Đánh giá của khách hàng đối với thành phần Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên khách sạn đối với kháchhàng.

Để biết được mức độ đánh giá của du khách về CLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huế trên các yếu tố của thành phần Năng lực phục vụ đang ở mức nào, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thuyết:

H₀: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trị kiểm định bằng 4)

H₁: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trị kiểm định khác 4) Sử dụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quả kiểm định sau:

Bảng 2.24. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ

Mean Sig. (2-tailed) Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 3.98 0.759 Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị nhiệt tình,

chu đáo 3.59 0.000

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao 3.59 0.000 Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác

những thắc mắc của anh/chị 3.62 0.000

(Nguồn: Xử lý số liệu) Ba tiêu chí “Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị nhiệt tình, chu đáo”, “Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao”, “Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị”, có giá trị Sig.

nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H_0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trị Mean lần lượt là 3.59, 3.59, 3.62, 3.79 nên chứng tỏ chứng tỏ có thể kết luận đánh giá của khách hàng đối với

Đại học kinh tế Huế

Tiêu chí “Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị” có giá trị Sig.= 0.759 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H₀. Do đó, có thể kết luận rằng tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng bằng 4. Ngoài ra, giá trị Mean của tiêu chí này là 3.98 gần bằng 4, nên đánh giá của khách hàng về tiêu chí này ở mức đồng ý.

2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên viên khách sạn đến từng cá nhân khách hàng.

Để biết được mức độ đánh giá của du khách về CLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huế trên các yếu tố của thành phần Sự đồng cảm đang ở mức nào, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thuyết:

H₀: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trị kiểm định bằng 4)

H₁: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trị kiểm định khác 4) Sử dụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quả kiểm định sau:

Bảng 2.25. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm

Mean Sig. (2-tailed) Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 3.42 0. 000 Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm đến anh/ chị 3.24 0.000 Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của

anh chị 3.32 0.000

Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của

anh/ chị 3.71 0.000

Đại học kinh tế Huế

Bốn tiêu chí “Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu”, “Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm đến anh/ chị”, “Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của anh chị”, “Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của anh/ chị” có giá trị Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H_0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trị Mean lần lượt là 3.42, 3.24, 3.32, 3.71 nên chứng tỏ có thể kết luận đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này là ở mức khá đồng ý nhưng vẫn trên mức trung lập.

2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của khách sạn. Thành phần này tác động không nhỏ đến đánh giá của khách hàng đối với CLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huế.

Để biết được mức độ đánh giá của du khách về CLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huế trên các yếu tố của thành phần Phương tiện hữu hình đang ở mức nào, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thuyết:

H₀: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trị kiểm định bằng 4)

H₁: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trị kiểm định khác 4) Sử dụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quả kiểm định sau:

Đại học kinh tế Huế

Bảng 2.26. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình

Mean Sig. (2-tailed)

Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ 3.80 0. 000

Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại

và ấn tượng 3.63 0.000

Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủ

lạnh,…) đầy đủ và hiện đại 3.71 0.000

Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch sự 3.89 0.075 Vị trí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm 3.89 0.104

(Nguồn: Xử lý số liệu) Ba tiêu chí “Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ”, “Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại và ấn tượng”, “Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủ lạnh,…) đầy đủ và hiện đại”, có giá trị Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H_0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trị Mean lần lượt là 3.80, 3.63, 3.71 nên chứng tỏ có thể kết luận đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này là ở mức khá đồng ý nhưng vẫn trên mức trung lập.

Hai tiêu chí “Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị”, “Vị trí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm” có giá trị Sig. lần lượt là 0.075 và 0.104 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H₀. Do đó, có thể kết luận rằng các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng bằng 4.

Ngoài ra, giá trị Mean của các tiêu chí này là 3.89 gần bằng 4, nên đánh giá của khách hàng về tiêu chí này ở mức đồng ý.

Đại học kinh tế Huế

2.6. Phân tích hàng vi sau tiêu dùng của khách hàng