Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC

2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng trực tuyến tại

2.2.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công

DNBH2 - Nhân viên tư vấn có kinh nghiệm bán hàng tốt

0,731 0,774

DNBH3 - Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt

0,596 0,811

DNBH4 - Nhân viên tư vấn có kỹ năng truyền đạt thuyết phục

0,546 0,823

DNBH6 - Biết sửdụng và thành thạo Internet 0,689 0,781

“Đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng trực tuyến”: Crobach’s Alpha = 0,807 DG1 - Anh chị sẽtiếp tục tìm kiếm thông tin

về các sản phẩm trên các kênh bán hàng trực tuyến của công ty

0,677

DG2 - Anh chị sẽtiếp tục đặt hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của công ty

0,677

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu qua phần mềm SPSS)

Qua kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trên, ta có thể thấy rằng, các nhóm thang đo có hệsố Cronbach’s Alpha lớn hớn 0,6 và có hệsố tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3. Khi loại một biến quan sát ra khỏi nhân tố, thu được hệ số Cronbach’s Alpha thấp hơn, làm giảm độ tin cậy của thang đo. Từ đó, rút ra kết luận, các biến quan sát nằm trong các nhóm nhân tố đó là phù hợp, thang đo đáng tin cậy để đi đến các kiểm định tiếp theo.

2.2.4. Đánh giá của khách hàng vềhoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty

2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Kênh bán hàng trực tuyến”

Giảthuyết đưa ra:

- H_0:µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này - H₁: µ ≠ Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

- Sig≥ 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ - Sig≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với “Kênh bán hàng trực tuyến”

Test Value = 4

t df Sig.

Giá trị trung bình

Khoảng tin cậy 95%

KB1 - 5,945 137 0,000 3,57 - 0,5697 - 0,2853

KB2 - 7,624 137 0,000 3,43 - 0,7118 - 0,4186

KB3 - 7,487 137 0,000 3,47 - 0,6687 - 0,3893

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu qua phần mềm SPSS) Kiểm định cặp giảthiết:

H₀: µ = 4: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Kênh bán hàng trực tuyến” ở mức đồng ý

H₀: µ ≠ 4: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố “Kênh bán hàng trực tuyến” khác mức đồng ý

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

+ Nếu Sig≥ 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ + Nếu Sig≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua kết quả kiểm định, ta thấy giá trị Sig. của các biến “KB1”, “KB2”, “KB3”

đều = 0,000 < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giảthiết H₀, nghĩa là khách hàng đánh giá về tiêu chí này khác với mức đồng ý. Tuy nhiên, mức đánh giá đối với yếu tố “Kênh bán hàng trực tuyến” là trên trung bình, giá trị “KB1”, “KB2”, “KB3” lần lượt là 3,57;

3,43; 3,47. Khách hàng nhận thấy công ty chọn được kênh bán hàng, truyền tải đúng, tiếp cận được lượng người tiêu dùng lớn. Và xu hướng tất yếu của thời buổi hiện nay, với số lượng người truy cập Internet lớn, đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng khai thác rất lớn. Nhưng công ty cần phải nghiên cứu, chọn lọc các kênh phù hợp để đạt được hiệu quảmà vẫn đảm bảo chi phí và công sức bỏra. Không nên bao phủtràn lan rồi không đạt hiệu quảgây lãng phí.

2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Chính sách bán hàng trực tuyến”

Giảthuyết đưa ra:

- H_0:µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này - H₁: µ ≠ Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

- Sig≥ 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ - Sig≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.10 Kết quảkiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách bán hàng trực tuyến”

Test Value = 4

t df Sig. Giá trịtrung bình Khoảng tin cậy 95%

BHTT1 - 4,883 137 0,000 3,56 - 0.6109 - 0.2587 BHTT2 - 4,622 137 0,000 3,68 - 0.4553 - 0.1824 BHTT3 - 4,201 137 0,000 3,69 - 0.4476 - 0.1611 BHTT4 - 2,696 137 0,000 3,78 - 0.3643 - 0.0560 BHTT5 - 8,933 137 0,000 3,42 - 0.7080 - 0.4514

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu qua phần mềm SPSS) Dựa vào kết quả kiểm định trên ta có, giá trị Sig. đều < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀, đồng thời chấp nhận giảthuyết H₁. Như vậy, với dữliệu mẫu thu thập được, ta đủbằng chứng thống kê đểchứng minh rằng giá trị trung bình của các biến “BHTT”

khác 4ởmức ý nghĩa 5%. Tuy nhiên, các giá trị nằm ởmức trên trunng bình, cao nhất là biến“BHTT4” = 3,78 cho thấy khách hàng đã có tâm lý hài lòng vềchính sách bán hàng của công ty, đểnâng cao hơn nữa mức độ đánh giá, công ty cần quan tâm các vấn đề còn thiếu xót, bổ sung, hoàn thiện chính sách bán hàng. Đối với cửa hàng truyền thống, khách hàng có thể bỏthời gian đi lại để đối chất khi sản phẩm hay các vấn đề phát sinh nhưng khi mua trực tuyến nếu cửa hàng vi phạm quy định vềchính sách bán hàng, khách hàng sẽkhông tiếp tục đồng ý mua, nghiêm trọng hơn với tốc độ phát tán nhanh của môi trường kinh doanh hìnhảnh và uy tín công ty sẽbị ảnh hưởng vô cùng nặng nề.

2.2.4.3 Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Chính sách giao hàng”

Giảthuyết đưa ra:

- H_0:µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

- Sig≥ 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ - Sig≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Bảng 2.11 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách giao hàng trực tuyến”

Test Value = 4

t df Sig.

Giá trị trung bình

Khoảng tin cậy 95%

GH1 -6.483 137 0,000 3,60 -0.5107 -.02720

GH2 -5.642 137 0,000 3,55 -0.5969 -0.2871

GH3 -6.374 137 0,000 3,61 -0.5032 -0.2649

GH4 -5.182 137 0,000 3,69 -0.4205 -0.1882

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu qua phần mềm SPSS) Dựa vào kết quảkiểm định trên, ta thấy giá trị Sig. đều nhỏ hơn < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀, đồng thời chấp nhận giả thuyết H₁. Như vậy, với dữ liệu thu thập dược, chúng ta đủ bằng chứng thống kê để chứng mình rằng giá trị trung bình của các biến

“GH” nhận khác 4 ở mức ý nghĩa 5%. Tuy nhiên, mức đánh giá đối với yếu tố “GH”

được đánh giá trên mức trung bình.Điều này cho thấy, hoạt động giao hàng của công ty đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, công ty cần phải thực hiện nghiêm túc để chất lượng dịch vụ được tốt hơn nữa. Tâm lý mong mỏi sản phẩm vềvới tay mìnhảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua lần tiếp theo, khách hàng có thểso sánh mức độgiao hàng với các đơn vị kinh doanh khác để lựa chọn nên mua chỗ nào. Nên dù được sự đánh giá cao công ty cũng phải nghiêm túc thực hiệnđúng chính sách giao hàng.

2.2.4.4 Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Chính sách thanh toán”

Giảthuyết đưa ra:

- H_0:µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

Trường Đại học Kinh tế Huế

- H₁: µ ≠ Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

- Sig≥ 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ - Sig≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Bảng 2.12 Kiểm định One-Sample T-tes đối với “Chính sách thanh toán”

Test Value = 4

t df Sig.

Giá trị trung bình

Khoảng tin cậy 95%

TT1 -3.441 137 0,001 3,78 -0.3423 -0.0924

TT2 -5.041 137 0,000 3,66 -0.4641 -0.2026

TT3 5.377 137 0,000 3,66 -0.4559 -0.2107

TT4 -5.340 137 0,000 3,64 -0.4866 -0.2236

TT5 -4.923 137 0,000 3,66 -0.4672 -0.1994

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu qua phần mềm SPSS) Dựa vào kết quảkiểm định trên, ta thấy các giá trị Sig. < 0,05 nên có cơ sở bác bỏ giả thiết H₀, nghĩa là khách hàng đánh giá về tiêu chí này khác với mức đồng ý.

Tuy nhiên, mức đánh giá đối với yếu tố “TT” được đánh giá trên mức trung bình.Điều này cho thấy chính sách thanh toán của công ty được khách hàng chấp nhận, khách hàng đồng ý giao dịch trực tuyến. Nhưng vấn đề thanh toán luôn là vấn đề nhạy cảm khi giao dịch, công ty cần linh hoạt trong khoảng thanh toán, quy định cụ thể, giao hàng–nhận tiền. Hay chuyển khoản phải đúng thời hạn cam kết, để không phải xảy ra vấn đềphát sinh vi phạm các quy định chính sách thanh toán.

2.2.4.5 Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Đội ngũ bán hàng trực tuyến”

Giảthuyết đưa ra:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- H₁: µ ≠ Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

- Sig≥ 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ - Sig≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Bảng 2. 13 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Đội ngũ bán hàng”

Test Value = 4

t df Sig. Giá trịtrung bình Khoảng tin cậy 95%

DNBH1 -7.647 137 0,000 3,50 -0.6202 -0.3653

DNBH2 -8.068 137 0,000 3,52 -0.5955 -0.3610

DNBH3 -5.317 137 0,000 3,61 -0.5269 -0.2412

DNBH4 -9.585 137 0,000 3,35 -0.7780 -0.5119

DNBH6 -9.164 137 0,000 3,42 -0.6960 -0.4489

Tuy nhiên, mức đánh giá của khách về tiêu chí “DNBH” trên mức trung bình. Các giá trị đều nằm trong khoảng từbình thường đến đồng ý.Điều này , cho thấy đội ngũ nhân viên bán hàng đãđáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng. Là người ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của khách hàng, đội ngũ nhân viên cần phải có ý thức, trách nhiệm với công việc, coi trọng mục tiêu đề ra, có thái độ đúng mực, luôn hỗ trợ nhiệt tình khách hàng, khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp. Tuy có sự đánh giá cao từ khách hàng nhưng vẫn phải luôn chú trọng vấn đề kiến thức nhân viên vềsản phẩm vìđây là yếu tố quan trọng và là đầu tiên đểnhân viên hiểu mìnhđang cũng cấp sản phẩm, dịch vụgì.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.4.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến”

Giảthuyết đưa ra:

- H_0:µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này - H₁: µ ≠ Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nếu:

- Sig≥ 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ - Sig≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Bảng 2.14 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến”

Test Value = 4

t df Sig. Giá trịtrung bình Khoảng tin cậy 95%

CSKH1 -5.629 137 0,000 3,53 -0.6267 -0.3009

CSKH2 -5.598 137 0,000 3,50 -0.6668 -0.3187

CSKH3 -5.315 137 0,000 3,50 -0.6761 -0.3094

CSKH4 -3.126 137 0,000 3,70 -0.4851 -0.1091

CSKH5 -7.135 137 0,000 3,52 -0.6015 -0.3405

Tuy nhiên, mức đánh giá của khách hàng về tiêu chí “CSKH” trên mức trung bình.

Khách hàng đa số đều hài lòng với các yếu tố đưa ra, cao nhất là yếu tố “CSKH3” – Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng với giá trị trung bình là 3,61, các yếu tố khác đều nằm trong khoảng từmức bình thường đến đồng ý. Có thểnói, vềchính sách

Trường Đại học Kinh tế Huế

dù bán hàng trực tuyến hay trực tiếp, vấn đề chăm sóc khách hàng tạo mối quan hệtốt, biết được nhu cầu và đáp ứng nhu cầu luôn luôn được chú trọng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra một lượng khách trung thành và mang lại giá trị lớn lâu dài. Để có thể làm tốt, công ty nên có các chương trình tương tác thường xuyên hơn, nâng cao mối quan hệvới khách hàng.

Trong tài liệu Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. (Trang 79-87)