Kinh nghiệm Vinaphone

chính là lợi thế để các nhà mạng tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng. Đây là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp viễn thông. (Nguồn:

https://vnptonline.com/)

2.3. Bài học rút ra cho Mobifone

Kinh nghiệm đầu tiên rút ra cho các doanh nghiệp Việt trong đổi mới chiến lược kinh doanh là không thể đơn thuần chỉ dựa vào học hỏi mà phải có sự sáng tạo. Một chiến lược kinh doanh - xác định lĩnh vực, địa bàn, cách thức kinh doanh dù có tốt đến đâu mà thiếu đi các nguồn lực tài chính, con người, không phù hợp về văn hóa thì cũng sẽrất khó triển khai.

Về tầm nhìn, mục tiêu mỗi doanh nghiệp lại có sự khác biệt – có doanh nghiệp coi mục tiêu trọng tâm là tăng doanh thu, giành thị phần trên thị trường; có doanh nghiệp lại lựa chọn tăng lợi nhuận… bởi vậy chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp cũng sẽ khác biệt. Mobifone đã “chuẩn vàng” từ hạ tầng là hệ thống các cửa hàng, trung tâm kinh doanh được thiết kế khoa học theo chuẩn nhất định, từ không gian, diện tích, màu sắc đến các sắp xếp đểtiếp đón, phục vụkhách hàng. Tất cả đều thể hiện sự chuyên nghiệp, hiện đại và tạo dựng được phong cách cao cấp cho khách hàng mỗi lần đến các điểm kinh doanh của nhà mạng.

Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng của Mobifone đều thuộc lòng những quy chuẩn của nhà mạng. Tất cảnhững quy chuẩn này đều hướng đến chung một mục đích là làm hài lòng khách hàng, kểcảkhách hàng khó tính nhất.

Bên cạnh đó, cung cách phục vụcủa nhân viên tại đâyluôn tận tình và lịch thiệp theo phương châm “Khách hàng là thượng đế”. Qua đó khách hàng được thỏa mãn trong tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ để có những lựa chọn tiện ích và phù hợp nhất.

Sự chuyên nghiệp, đạt chuẩn của Mobifone còn được hình thành từ những năm đầu tiên khai thác dịch vụ. Cụthể, nhà mạng này ra mắt đầu số tổng đài riêng 9090 để khách hàng phản hồi, từ đó giải đáp thắc mắc.

Đại diện Mobifone cho biết, hiện nay các đầu sốtổng đài giải đáp Mobifone hoạt động 24/24, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại, hướng dẫn sử dụng và tư vấn các

Trường Đại học Kinh tế Huế

chương trình cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Các đầu sốbao gồm 9090; 18001090; 9393 hay các số điện thoại tổng đài Mobifone theo từng vùng miền.

Hệ thống hạ tầng kỹ thuật, chất lượng mạng lưới cũng được Mobifone đầu tư, phát triển đồng bộ, rộng khắp. Đây cũng là một trong những nhà mạng có hạ tầng mạng lưới, chất lượng sóng mạnh nhất, với hàng chục nghìn trạm BTS 3G và 4G khắp các tỉnh thành, có khả năng đáp ứng nhu cầu trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt là data cho khách hàng.

Mobifone liên tục có những chương trình, sản phẩm mới mẻ, đem đến trải nghiệm nâng tầm vị thế cho khách hàng. Cụ thể, Mobifone đã hợp tác với Vietnam Airlines mang đến loạt quyền lợi cho các hội viên lâu năm của mình như ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục check in, vào phòng chờ thương gia ở sân bay… Bên cạnh đó, Mobifone cũng là một trong những nhà mạng đầu tiên triển khai các dịch vụ tiện ích cho khách hàng như My Mobifone, mConnect, dịch vụ tổng đài quốc tế… Đây là doanh nghiệp viễn thông đi đầu phát triển hệ thống thanh toán, nạp tiền tự động định kỳ, tự động nâng hạn mức sửdụng cho người dùng…

Bên cạnh việc áp dụng các chiến lược, chính sách của Mobifone trụ sở chính, Mobifone đã có những hoạt động sau đểnâng cao sựhài lòng khách hàng:

- Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, tạo sự khác biệt trong chăm sóc khách hàng so với đối thủ trên địa bàn bằng cách tạo ra các sựkiện có sựtham gia của khách hàng, chăm sóc bằng hiện vật với giá trịlớn.

- Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng khách hàng.

- Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo bằng hình thức pano, áp phích và tổchức sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 12. Logo và Slogan của Mobifone

(Nguồn: mobifone.vn)

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG

MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ