Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì lí do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủnhiều đểphân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư để xem xét sựphù hợp của mô hìnhđưa ra.

Từ biểu đồ trích từ kết quả phân tích hồi quy, ta có thể thấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trị Mean xấp xỉ 7.01E-16 và giá trị Std.Dev gần bằng 1 (0,980).

3.2.4.Đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngđối với

Bảng 32. Đánh giá khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy

Nội dung đánh giá

Giá trị kiểm định = 4 Giá trị

trung bình

Giá trị

t Df Mức ý

nghĩa Mobifone luôn thực hiện đúng những gì

cam kết với khách hàng 3,95 -0,510 129 0,611

Mobifone bảo mật thông tin khách hàng

chặt chẽ 4,06 0,635 129 0,527

Nhân viên thực hiện đúng quy trình, quy

định 3,68 -2,947 129 0,004

Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng chokhách hàng

3,49 -5,065 129 0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố độtin cậy. Giá trị Sig của các biến quan“Nhân viên thực hiện đúng quy trình, quyđịnh”, “Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng” <0,05 nên bác bỏgiả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố độtin cậy với các biến quan sát trên là khác 4 với mức ý nghĩa 95%. Riêng biến quan sát “Mobifone luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng” và “Mobifone bảo mật thông tin khách hàng chặt chẽ” có giá trịSig lần lượt là 0,611 và 0,527 nên chưa có cơ sở bác bỏH0, chấp nhận giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhân tố độ tin cậy đối với các biến quan sát vừa kểtrên là 4.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình từ3,49– 4,06. Biến quan sát “Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng” là quan sát với mức đánh giá thấp nhất trong 4 quan sát của nhân tố Độtin cậy (3,49), điều này

Trường Đại học Kinh tế Huế

cho thấy khách hàng chưa thực sựhài lòng vềdịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone cụ thểlà giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng vì vậy cần tập trung nhân lực và quan tâm, hỏi han vào khách hàng hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Biến quan sát “Mobifone bảo mật thông tin khách hàng chặt chẽ” có sự đánh giá cao nhất với trung bình (4,06). Chính vì vậy, Mobifone cố gắng phát huy hơn nữa những đánh giá đó, áp dụng các biện pháp an ninh, bảo mật đến các biện pháp công nghệ, các phần mềm quản lý thông tin khách hàng mới nhất, tiên tiến nhất.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ

Bảng 33. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ

Nội dung đánh giá

Giá trị kiểm định = 4 Giá trị

trung bình

Giá trị t df Mức ý nghĩa Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp

vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

3,74 -2,412 129 0,017

Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách

hàng đầy đủ và dễhiểu 3,07 -8,601 129 0,000

Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với

khách hàng 3,31 -6,842 129 0,000

Nhân viên luôn cung cấp và giải thích các thông tin dịch vụcần thiết cho khách hàng

3,53 -4,427 129 0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Nhìn vào bảng sốliệu trên, ta có thểnhận thấy rằng đánh giá của khách hàng với nhân tố Năng lực phục vụ. Giá trị Sig của 4 biến quan sát “Nhân viên đủ kiến thức, trình độnghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, “Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu”, “Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với khách hàng”, “Nhân viên luôn cung cấp và giải thích các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng” <0,05. Điều này khẳng định ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0 cho 4 biến quan sát vừa rồi và có thểnói rằng, đánh giá của khách hàng là đối với 4 biến quan sát này là khác 4 với độtin cậy 95%.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá chung từ3,07 –3,74. Mức đánh giá các biếnquan sát đều nhỏ hơn 4.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng

Bảng 34. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng

Nội dung đánh giá

Giá trị kiểm định = 4 Giá trị

trung bình

Giá trị t Df Mức ý nghĩa Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ,

nhanh chóng, chính xác 3,91 -0,948 129 0,345

Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng

3,68 -3,208 129 0,002

Sản phẩm phong phú, đa dạng mang đến

nhiều sựlựa chọn cho khách hàng 3,79 -2,091 129 0,038 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh

chóng 3,38 -6,765 129 0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhóm nhân tốKhả năng đáp ứng. Giá trịSig của các quan sát “Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng, “Sản phẩm phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, “Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng” <0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tốKhả năng đáp ứng là khác 4 với mức ý nghĩa 95%. Còn giá trịSig của biến quan sát “Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác”

>0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ giảthiết H0, có thểnói rằng đánh giá của khách hàng đối với biến quan sát này là bằng 4 với độtin cậy 95%.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá chung từ3,38 –3,91.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình

Kết quảphân tích ở Bảng 35 chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình. Giá trị Sig của các quan sát “Mobifone ứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụkhách hàng”, “Cơsở hạtầng của Mobifone khang trang, hiện đại”, “Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi”, “Chỗ để xe thuận tiện và an toàn” đều >0,05 nên chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình là 4 với mức ý nghĩa 95%.

Bảng 35. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình

Nội dung đánh giá

Giá trị kiểm định = 4 Giá trị

trung bình

Giá trị

t Df Mức ý

nghĩa Mobifoneứng dụng tốt công nghệthông

tin trong dịch vụkhách hàng 4,15 1,587 129 0,115

Cơ sở hạ tầng của Mobifone khang

trang, hiện đại 4,13 1,528 129 0,129

Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng

mát, tiện nghi 3,82 -1,752 129 0,082

Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn 3,88 -1,266 129 0,208

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá chung từ3,82–4,15, mức đánh giá này khácao cho thấy khách hàng khá hài lòng về phương tiện hữu hình của Mobifone nhận thấy được điều đó trong thời gian tới Mobifone Thừa Thiên Huế cần tập trung đẩy mạnh xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng, máy móc ngày càng hiện đại hơn nữa nhằm giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời gia tăng khách hàng tiềm năng.

Biến quan sát “Mobifoneứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng” có sự đánh giá cao nhất (4,15) trong tất cả các biến của nhóm phương tiện hữu

Trường Đại học Kinh tế Huế

hình nên có thểthấy rằng Mobifone đã vàđang đổi mới theo công nghệ mới, hiện đại nhất đểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đồng cảm

Bảng 36. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đồng cảm

Nội dung đánh giá

Giá trị kiểm định = 4 Giá trị

trung bình

Giá trị

t Df Mức ý

nghĩa Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,99 -0,082 129 0,935 Nhân viên luônthể hiện sự quan tâm đến cá

nhân khách hàng 4,08 0,971 129 0,333

Mobifone thường xuyên có các chương trình ưu đãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng tốt

3,77 -2,534 129 0,012

Mobifone thường có các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thời sự, thời tiết,…rất bổ ích

3,76 -2,632 129 0,010

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Kết quảphân tích ở Bảng 36 chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố Mức độ đồng cảm. Giá trị Sig của các quan sát “Mobifone thường xuyên có các chương trình ưu đãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng tốt”, “Mobifone thường có các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thời sự, thời tiết…rất bổ ích” <0,05 nên bác bỏ giảthiết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố mức độ đồng cảm là khác 4 với mức ý nghĩa 95%. Còn giá trị Sig của biến quan sát “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng”, “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” >0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H0, có thể nói rằng đánh giá của khách hàng đối với biến quan sát này là bằng 4 với độtin cậy 95%.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy được, mức độ đánh giá chung từ3,76 –4,08.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế (Trang 80-86)