PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
2.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất
2.4.3. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách
2.4.3. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các
Kiểm định T
T-test for Equality of Means
T df Sig. (2-tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
1.107 158 .270 .14467 .13073 -.11355 .40288
(Nguồn: Xử lý số liệu) Ta có Sig. trong kiểm định t là 0.270> 0.05 do đó không có cơ sở để bác bỏ H0 thì ta kết luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial giữa những khách hàng có giới tính khác nhau
2.4.3.2. So sánh đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng theo nơi ở Thông thường những người sinh ra và lớn lên ở những nơi khác nhau thường có sự khác biệt rất lớn trong cách nhìn nhận và suy nghĩ về một vấn đề hay đánh giá nào đó.
Chính yếu tố môi trường sống tạo ra nét đặc trưng cho những người sinh sống ở đó.
Trong trường hợp này, khách sạn lưu trú tại khách sạn Mondial Huế lại đến từ những quốc gia khác nhau nên sẽ có những đánh giá sẽ hoàn toàn không giống nhau về CLDV lưu trú của khách sạn. Vì vậy, cần phải hiểu được sự khác biệt về đặc điểm cá nhân từ các nơi khác nhau có tạo nên những đánh giá khác nhau về CLDV lưu trú của khách sạn hay không. Từ đó, có nhứng điều chỉnh phù hợp trong việc đưa ra các quyết định Marketing tốt hơn.
Để xem có sự khác biệt trong đánh giá về dịch vụ của khách hàng giữa hai nhóm khách hàng “Trong nước” và “Quốc tế”, ta kiểm định so sanh giá trị trung bình trong đánh giá CLDV theo giới tính. Giả thiết nghiên cứu H0và H1lần lượt là:
H0:không có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng theo giới tính H1:có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng theo giới tính
Đại học kinh tế Huế
Trước tiên, ta thực hiện kiểm đinh Levene’s Test để kiểm định xem phương sai tổng thể có bằng nhau không.
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng theo nơi ở
Levene's Test for Equality of Variances
F Sig.
CL Equal variances assumed 1.628 .204
(Nguồn: Xử lý số liệu) Dựa vào kết quả ta thấy, giá trị Sig. trong kiểm định Levene’s= 0.204 >0.05. Do đó, phương sai của hai nhóm khách hàng là đồng nhất, ta sẽ sử dụng kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
Kiểm định T
T-test for Equality of Means
T df Sig. (2-tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
-.514 158 .608 -.07214 .14030 -.34925 .20498
(Nguồn: Xử lý số liệu) Ta có Sig. trong kiểm định t là 0.608> 0.05 do đó không có cơ sở để bác bỏ H0 thì ta kết luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial giữa những khách hàng có nơi ở khác nhau.
Đại học kinh tế Huế
2.4.3.3. So sánh đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng theo thu nhập Những khách hàng có mức thu nhập khác nhau sẽ có cảm nhận về chất lượng một dịch vụ nào đó là khác nhau, thông thường những khách hàng có thu nhập cao sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn. Để kiểm tra sự khác biệt này trong dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial hay không, ta kiểm định so sánh giá trị trung bình trong đánh giá dịch vụ lưu trú theo thu nhập. Trước tiên, ta phải kiểm định nhóm thu nhập là phân phối chuẩn hay không. Ta sử dụng kiểm định Kolmogorov- Smirnov, cho ta kết quả như sau
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov ThuNhap
N 160
Kolmogorov-Smirnov Z 3.852
Asymp. Sig. (2-tailed) .000
(Nguồn: Xử lý số liệu) Với giá trị sig. trong kiểm định <0.05 ta có thể kết luận biến Thu nhập không tuân theo phân phối chuẩn.
Ta kiểm định nhóm thu nhập là phân phối không chuẩn, do vậy ta sử dụng kiểm định Kruskal Wallis để thay thể cho kiểm định One- Way Anova. Với các giả thiết H0 và H1 lần lượt là:
H0:không có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có thu nhập khác nhau.
H1: có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có thu nhập khác nhau.
Đại học kinh tế Huế
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập
CL
Thu nhập N Thứ hạng
trung bình Giá trị Sig.
Dưới 500$ 15 53.90
0.010
Từ 500$-1000$ 60 74.46
Từ 1000$- 2000$ 80 87.79
Trên 2000$ 5 116.20
Tổng 160
(Nguồn: Xử lý số liệu) Dựa vào kết quả ta thấy rằng giá trị Sig.= 0.010 < 0.05, tức là đủ cơ sở để bác bỏ H0nên kết luận rằng có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú giữa khách hàng có thu nhập khác nhau.
2.4.3.4. So sánh đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo độ tuổi
Thông thường, những người nằm trong những độ tuổi khác nhau sẽ có những đánh giá khác nhau về một vấn đề. Với dịch vụ lưu trú khách sạn Mondial cũng không ngoại lệ, ta thực hiện kiểm định so sánh giá trị trung bình trong đánh giá dịch vụ lưu trú theo độ tuổi. Trước tiên, ta phải kiểm định nhóm thu nhập là phân phối chuẩn hay không. Ta sử dụng kiểm định Kolmogorov- Smirnov, cho ta kết quả như sau:
Bảng 2.20. Bảng kết quả kiểm đinh One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Tuoi
N 160
Kolmogorov-Smirnov Z 3.742
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.000
Đại học kinh tế Huế
Với giá trị sig. trong kiểm định <0.05 ta có thể kết luận biến Độ tuổi không tuân theo phân phối chuẩn.
Ta kiểm định nhóm Độ tuổi là phân phối không chuẩn, do vậy ta sử dụng kiểm định Kruskal Wallis để thay thể cho kiểm định One- Way Anova. Với các giả thiết H0 và H1 lần lượt là:
H0:không có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có độ tuổi khác nhau.
H1:có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 2.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo độ tuổi
CL
Độ tuổi N Thứ hạng
trung bình Giá trị Sig.
Dưới 18 tuổi 6 74.75
0.980
Từ 18 tuổi- 30 tuổi 81 80.91
Từ 30 tuổi đến 50 tuổi 16 79.84
Trên 50 tuổi 12 83.92
Tổng 160
(Nguồn: Xử lí số liệu) Dựa vào kết quả ta thấy rằng giá trị Sig.= 0.980 >0.05, tức là không đủ cơ sở để bác bỏ H0nên kết luận rằng không có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau.
2.5. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn