PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất
đã nêu ra những ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: Thương hiệu và phương thức thanh toán, Sản phẩm và giá cả, Hệthống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Đội ngũ nhân viên. Đây là những yếu tố được xem là có tác động đến hiệu quả bán hàng, sẽ là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất, song vẫn còn một sốchỉtiêu cần hiệu chỉnh.
Giải thích các nhân tốtrong mô hìnhđề xuất Nhân tốKênh bán hàng trực tuyến
Tức là các hình thức bán hàng trên Internet qua các kênh bán hàng khác nhau như Website, Facebook, Zalo, Youtube,…
Nhân tố Chính sách bán hàng trực tuyến, Chính sách giao hàng, Chính sách thanh toán, Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến
Là các chính sách bán hàng trong hình thức bán hàng trực tuyến, quy định rõ ràng, cụ thể về các quy định mua bán, đổi trả, thanh toán và giao hàng, giúp khách hàng nắm rõ khi thực hiện giao dịch với công ty qua không gian mạng.
Nhân tốĐội ngũ bán hàng
Là nguồn lực công ty thực hiện điều hành hệthống kênh bán hàng trực tuyến và là đội ngũ giao tiếp, phục vụ khách hàng. Đây là lực lượng tạo ra doanh thu cho công ty.
Thang đo nghiên cứu
Sửdụng kỹthuật mở rộng các biến để làm rõ hơn yếu tốtrong mô hình, qua kết quả đánh giá của khách hàng với tham khảo các tài liệu tham khảo, các biến giải thích được tác giả thu thập và tự xây dựng, bổ sung rồi đưa vào mô hình để sử dụng cho mục đích điều tra chính thức như sau:
Kênh bán hàng trực tuyến (3 yếu tố)
+ Công ty sửdụng nhiều trang website (website riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến,...) đểbán hàng
+Các kênh bán hàng đó rất phổbiến
+ Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng Chính sách bán hàng trực tuyến (5 yếu tố)
+ Chính sách bán hàng của công ty rõ ràng
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán + Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng
Chính sách giao hàng (4 yếu tố) +Giao hàng đúng thời gian cam kết + Đơn vịgiao hàng thực hiện tốt
+ Thông báo cụthểlịch trình di chuyển của hàng hoá + Sản phẩm được đảm bảo an toàn
Chính sách thanh toán (5 yếu tố)
+ Công ty có hệthống thanh toán trực tuyến + Có nhiều hình thức thanh toán
+ Quy trình thanh toán dễdàng
+ Quy trình thanh toán không mất nhiều thời gian + Hệthống thanh toán uy tín
Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến (5 yếu tố) + Luôn có nhân viên công ty phục vụnhu cầu
+ Nhânviên bán hàng có thái độtốt
+ Nhân viên hỗtrợnhiệt tình cho khách hàng + Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng + Nhân viên bán hàng vì sựhài lòng của khách hàng Đội ngũ bán hàng (6 yếu tố)
+ Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp trực tuyến tốt +Nhân viên tư vấn có kinh nghiệm bán hàng tốt + Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt
+ Nhân viên tư vấn có kỹ năng truyền đạt thuyết phục
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Nhân viên bán hàng có phong thái chuyên nghiệp + Biết sửdụng và thành thạo Internet
Đánh giá chung hiệu quảhoạt động bán hàng trực tuyến (2 yếu tố)
+ Anh chị sẽtiếp tục tìm kiếm thông tin vềcác sản phẩm trên các kênh bán hàng trực tuyến của công ty
+ Anh chịsẽtiếp tục đặt hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của công ty Bảng 1.1 Các biến phục vụtrong nghiên cứu
Các biến số Thang đo nghiên cứu Tên mã
hoá Kênh bán hàng trực
tuyến
Công ty sử dụng nhiều trang website (website riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến,…) để bán hàng.
KB1
Các kênh bán hàng đó rất phổbiến KB2 Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng KB3 Chính sách bán
hàng trực tuyến
Chính sách bán hàng của công ty rõ ràng BHTT1 Chính sách bán hàng quy định về cách đổi trả
hàng
BHTT2
Chính sách bán hàng quy định về điều kiện thanh toán
BHTT3
Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán
BHTT4
Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng BHTT5 Chính sách giao
hàng
Giao hàng đúng thời gian cam kết GH2
Đơn vịgiao hàng thực hiện tốt GH2
Thông báo cụ thể lịch trình di chuyển của hàng GH3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sản phẩm được đảm bảo an toàn GH4 Chính sách thanh
toán
Công ty có hệthống thanh toán trực tuyến TT1
Có nhiều hình thức thanh toán TT2
Quy trình thanh toán dễdàng TT3
Quy trình thanh toán không mất nhiều thời gian TT4
Hệthống thanh toán uy tín TT5
Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến
Luôn có nhân viên công ty phục vụnhu cầu CSKH1 Nhân viên bán hàng có thái độtốt CSKH2 Nhân viên hỗtrợnhiệt tình cho khách hàng CSKH3 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng CSKH4 Nhân viên bán hàng vì sựhài lòng của khách hàng CSKH5 Đội ngũ
bán hàng
Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp trực tuyến tốt
DNBH1
Nhân viên tư vấn có kinh nghiệm bán hàng tốt DNBH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt DNBH3 Nhân viên tư vấn có kỹ năng truyền đạt thuyết
phục
DNBH4
Nhân viên bán hàng có phong thái chuyên nghiệp DNBH5 Biết sửdụng và thành thạo Internet DNBH6 Đánh giá chung hiệu
quả hoạt động bán hàng trực tuyến
Anh chị sẽ tiếp tục tìm kiếm thông tin về các sản phẩm trên các kênh bán hàng trực tuyến của công ty
DG1
Anh chị sẽ tiếp tục đặt hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của công ty
DG2