PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập Component
1 2 3 4 5
Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên
tục 24/24 .841
Nhân viên khách sạn đối xử công bằng với tất cả
khách hàng .832
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món
ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí .675 Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu
cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn .573 Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình .564 Khách sạn đáp ứng các yêu cầu về chất lượng
phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng
.547
Tài sản của anh/chị được đảm bảo an toàn trong
quá trình anh/ chị rời khỏi phòng .763
Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/
chị một cách thỏa đáng .732
Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của
khách hàng .717
Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh
chóng, đúng hẹn .694
Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới
.631
Đại học kinh tế Huế
Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch
sự .749
Vị trí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm .732
Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ .717
Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm
việc, TV, tủ lạnh,…) đầy đủ và hiện đại .694 .
Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong
cách, hiện đại và ấn tượng .631
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải
đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị .770
Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị
nhiệt tình, chu đáo .756
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên
cao .701
Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn
với anh/chị .644
Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm
đến anh/ chị .803
Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong
muốn của anh chị .778
Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến
đóng góp của anh/ chị .638
Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên
hàng đầu .632
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Đại học kinh tế Huế
Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc
Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế là một khái niệm đơn hướng, 3 biến quan sát được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Kết quả phân tích nhân tố EFA được trình bày dưới đây:
Bảng 2.11. Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .706 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 181.276
Df 3
Sig. .000
(Nguồn: Xử lý số liệu) Bảng trên cho thấy trị số KMO > 0.5 và các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố. Ngoài ra, có 1 yếu tố được trích tại Eigenvalues bằng 2.232, phương sai trích là 74.409% và các hệ số tải nhân tố đều >
0.07. Cùng với hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.826 thì thang đo rất tốt.
Bảng 2.12. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc Quyết định
mua Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn 0.890 Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ của khách sạn 0.870
Anh/ chị sẽ tích cực giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân 0.827
Eigenvalues 2.232
Tổng phương sai trích (%) 74.409
Hệ số Cronbach’s Alpha
Đại học kinh tế Huế
Đặt tên và giải thích nhân tố
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố, ta tiến hành đặt tên và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố này để tiến tới các phân tích tiếp theo.
Nhân tố 1 bao gồm các biến quan sát: Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24; Nhân viên khách sạn đối xử công bằng với tất cả khách hàng;
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí;
Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn; Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình; Khách sạn đáp ứng các yêu cầu về chất lượng phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng.Những biến này thể hiện khả năng đáp ứng của khách sạn Mondial Huế đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Do đó, nhân tố này sẽ được đặt tênCÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG.
Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố này cho kết quả bằng 0.849. Đồng thời các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố 2 bao gồm các biến quan sát: Tài sản của anh/chị được đảm bảo an toàn trong quá trình anh/ chị rời khỏi phòng; Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/ chị một cách thỏa đáng; Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách hàng; Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn; Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới thiệu. Những biến này thể hiển độ tin cậy của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial. Do đó, nhân tố này sẽ được đặt tênCÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ ĐỘ TIN CẬY. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố này cho kết quả 0.850. Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng dều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố 3 bao gồm các biến quan sát: Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch sự; Vị trí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm; Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ; Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủ lạnh,…) đầy đủ và hiện đại; Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại và ấn tượng. Những biến này thể hiện các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của
Đại học kinh tế Huế
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố này cho kết quả là 0.779. Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố 4 bao gồm các biến quan sát:Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị; Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị nhiệt tình, chu đáo; Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao;
Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. Những biến này thể hiện năng lực phục vụ của nhân viên khách sạn Mondial. Do đó các nhân tố này sẽ được đặt tên CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố này là 0.793. Đồng thời các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố 5 bào gồm các biến quan sát: Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm đến anh/ chị; Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của anh chị;
Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của anh/ chị; Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Những biến này thể hiện mức độ đồng cảm của khách sạn Mondial đối với du khách. Do đó các nhân tố này được đặt tên là CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ ĐỒNG CẢM.Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố này là 0.752. ĐỒng thời, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố 6 bao gồm các biến quan sát: Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn; Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn; Anh/ chị sẽ tích cực giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân. Những biến này thể hiện đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial. DO đó các nhân tố này được đặt tên làCÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố này là 0.826. ĐỒng thời, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Đại học kinh tế Huế
2.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du