CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
3. Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
3.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Kênh phân
phối ĐVT Năm
2017
Năm 2018
Năm 2019
2018/2017 2019/2018
+/- % +/- %
Đại lý chuyên Đại lý 7 8 8 1 114,29 0 100,0
Điểm bán hàng
Điểm
bán 1.791 1.831 1.879 40 102,23 48 102,62
(Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế) Nhìn chung số đại lý chuyên trong giai đoạn 2017-2019 hầu như không tăng, nếu có tăng thì tăng thêm 1 đại lý vào năm 2018 (tăng 14,29% so với năm 2017).
Bên cạnh các đại lý chuyên thì số lượng các điểm bán có xu hướng tăng nhanh trong giai đoạn 2018-2019, năm 2017 Mobifone Thừa Thiên Huế có 1.791 điểm bán sim thẻ trên toàn địa bàn,đến năm 2018 tăng thêm 40 điểm bán nâng tổng sốlên 1.831 điểm bán tương ứng tăng 2,23% so với năm 2017 và đến năm 2019 số điểm bán tiếp tục tăng thêm 48 điểm bán so với năm 2018, từ 1.831 điểm bán lên thành 1.879 điểm bán tăng 2,62% chứng tỏ một điều ngày càng nhiều điểm bán xuất hiện thì việc chăm sóc khách hàng sẽ được dễ dàng và chu đáo, việc nhận biết thương hiệu Mobifone sẽ được nhiều khách hàng biết đến nhiều hơn.
Qua đó có thể thấy rằng việc chú trọng xây dựng kênh phân phối. Mobifone Thừa Thiên Huếrất quan tâm đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn nhất là chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.
3. Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với
Nữ 51 39,2
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Theo kết quả từbảng số liệu nhận thấy, mẫu nghiên cứu có 79 mẫu nam và 51 mẫu nữ. Trong mẫu có sự khác biệt giữa 2 tiêu chí, mặc dù giới tính nam có tỷlệ cao hơn nhưng cũng chưa đủ cơ sở đểkết luận khách hàng chủ yếu sửdụng dịch vụlà nam giới. Giới tính nam chiếm tỷlệ lớn nhất chiếm 60,8%, giới tính nữ chiếm tỷ lệ ít hơn 39,2%
Hình 16. Thống kê mô tảmẫu giới tính
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về độ tuổi
Qua xửlý sốliệu nghiên cứu, kết quả được thểhiện như sau:
Bảng 9. Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
Dưới 20 tuổi 42 32,3
Từ 21 đến 30 tuổi 53 40,8
Từ 31 đến 40 tuổi 24 18,5
Trên 40 tuổi 11 8,5
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) 60.80%
39.20%
GIỚI TÍNH
Nam Nữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua nghiên cứu có thể thấy rằng, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone nằm trong độ tuổi từ 21 đến 30 tuổi có 53 phiếu điều tra (chiếm 40,8%) và độ tuổi dưới 20 tuổi có 42 phiếu điều tra (chiếm 32,3%). Còn lại độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỷlệnhỏ18,5% vàđộtuổi trên 40 tuổi chiếm 8,5%
Hình 17. Thống kê mô tả độtuổi
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về trình độ học vấn
Qua xửlý sốliệu nghiên cứu, kết quả được thểhiện như sau:
Bảng 10. Mô tảmẫu nghiên cứu vềnghềnghiệp
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)
Học sinh, sinh viên 45 34,6
Lao động phổthông 9 6,9
Cán bộ, viên chức 38 29,2
Kinh doanh 21 16,2
Nội trợ, hưu trí 12 9,2
Khác 5 3,8
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) 35%
44%
20%
1%
ĐỘ TUỔI
Dưới 20 tuổi Từ 21 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn vào bảng ta thấy, đa dạng các ngành nghề khác nhau đều sửdụng dịch vụ của Mobifone, cụ thể nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷlệ cao nhất có 45 phiếu điều tra chiếm tỷlệ34,6%, theo sau là nhóm cán bộ, viên chức có 38 phiếu điều tra chiếm tỷ lệ 29,2%, sở dĩ hai nhóm nghề này có tỷ lệ cao vì họ có nhu cầu sử dụng nhiều, phục vụ cho công việc, học tập nên họ chọn Mobifone là nhà mạng có thể đáp ứng những yêu cầu họ đưa ra. Còn đối với những đối tượng thuộc vềnghềnghiệp là kinh doanh chiếm 16,2%, nhóm đối tượng thuộc nội trợ, hưu trí chiếm 9,2%, nhóm lao động phổthông chiếm 6,9%, còn lại thì có 5 người thuộc nhóm đối tượng nghềnghiệp khác chiếm 3,8%
Hình 18. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu vềnghềnghiệp
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Thống kê mô tả về mức thu nhập hàng tháng
Bảng 11. Mô tả mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng
Thu nhập hàng tháng Số lượng Tỷ lệ (%)
Dưới 4 triệu/tháng 37 28,5
Từ4-10 triệu/tháng 53 40,8
Từ10-15 triệu/tháng 26 20,0
Trên 15 triệu/tháng 14 10,8
45
9
38
21
12
5 0
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Học sinh, sinh viên
Lao động phổ thông
Cán bộ, viên chức Kinh doanh Nội trợ, hưu trí Khác
NGHỀ NGHIỆP
Số lượng (người)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Vì sự đa dạng về đối tượng thuộc các nghềnghiệp khác nhau, trong đó nhóm đối tượng cán bộ, viên chức có tỷlệcao nên cũng có thểkết luận rằng nhóm này họcó thu nhập bình quân hàng tháng cao nằm trong khoảng 4-10 triệu/tháng (chiếm 40,8%) và dưới 4 triệu/tháng chiếm 28,5%. Còn với mức thu nhập từ 10-15 triệu/tháng chiếm 20,0% tiếp theo là mức thu nhập trên 15 triệu/tháng chiếm 10,8% điều này cho thấy, Mobifone được đa số khách hàng có mức thu nhập cao và ổn định tiêu dùng. Vì vậy, Mobifone phải nắm bắt cơ hội để đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi cũng như tri ân khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và tạo niềm tin thương hiệu Mobifone trong tâm trí khách hàng.
Thống kê mô tả về thời gian sử dụng dịch vụ Mobifone
Bảng 12. Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ Mobifone
Thời gian sửdụng Số lượng Tỷlệ(%)
Dưới 1 năm 18 13,8
Từ 1 đến 3 năm 37 28,5
Từ 3 đến 5 năm 54 41,5
Trên 5 năm 21 16,2
Khác 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Trong tổng số 130 khách hàng khảo sát thì số người sử dụng dịch vụ của Mobifone trong thời gian từ 3 đến 5 năm và 1 đến 3 năm chiếm tỷlệrất cao, nhóm sửdụng từ3 đến 5 năm chiếm 41,5%, nhóm từ 1 đến 3 năm chiếm 28,5%, 2 nhóm này chiếm tỷlệ trên 60% chứng tỏrằng khách hàng sửdụng dịch vụMobifone khá là trung thành và ít có nhu cầu chuyển đổi sang nhà mạng khác, nhận thấy điều đó Mobifone Thừa Thiên Huếcần tập trung đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cũng như các chương trình khuyến mãi, tri ân đểthu hút khách hàng sửdụng dịch vụcủa nhà mạng càng lâu càng tốt và có thểlà trung thành một cách tuyệt đối.
Thống kê mô tả về lí do lựa chọn dịch vụ
Mobifone là thương hiệu uy tín hàng đầu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 13. Mô tảmẫu nghiên cứu về Mobifone là thương hiệu uy tín hàng đầu Mobifone là thương hiệu
uy tín hàng đầu
Số lượng Tỷlệ(%)
Có 97 74,6
Không 33 25,4
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Qua bảng trên có thể thấy rằng, Mobifone được khách hàng công nhận là thương hiệu uy tín hàng đầu chiếm 97 phiếu điềutra tương ứng với 74,6%, còn lại 33 phiếu điều tra từkhách hàng cho rằng Mobifone không là thương hiệu uy tín hàng đầu chiếm 25,4%.
Điều đó, giúp ta thấy được Mobifone đang chiếm giữ một chỗ đứng khá vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Giá cước dịch vụcạnh tranh.
Bảng 14.Mô tảmẫu nghiên cứu về giá cước dịch vụcạnh tranh Giá cước dịch vụcạnh tranh Số lượng Tỷlệ(%)
Có 72 55,4
Không 58 44,6
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Giá cước dịch vụcủa Mobifone chiếm 72 phiếu điều tra tương ứng với tỷlệ55,4% còn 58 phiếu điều tra từkhách hàng cho rằng giá cước dịch vụMobifone không có sựcanh tranh so với đối thủchiếm tỷlệ44,6%.
Sản phẩm, dịch vụ đa dạng
Bảng 15. Mô tảmẫu nghiên cứu vềsản phẩm, dịch vụ đa dạng Sản phẩm, dịch vụ
đa dạng
Số lượng Tỷlệ(%)
Có 45 34,6
Không 85 65,4
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Dựa vào bảng trên cho thấy, 45 phiếu điều tra từkhách hàng cho rằng sản phẩm, dịch vụ Mobifone là đa dạng, phong phú chiếm đến 34,6%, còn lại hơn hơn một nửa khách hàng thì cho rằng các sản phẩm, dịch vụ Mobifone là không đa dạng, phong phú chiếm 85 phiếu điều tra tương ứng với 65,4%. Từnhững con sốtrên Mobifone cần cân nhắc lại về sản phẩm, dịch vụ mình để cạnh tranh với các đối thủ như Viettel, Vinaphone nhằm chiếm thị phần lớn và giữmột chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng luôn được đảm bảo
Bảng 16. Mô tảmẫu nghiên cứu vềchất lượng luôn được đảm bảo Chất lượng luôn được
đảm bảo Số lượng Tỷlệ(%)
Có 51 39,2
Không 79 60,8
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Có 51 phiếu điều tra cho rằng chất lượng các sản phẩm, dịch vụ Mobifone là được đảm bảo chiếm 39,2%, còn lại có đến 79 phiếu điều tra tương ứng với 60,8% cho rằng chất lượng Mobifone không được đảm bảo. Từnhững số liệu bảng ta thấy được, phần lớn khách hàng cho rằng sản phẩm, dịch vụMobifone vừa không đa dạng, phong phú mà chất lượng không đảm bảo, đó cũng chính là mối lo ngại mà Mobifone nên chú trọng.
Khác
Bảng 17. Mô tảmẫu nghiên cứu vềlí do lựa chọn dịch vụkhác
Khác Số lượng Tỷ lệ (%)
Có 20 15,4
Không 110 84,6
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Lí do để lựa chọn dịch vụngoài những lí do trên thì có 20 phiếu điều tra chiếm 15,4% sẽlựa chọn dịch vụ khác với một sốlí do cá nhân riêng, còn lại 110 phiếu điều tra đều đồng tình với những lí do lựa chọn dịch vụ như trên chiếm 84,6%
Thống kê mô tả về nguồn thông tin biết đến
Thông qua bạn bè, người quen giới thiệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 18. Mô tảmẫu nghiên cứu vềnguồn thông tin biết đến thông qua bạn bè, người quen giới thiệu
Thông qua bạn bè,
người quen giới thiệu Số lượng Tỷ lệ (%)
Có 43 33,1
Không 87 66,9
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Dựa theo bảng số liệu trên thấy rằng, 43 phiếu điều tra chiếm 33,1% là khách hàng được bạn bè, người quen giới thiệu mới biết đến Mobifone, 87 phiếu điều tra tương ứng với 66,9% là họbiết đến Mobifone mà không cần thông qua bạn bè, người thân giới thiệu.
Thông qua Internet, báo chí
Bảng 19. Mô tả mẫu nghiên cứu về nguồn thông tin biết đến thông qua Internet, báo chí
Thông qua Internet,
báo chí Số lượng Tỷ lệ (%)
Có 76 58,5
Không 54 41,5
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Có 76 phiếu điều tra tương ứng với 58,5% cho thấy rằng phần lớn khách hàng biết đến Mobifone thông qua Internet, báo chí còn 54 phiếu điều tra chiếm 41,5%
khách hàng biết đến Mobifone thông qua lí do khác ngoài Internet, báo chí. Với thời đại công nghệ 4.0 ngày nay, Mobifone cần quan tâm hơn nữa, triển khai nhiều chiến lược về marketing, truyền thông trên mạng xã hội: Facebook, Zalo…để khách hàng biết đến nhiều hơn.
Thông qua tư vấn viên của Mobifone
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 20. Mô tả mẫu nghiên cứu về nguồn thông tin biết đến thông qua tư vấn viên của Mobifone
Thông qua tư vấn viên
Mobifone Số lượng Tỷ lệ (%)
Có 103 79,2
Không 27 20,8
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Đa số khách hàng biết đến thông qua tư vấn viên Mobifone với 103 phiếu điều tra tương ứng với 79,2% còn lại biết đến Mobifone với lí do khác ngoài tư vấn viên của Mobifone là 27 phiếu điều tra chiếm 20,8%. Điều đó cho thấy, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone đang thực hiện rất tốt, được nhiều khách hàng biết đến, lan tỏa đến nhiều người xung quanh.
Khác
Bảng 21. Mô tả mẫu nghiên cứu về nguồn thông tin biết đến ngoài những thông tin trên
Khác Số lượng Tỷlệ(%)
Có 15 11,5
Không 115 88,5
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Chỉ có 15 phiếu điều tra chiếm 11,5% là khách hàng biết đến Mobifone với những nguồn thông tin khác, còn lại phần lớn khách hàng không có nguồn thông tin khác ngoài những thông tin đã kểtrên chiếm 88,5%
Thống kê mô tả về mức độ ổn định
Bảng 22. Mô tả mẫu nghiên cứu về mức độ ổn định khi sử dụng Mức độ ổn định khi sử
dụng Số lượng Tỷ lệ (%)
Ổn định 76 58,5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khôngổn định 54 41,5
Tổng 130 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Từbảng trên cho thấy, 76 phiếu điều tra cho rằng khi sửdụng dịch vụcó mức độ ổn định chiếm 58,5%, còn lại 54 phiếu điều tra chiếm 41,5% khách hàng cho rằng khôngổn định khi sửdụng các dịch vụ.
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobifone trên địa bàn thành phố Huế