử dụng thuê bao trả sau của VNPT
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiệnvề thời gian sử dụng của kháchhàng
(Nguồn: Tổng hợp điềutra) Khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của VNPT có thời gian sử dụng đa dạng.
Trong đó, đối tượng khách hàng có thời gian sử dụng dưới 6 tháng chiếm tỉ lệ 13%, từ 6 tháng đến 1 năm chiếm 20% và từ 1 năm đến 3 năm chiếm tỉ lệ 45% có số lượng lớn nhất và khách hàng sử dụng trên 3 năm chiếm tỉ lệ 22%. Điều này cho thấy rõ được khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của VNPT chủ yếu là khách hàng trung thành, khách hàng lâu năm của trung tâm. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hài lòngđối với những đối tượng này cần chú trọng đặc biệt không để chỉ duy trì số lượng khách hàng trung thành này mà còn phát triển các thuê bao mới.
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiệnsử dụng thuê bao nhà mạng khác
(Nguồn: Tổng hợp điều tra)
Trên 3 năm 22%
Trên 1 năm- 3 năm 45%
Dưới 6 tháng 13%
Từ 6 tháng- 1 năm 20%
Thời gian sử dụng
Sử dụng thuê bao nhà mạng khác
Không 35%
Có 65%
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do thực hiện phỏng vấn khách hàng của Vinaphone mà trong khi đó khách hàng vẫn sử dụng các nhà mạng khác. Do đó, việc khách hàng của VNPT có sử dụng thêm thuê bao của mạng khác nữa hay không phản ánh một phần nguy cơ mất khách hàng trong tương lai. Nhìn vào bảng ta có thể thấy có đến 65 khách hàng chiếm tỉ lệ 65%
khách hàng có sử dụng thuê bao của nhà mạng khác hoặc sử dụng nhiều sim điện thoại của nhiều nhà mạng khác nhau để tiết kiệm chi phí gọi ngoại mạng. Đây là một tín hiệu xấu cho VNPT trong tương lai vì khách hàng của mình đi sử dụng các dịch vụ Viễn thông khác. Khách hàng sử dụng thêm thuê bao của mạng khác có thể do các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như trong thời gian gần đây, nhà mạng Viettel triển khai rất nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho cả thuê bao trả sau và trả trước, hoặc do họ có nhiều mối quan hệ mà các thuê ao đó là của mạng khác để tiết kiệm chi phí,…Do đó, VNPT cần phải có những chính sách tốt để có thể lôi kéo khách hàng về phíamình.
2.3.3. Khi có yêu cầu giải đáp với VNPT, khách hàng sử dụng kênh thông tin nào và chương trình CSKH được hưởng của VNPT
Bảng 2.9: Khi có yêu cầu giải đáp với VNPT, khách hàng sử dụng kênh thông tin
Tiêu chí Thuộc tính Tần số Tỷ lệ (%)
Khách hàng sử dụng khi có yêu cầu giải
đáp với VNPT
Đến chi nhánh, cửa hàng của VNPT 46 23,2%
Liên lạc với nhân viên CSKH chuyên Trách 57 28,8%
Gọi lên tổng đài 83 41,9%
Hỗ trợ trực tuyến của VNPT qua email, webchat...
12 6,1%
(Nguồn: Tổng hợp điều tra) Thông qua bảng số liệu trên cho thấy, khách hàng sử dụng khi có yêu cầu giải đáp với VNPT hầu hết là gọi lên tổng đài. Trong 100 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 83 người (tương ứng với 41,9%) sử dụng khi có yêu cầu giải đáp với VNPT chọn gọi lên tổng đài, có 57 người (tương ứng với 28,8%) sử dụng khi có yêu cầu giải đáp với VNPT chọn liên lạc với nhân viên CSKH chuyên trách. Và có 46 người (tương ứng 23,2%) sử dụng khi có yêu cầu giải đáp với VNPT chọn đến chi nhánh, cửa hàng của VNPT. Và hỗ trợ trực tuyến của VNPT qua email, webchat có 12 người (tương
Trường Đại học Kinh tế Huế
ứng 6,1%) do các hình thức này webchat, email…của trung tâm VNPT Hồng Lĩnh cũng chưa thực sự phát triểnmạnh.
Bảng 2.10: Các chương trình CSKH của VNPT.
Tiêu chí Thuộc tính Tần số Tỷ lệ (%)
Chương trình CSKH của
VNPT
Kết nôi dài lâu 55 20,3
Kết nối bạn bè 60 22,1
Kết nối đồng nghiệp 49 18,1
Cả nhà cùng vui 60 22,1
Chúc mừng sinh nhật 42 15,5
Không 5 1,8
(Nguồn: Tổng hợp điều tra) Thông qua bảng số liệu 2.10 trên thì ta có thể thấy, khách hàng chủ yếu được hưởng chương trình kết nối bạn bè và cả nhà cùng vui. Trong 100 khách hàng được khảo sát thì có đến 60 người (tương ứng với 22,1%) được hưởng chương trình kết nối bạn bè và cả nhà cùng vui và có 55 người (tương ứng 20,3%) khách hàng được hưởng chương trình kết nối dài lâu. Điều này cho thấy được những nguồn thông tin trên dễ tiếp cận và đáng tin cậy bởi khách hàng là người hiểu rõ và được hưởng những chương trình mà VNPT đưa ra. Còn các chương trình kết nối đồng nghiệp với 49 khách hàng (tương ứng 18,1%) và chương trình chúc mừng sinh nhật (tương ứng 15,5%) điều này cho thấy VNPT vẫn ít đưa ra các chương trình liên quan đến đồng nghiệp và chúc mừng sinh nhật. Và qua đây cho thấy khách hàng khi sử dụng dịch vụ của trung tâm hầu như đãđược hưởng các chương trình CSKH mà trung tâmđưa ra.