PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Đối với Tổng công ty Mobifone
Là đơn vị trực tiếp “sản xuất” ra dịch vụ viễn thông di động Mobifone, tổng công ty Mobifone cần tập trung ngân sách và nguồn lực để tạo ra một sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu sửdụng của khách hàng, giúp triển khai công tác bán hàng đạt hiệu quả cao, giúp giữ vững vị trí vũng mạnh của Mobifone trên thị trường viễn thông hiện nay.
Tạo mọi điều kiện để các đơn vị thành viên chủ động tìm kiếm cơ hội cũng như linh hoạt trong các hoạt động kinh doanh tại thị trường của mình.
Đối với Mobifone Huế
- Với nhiệm vụ là triển khai công tác bán hàng các dịch vụ trên địa bàn Huếcần tập trung triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp nhằm thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng sinh viên để biết được những đánh giá của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp cung cấp, từ đó có các giải pháp khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh của sản phẩm doanh nghiệp trên thị trường.
- Thường xuyên có những điều tra nghiên cứu định kì tìm ra những hạn chế, thấu hiểu hơn nhu cầu khách hàng xem họcần gì và khả năng đáp ứng đểcó thể điều chỉnh
Trường Đại học Kinh tế Huế
chiến lược kinh doanh đúng đắn, gia tăng lượng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng và đặc biệt hơn nữa là gia tăng thịphần
- Nghiên cứu, phát triển và đổi mới các thiết bị máy móc, công nghệ hiện đại trong thời đại công nghệ 4.0 không đểbị lạc hậu hơn so với đối thủ.
- Làm mới các loại hình dịch vụ và các chương trình quà tặng để thu hút khách hàng, giữchân khách hàng.
- Tổchức hoạt động tại địa phương nhưbán hàng tại các điểm bán, trưng bày các sản phẩm dịch vụ tại các lễhội, hội chợ hay buổi hội thảo, tương tác với khách hàng nhiều hơn, giới thiệu sản phẩm thông tin đến khách hàng nhằm gia tăng hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tham khảo
(1) Hoàng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế
(2) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, 2 NXB Thống Kê, TP HồChí Minh
(3) TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), Bài giảng môn quản trị dịch vụ (4) Kotler, P.(2000), Quản trị Marketing, Nhà Xuất bản Thống kê
(5) Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996, Nghiên cứu về Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng
(6) Slide bài giảng môn Hành vi khách hàng, Tống Bảo Hoàng
(7) Tổng công ty Viễn thông Mobifone, (2017), Kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư phát triển năm 2017, Tổng công ty Viễn thông Mobifone
(8) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học DHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, số1, 2013
(9) Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị của HồThịHồng Thi (2019)
(10) Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thịCo.opmart Huếcủa Trịnh Thị Phương Oanh (2018)
(11) Luận văn Thạc Sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại trung tâm Viettel Đông Hà – tỉnh Quảng Trị của Nguyễn Minh Lợi (2018)
(12) Bài nghiên cứu: Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom của Phan Khắc Huy (2020)
Trường Đại học Kinh tế Huế
B. Tài liệu từ Internet (1) https://mobifone.vn/
(2) Từ điển Oxford (3) Từ điển Wikipedia (4) https://brands.vn/
(5) https://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach-hang.html
(6) https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-cua-parasuraman/
C. Tài liệu Tiếng Anh
(1) Parasuraman, A.Zeithaml, V.A và Berry L.L, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reseach Journal of Marketing
(2) Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000). Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across th Firm, Irwin McGraw–Hill
(3) Cronin, J,J. & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing
(4) Gronroos, C, 1984, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing
(5) Oliver, R.L (1993), A service quality model and its marketing implication, Eupropean journal of marketing, Vol.18, No.4
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị!
Em là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế Huế.
Hiện tại em đangthực hiện đềtài "Nghiên cứuảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàngđối với dịch vụmạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế". Với sự giúp đỡ của anh/chị trong phiếu điều tra này là cơ sở để em có thểhoàn thành bài nghiên cứu một cách tốt nhất. Em rất mong anh/chị dành chút ít thời gian quý báu của mình để trả lời các câu hỏi dưới đây. Em xin cam kết các thông tin của anh/chị cung cấp sẽ được giữbí mật và chỉ sửdụng với mục đích nghiên cứu của đềtài này.
Xin chân thành cảm ơn!
Phần I: THÔNG TIN CHUNG
Anh/Chị vui lòngđánh dấu X vào ô lựa chọn thích hợp:
Câu 1:Anh/Chịsửdụng các dịch vụcủa Mobifone được bao lâu?
Dưới 1năm
Từ1đến 3năm
Từ3đến 5năm
Trên 5năm
Câu 2:Anh/Chị cho biết lý do lựa chọn các dịch vụcủa Mobifone? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
Mobifone là thương hiệu có uy tín hàng đầu
Giá cước các dịch vụcạnh tranh
Sản phẩm, dịch vụ đa dạng
Chất lượng luôn được đảm bảo
Khác (vui lòng ghi rõ):...
Câu 3: Anh/Chị biết đến các dịch vụ của Mobifone qua những nguồn thông tin nào?
(Có thểlựa chọn nhiều đáp án)
Thông qua bạn bè, người quen giới thiệu
Thông qua Internet, báo chí
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông qua tư vấn viên của Mobifone
Khác (vui lòng ghi rõ):...
Câu 4:Anh/Chi cho biết mức độ ổn định khi sửdụng các dịch vụcủa Mobifone?
Ổn định
Khôngổn định
PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu sau đây bằng cách đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị cho là phù hợp nhất theo quy ướcnhư sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI THANG ĐIỂM
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
1 Mobifone luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng
2 Mobifone bảo mật thông tin khách hàng chặt chẽ
3 Nhân viên thực hiện đúng quy trình, quyđịnh 4 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì
phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
5 Nhân viên đủ kiến thức, trình độnghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
6 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễhiểu
Trường Đại học Kinh tế Huế
7 Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
8 Nhân viên luôn cung cấp và giải thích các thông tin dịch vụcần thiết cho khách hàng
Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5
9 Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác
10 Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng 11 Sản phẩm phong phú, đa dạng mang đến
nhiều sựlựa chọn cho khách hàng
12 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
13 Mobifone ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụkhách hàng
14 Cơ sở hạ tầng của Mobifone khang trang, hiện đại
15 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
16 Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn
Mức độ đồng cảm 1 2 3 4 5
17 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 18 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng
19 Mobifone thường xuyên có các chương trình ưu đãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng tốt 20 Mobifone thường có các tin nhắn chúc mừng
sinh nhật, thời sự, thời tiết,…rất bổích
Sự hài lòng 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
21 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụcủa Mobifone
22 Mobifone luôn mang đến cho Anh/Chị sự tin cậy và đảm bảo tối đa
23 Lựa chọn các dịch vụ của Mobifone là quyết định đúng đắn
Phần III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 5:Giới tính của anh chị:
Nam
Nữ
Câu 6:Độtuổi của Anh/Chị:
Dưới 20 tuổi
Từ21đến 30 tuổi
Từ31đến 40 tuổi
Trên 40 tuổi
Câu 7:Nghềnghiệp của Anh/Chị:
Học sinh, sinh viên
Lao động phổthông
Cán bộ, viên chức
Kinh doanh
Nội trợ/Hưu trí
Khác
Câu 8: Thu nhập của Anh/Chị:
Dưới 4 triệu/tháng
Từ4đến 10 triệu/tháng
Từ10đến 15 triệu/tháng
Trên 15 triệu/tháng
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO
Nhân tố Mô tả biến Mã hóa
thang đo Kí hiệu
Độ tin cậy
Mobifone luôn thực hiện đúng những
gì cam kết với khách hàng TC1 TC1
Mobifone bảo mật thông tin khách
hàng chặt chẽ TC2 TC2
Nhân viên thực hiện đúng quy trình,
quy định TC3 TC3
Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
TC4 TC4
Năng lực phục vụ
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
PV1 PV1
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễhiểu PV2 PV2
Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với
khách hàng PV3 PV3
Nhân viên luôn cung cấp và giải thích các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
PV4 PV4
Khả năng đáp ứng
Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ,
nhanh chóng, chính xác DU1 DU1
Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
DU2 DU2
Sản phẩm phong phú, đa dạng mang DU3 DU3
Trường Đại học Kinh tế Huế
đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh
chóng DU4 DU4
Phương tiện hữu hình
Mobifone ứng dụng tốt công nghệ
thông tin trong dịch vụkhách hàng HH1 HH1 Cơ sở hạ tầng của Mobifone khang
trang, hiện đại HH2 HH2
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng
mát, tiện nghi HH3 HH3
Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn HH4 HH4
Mức độ đồng cảm
Nhânviên hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng DC1 DC1
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm
đến cá nhân khách hàng DC2 DC2
Mobifone thường xuyên có các chương trình ưu đãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng tốt
DC3 DC3
Mobifone thường có các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thời sự, thời tiết,…rất bổích
DC4 DC4
Sự hài lòng
Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất
lượng dịch vụcủa Mobifone HL1 HL1
Mobifone luôn mang đến cho
Anh/Chị sựtin cậy và đảm bảo tối đa HL2 HL2 Lựa chọn các dịch vụ của Mobifone
là quyết định đúng đắn HL3 HL3
Độ tin cậy
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân TC
Trường Đại học Kinh tế Huế
tích nhân tố khám phá EFA: TC1, TC2, TC3, TC4
Năng lực phục vụ
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: PV1, PV2, PV3, PV4
PV
Khả năng đáp ứng
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DU1, DU2, DU3, DU4
DU
Phương tiện hữu hình
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HH1, HH2, HH3, HH4
HH
Mức độ đồng cảm
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DC1, DC2, DC3, DC4
DC
Sự hài lòng
Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HL1, HL2, HL3
HL
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3:KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Cơ cấu mẫu theo giới tính
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nam 79 60.8 60.8 60.8
nu 51 39.2 39.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 20 tuoi 42 32.3 32.3 32.3
tu 21 den 30 tuoi 53 40.8 40.8 73.1
tu 31 den 40 tuoi 24 18.5 18.5 91.5
tren 40 tuoi 11 8.5 8.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoc sinh, sinh vien 45 34.6 34.6 34.6
lao dong pho thong 9 6.9 6.9 41.5
can bo, vien chuc 38 29.2 29.2 70.8
kinh doanh 21 16.2 16.2 86.9
noi tro/huu tri 12 9.2 9.2 96.2
khac 5 3.8 3.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ cấu mẫu theo thu nhập
thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 4 trieu/thang 37 28.5 28.5 28.5
tu 4 den 10 trieu/thang 53 40.8 40.8 69.2
tu 10 den 15 trieu/thang 26 20.0 20.0 89.2
tren 15 trieu/thang 14 10.8 10.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
thoi gian su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 1 nam 18 13.8 13.8 13.8
tu 1 den 3 nam 37 28.5 28.5 42.3
tu 3 den 5 nam 54 41.5 41.5 83.8
tren 5 nam 21 16.2 16.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Cơ cấu mẫu theo lý do lựa chọn dịch vụ
mobifone la thuong hieu uy tin hang dau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 97 74.6 74.6 74.6
khong 33 25.4 25.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
gia cuoc dich vu canh tranh
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 72 55.4 55.4 55.4
khong 58 44.6 44.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
san pham, dich vu da dang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 45 34.6 34.6 34.6
khong 85 65.4 65.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
chat luong luon duoc dam bao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 51 39.2 39.2 39.2
khong 79 60.8 60.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 20 15.4 15.4 15.4
khong 110 84.6 84.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin biết đến
thong qua ban be, nguoi quen gioi thieu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 43 33.1 33.1 33.1
khong 87 66.9 66.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
thong qua internet, bao chi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 76 58.5 58.5 58.5
khong 54 41.5 41.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
thong qua tu van vien cua mobifone
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 103 79.2 79.2 79.2
khong 27 20.8 20.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
co 15 11.5 11.5 11.5
khong 115 88.5 88.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ cấu mẫu theo mức độ ổn định
muc do on dinh khi su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
on dinh 76 58.5 58.5 58.5
khong on dinh 54 41.5 41.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
2. Kiểm định đô tin cậy Cronbach’s Alpha Độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.797 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 11.24 8.136 .582 .760
TC2 11.12 8.140 .669 .718
TC3 11.50 7.957 .600 .751
TC4 11.69 8.385 .587 .756
Trường Đại học Kinh tế Huế
Năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.711 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PV1 9.91 7.216 .569 .603
PV2 10.58 7.765 .471 .666
PV3 10.34 8.334 .429 .688
PV4 10.12 7.576 .524 .633
Khả năng đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.769 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1 10.86 6.740 .604 .696
DU2 11.08 6.621 .619 .687
DU3 10.98 6.720 .587 .705
DU4 11.38 7.665 .472 .762
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.706 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 11.84 5.516 .579 .587
HH2 11.85 6.017 .523 .626
HH3 12.16 5.842 .414 .695
HH4 12.10 6.029 .463 .659
Mức độ đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.735 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DC1 11.61 5.326 .543 .666
DC2 11.52 6.267 .462 .710
DC3 11.83 5.491 .535 .670
DC4 11.84 5.377 .570 .649
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.753 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1 7.55 1.475 .625 .631
HL2 7.50 1.182 .617 .635
HL3 7.65 1.517 .521 .736
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .676
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 753.008
df 190
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 3.025 15.123 15.123 3.025 15.123 15.123 2.548 12.742 12.742
2 2.979 14.894 30.016 2.979 14.894 30.016 2.498 12.489 25.231
3 2.298 11.489 41.505 2.298 11.489 41.505 2.359 11.794 37.025
4 1.917 9.585 51.090 1.917 9.585 51.090 2.257 11.284 48.309
5 1.686 8.431 59.521 1.686 8.431 59.521 2.242 11.212 59.521
6 .936 4.679 64.201
7 .850 4.248 68.449
8 .785 3.924 72.373
9 .726 3.628 76.001
10 .626 3.130 79.131
11 .577 2.884 82.015
12 .544 2.718 84.732
13 .525 2.624 87.356
14 .512 2.558 89.914
15 .443 2.215 92.129
16 .396 1.978 94.107
17 .343 1.714 95.821
18 .323 1.615 97.436
19 .265 1.324 98.760
20 .248 1.240 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
TC2 .832 TC1 .771 TC4 .767 TC3 .751
DU2 .801
DU1 .795
DU3 .760
DU4 .662
DC4 .759
DC3 .754
DC1 .703
DC2 .682
PV1 .787
PV4 .758
PV2 .680
PV3 .638
HH1 .820
HH2 .746
HH3 .676
HH4 .625
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .678
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 96.059
df 3
Sig. .000
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.021 67.359 67.359 2.021 67.359 67.359
2 .575 19.153 86.512
3 .405 13.488 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
HL2 .845 HL1 .844 HL3 .771
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components
extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phân tích hồi quy Phân tích tương quan
Correlations
HL TC PV DU HH DC
HL
Pearson Correlation 1 .514** .451** .485** .199* .391**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .023 .000
N 130 130 130 130 130 130
TC
Pearson Correlation .514** 1 -.018 .210* .082 -.038
Sig. (2-tailed) .000 .843 .017 .352 .664
N 130 130 130 130 130 130
PV
Pearson Correlation .451** -.018 1 .049 .053 .285**
Sig. (2-tailed) .000 .843 .581 .550 .001
N 130 130 130 130 130 130
DU
Pearson Correlation .485** .210* .049 1 -.021 .023
Sig. (2-tailed) .000 .017 .581 .811 .791
N 130 130 130 130 130 130
HH
Pearson Correlation .199* .082 .053 -.021 1 .122
Sig. (2-tailed) .023 .352 .550 .811 .168
N 130 130 130 130 130 130
DC
Pearson Correlation .391** -.038 .285** .023 .122 1
Sig. (2-tailed) .000 .664 .001 .791 .168
N 130 130 130 130 130 130
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích hồi quy
Correlations
HL TC PV DU HH DC
Pearson Correlation
HL 1.000 .514 .451 .485 .199 .391
TC .514 1.000 -.018 .210 .082 -.038
PV .451 -.018 1.000 .049 .053 .285
DU .485 .210 .049 1.000 -.021 .023
HH .199 .082 .053 -.021 1.000 .122
DC .391 -.038 .285 .023 .122 1.000
Sig. (1-tailed)
HL . .000 .000 .000 .012 .000
TC .000 . .421 .008 .176 .332
PV .000 .421 . .291 .275 .001
DU .000 .008 .291 . .405 .396
HH .012 .176 .275 .405 . .084
DC .000 .332 .001 .396 .084 .
N
HL 130 130 130 130 130 130
TC 130 130 130 130 130 130
PV 130 130 130 130 130 130
DU 130 130 130 130 130 130
HH 130 130 130 130 130 130
DC 130 130 130 130 130 130
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Correlations Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta
Zero-order
Partial Part Tolerance VIF
1
(Constant) -.047 .248 -.188 .851
TC .268 .030 .444 8.794 .000 .514 .620 .431 .945 1.058
PV .223 .032 .354 6.907 .000 .451 .527 .339 .916 1.091
DU .244 .033 .370 7.366 .000 .485 .552 .361 .951 1.052
HH .084 .036 .117 2.351 .020 .199 .207 .115 .975 1.025
DC .209 .038 .284 5.519 .000 .391 .444 .271 .905 1.105
a. Dependent Variable: HL
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin-Watson R Square
Change F Change
df1 df2 Sig. F
Change
1 .838a .702 .690 .310 .702 58.354 5 124 .000 2.132
a. Predictors: (Constant), DC, DU, HH, TC, PV b. Dependent Variable: HL
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 28.025 5 5.605 58.354 .000b
Residual 11.911 124 .096
Total 39.936 129
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DC, DU, HH, TC, PV
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư