Kiểm định mô hình nghiên cứu

Trước khi tiến hành hồi quy tuyến tính, cần tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kiểm định hệ số tương quan nhằm để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Giá trị hệ số tương quan Pearson bằng 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính, ngược lại nếu giá trị càng tiến gần đến 1 thì 2 biến có mối quan hệ tương quan chặt chẽ. Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy.

Bảng 2.13. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

DU TC HH NL DC

Chất lượng dịch vụ

Pearson

Correlation 0.739 0.625 0.617 0.539 0.396

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 160 160 160 160 160

(Nguồn: Xử lý số liệu) Sau khi kiểm định hệ số tương quan, ta thu được kết quả: Sig tương quan Pearson các biến độc lập DU, TC, HH, NL, DC với biến phụ thuộc nhỏ hơn 0.05. Như vậy có mối liên hệ tuyến tính giữa các biên độc lập và các biến phụ thuộc. Kết quả kiểm định tương quan cho kết quả Hệ số tương quan (Pearson Correlation) giữa các biến độc lập và phụ thuộc cao nhất là 0.739 và thấp nhất là 0.396. Ta có thể kết luận rằng, các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích về đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Đồng thời mối quan hệ giữa các biến độc lập đối với biến phụ thuộc là mối quan hệ cùng chiều.

Đại học kinh tế Huế

2.4.2.2. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy

Để đánh giá mức độ cảm nhận của từng nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế, đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một loạt (Enter). Như vậy biến CLDV được nhóm ở phía trên là biến phụ thuộc (Dependent) và 5 thành phần nhân tố được nhóm ở phía dưới là biến độc lập (Independent) sẽ được đưa vào chạy cùng lúc. Tiến hành phân tích hồi quy ta được kết quả sau:

Bảng 2.14. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hìnhModel Summary

Model R R square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .829^a .688 .678 .468581 2.007

(Nguồn: Xử lý số liệu) ANOVA^b

Model Sum of

square Df Mean Square F Sig.

Regression 74.440 5 14.888 67.826 0.000^b

Residual 33.803 154 .220

Total 108.2 159

(Nguồn: Xử lý số liệu)

Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy tuyến tính bội

- Các giá trị thống kê đánh giá sự phù hợp của mô hình như R, R²(R square), R² hiệu chỉnh (Adjusted R square) và sai số chuẩn (Std. Error of the Estimate) đều đạt yêu cầu. R² hiệu chỉnh= 0.678 cho thấy mô hình có mối tương quan khá chặt chẽ. Hệ số R² hiệu chỉnh còn cho thấy mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội trên cho biết 5 nhân tố đều giải thích 67.8% biến động của du khách về CLDV khách sạn

Đại học kinh tế Huế

- Hệ số Durbin- Watson= 2.007, nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5 nên khôngcó hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy ra.

- Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. của kiểm định F rất nhỏ sovới 0.05.

do đó mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

2.4.2.3. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú) và các biến độc lập ( Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Theo kết quả phân tích hàm hồi quy trên ta có được kết quả ở bảng sau:

Bảng 2.15. Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Mô hình

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy

chuẩn

hóa T Sig.

Thống kê đa cộng tuyến

B Độ lệch

chuẩn Beta Tolerance VIF

(Hằng số) -1.325 .296 -4.481 .000

DU .570 .084 .426 6.268 .000 .518 1.930

TC .182 .075 .153 2.419 .017 .508 1.970

HH .427 .068 .321 6.268 .000 .775 1.291

NL .130 .067 .108 1.936 .055 .650 1.539

DC .068 .067 .052 1.024 .307 .782 1.278

Đại học kinh tế Huế

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định trong phân tích hệ số hồi quy nhằm để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Với giả thuyết H₀ là hệ số hồi quy của các biến độc lập β_i= 0 với độ tin cậy 95%. Dựa vào kết quả trên ta thấy rằng các nhân tố Các yếu tố thuộc về đáp ứng, độ tin cậy, phương tiện hữu hình có giá trị Sig <0.05 và nhân tố Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm có giá trị Sig > 0.05. Do đó không có đủ điều kiện để bác bỏ H_0.tức là trong các nhân tố này, có ít nhất hai nhân tố sẽ không có ý nghĩa thống kê trong mô hình này.

Bên cạnh đó, kết quả Collinearity Statistic chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều rất nhỏ, có giá trị từ 1.278 đến 1.930 đều nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến Tolerance đều lớn hơn 0.1. Như vậy, mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần (beta) trong bảng: Hệ số Beta càng cao thì mức độ ảnh hưởng của các thành phần liên quan đến cảm nhận chung về CLDV càng lớn.

Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế:

CL= ₀+ 0.426DU + 0.153TC + 0.321 HH+ 0.108 NL+ 0.052DC Trong đó:

CL: Đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn DU: Khả năng đáp ứng

TC: Độ tin cậy

HH: Phương tiện hữu hình NL: Năng lực phục vụ

Đại học kinh tế Huế

Theo phương trình hồi quy, đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố Khả năng đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa 0.426), Độ tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa 0.153), Phương tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa 0.321), Năng lực phục vụ (hệ số Beat chuẩn hóa 0.108), Sự đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa 0.052). Tất cả các hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 chứng tỏ các biến độc lập đều tác động thuận chiều với CLDV. Kết quả này khẳng định các giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu (H₁- H₅) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Cụ thể:

- Hệ số ₁cho biết mức độ tác động của thành phần Khả năng đáp ứng đối với CLDV của khách sạn, hệ số ₁= 0.426 có nghĩa là khi thành phần Khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị và các thành phần khác không đổi thì CLDV lưu trú tại khách sạn biến đổi cùng chiều một lượng 0.426 đơn vị.

- Hệ số ₂ cho biết mức độ tác động của thành phần Độ tin cậy đối vớiCLDV của khách sạn, hệ số ₂= 0.153 có nghĩa là khi thành phần Độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị và các thành phần khác không đổi thì CLDV lưu trú tại khách sạn biến đổi cùng chiều một lượng 0.153 đơn vị.

- Hệ số ₃ cho biết mức độ tác động của thành phần Phương tiện hữu hình đốivới CLDV của khách sạn, hệ số ₁= 0.321 có nghĩa là khi thành phần Phương tiện hữ hình tăng lên 1 đơn vị và các thành phần khác không đổi thì CLDV lưu trú tại khách sạn biến đổi cùng chiều một lượng 0.321 đơn vị.

- Hệ số ₃ cho biết mức độ tác động của thành phần Phương tiện hữu hình đốivới CLDV của khách sạn, hệ số ₁= 0.321 có nghĩa là khi thành phần Phương tiện hữ hình tăng lên 1 đơn vị và các thành phần khác không đổi thì CLDV lưu trú tại khách sạn biến đổi cùng chiều một lượng 0.321 đơn vị.

- Hệ số ₄ cho biết mức độ tác động của thành phần Năng lực phục vụ đốivới CLDV của khách sạn, hệ số ₄= 0.108 có nghĩa là khi thành Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị và các thành phần khác không đổi thì CLDV lưu trú tại khách sạn biến đổi cùng chiều một lượng 0.108 đơn vị.

- Hệ số ₅ cho biết mức độ tác động của thành phần Sự đồng cảm đối với CLDV của khách sạn, hệ số ₅= 0.052 có nghĩa là khi thành phần Độ đồng cảm tăng

Đại học kinh tế Huế

Như vậy, kết quả phân tích hồi quy nhân tố cho thấy nhân tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của khách hàng đối với CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế số lượng khách sạn nói chung và khách sạn có tiêu chuẩn 4 sao nói riêng khá nhiều, vì vậy khách sạn Mondial muốn có được đánh giá tích cực từ phía khách hàng về CLDV lưu trú của mình cần phải chú ý cải thiện trong nhiều vấn đề, cần đặc biệt quan tâm đến Khả năng đáp ứng đối với khách hàng. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú sẽ mong đợi rất lớn từ việc nhân viên khách sạn mong muốn, sắn sàng phục vụ cung cấp, kịp thời những yêu cầu cho họ. Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nếu như khách sạn làm tốt điều này.

Tiếp theo nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn thứ 2 đến đánh giá của khách hàng đối với CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Và cuối cùng nhân tố Độ đồng cảm có ảnh hưởng ít nhất. Đối với khách sạn 4 sao như Mondial, khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe hơn đối với các nhân tố hữu hình như: hệ thống phòng ốc, các trang thiết bị trong phòng (TV, tủ lạnh, bàn làm việc,…), cách sắp xếp, bày trí trong phòng có đầy đủ, hiện đại không…. Do đó khách sạn cần đầu tư để nâng cấp, sửa sang và thay mới các trang thiết bị trong phòng thường xuyên để giữ đúng tiêu chuẩn sao và thu hút được khách hàng. Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ lưu trú, khách hàng sẽ mong đợi khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết ban đầu.Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữu đúng lời hứa với khách hàng. Khách sạn càng đáp ứng tốt sự tin cậy, niềm tin của khách hàng càng vững chắc. Bên cạnh đó, việc tạo làm cho khách hàng cảm nhận được là nhân viên của khách sạn luôn quan tâm đến mình, luôn chú ý tới những mong muốn dù chỉ là nhỏ nhất cũng chính là những yếu tố giúp khách sạn tạo được thiện cảm đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Điều này sẽ giúp khách sạn nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng cũ và thu hút được một lượng khách hàng mới đáng kể mà không cần phải mất chi phí quảng cáo, marketing.

Đại học kinh tế Huế

2.4.3. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ (Trang 96-102)