Thực trạng về chất lượng dịch vụ

2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ

Mobifone được phân loại theo tiêu chí: giới tính, trìnhđộ. Đây là hai tiêu chí cơ bản để phản ánh số lượng và chất lượng lao động của một đơn vị.

Xét theo tổng số lao động,năm 2018 giảm 5 lao động tương ứng với giảm 2,38%

so với năm 2017. Năm 2019 giảm 1 lao động tương ứng với giảm 0,49% so với năm 2018.

Xét theo giới tính, năm 2017 tổng số lao động là 210 nhân viên, trong đó có 123 nam chiếm 58,57% và 87 nữ chiếm 41,43%. Đến năm 2018, tổng số lao động Mobifone là 205 lao động giảm 5 lao động so với năm 2017 chiếm tỷ lệ 2,4%, trong đó 118 nam chiếm 57,56%, 87 nữ chiếm 42,44%. Đến năm 2019, tổng số lao động Mobifone là 204 lao động với 119 nam chiếm 56,85%, với 85 nữchiếm 43,15%. Nhìn chung, số lượng lao động có xu hướng giảm do càng ngày Mobifone áp dụng những kỹthuật hiện đại có sựhỗtrợ của máy móc nênởmột sốbộphận cần giảm nhân sựvì vậy việc cắt giảm là điều đơn nhiên nhằm tiết kiệm chi phí, để tăng doanh thu cho công ty.

Lao động nam năm 2018 giảm 5 lao động tương ứng với giảm 4,07% so với năm 2017. Năm 2019, lao động nam tăng 1 lao động tương ứng với tăng 0,85% so với 2018.

Lao động nữ năm 2018 không có sự thay đổi so với năm 2017, năm 2019 lao động nữgiảm 2 lao động tương ứng với giảm 2,3% so với năm 2018.

Xét theo trình độ học vấn, năm 2017 Mobifone Thừa Thiên Huế số lượng nhân viên có trìnhđộ Đại học 166 người chiếm tỷlệ 79,05%, Sau Đại học 6 người chiếm tỷ lệ 2,86%. Năm 2018, có 163 nhân viên có trình độ Đại học chiếm 79,51%, Sau Đại học có 6 người chiếm 2,93%. Đến năm 2019, số lượng nhân viên có trình độ Đại học 165 nhân viên chiếm tỷlệ83,76% còn Sau Đại học chiếm tỷlệ2,54%.

Theo Lãnh đạo của Mobifone, lấy nguồn nhân lực là mũi nhọn, nên việc tuyển chọn nhân sự phải có chất lượng bằng cách liên kết với các trường Đại học trên địa bàn Thừa Thiên Huế, các trung tâm đào tạo có chất lượng kết hợp các khóa đào tạo ngắn hạn của Mobifone vì vậy toàn bộ nhân viên của Mobifone đều được đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng và kiến thức chuyên nghiệp để bán hàng và chăm sóc khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

một cách tốt nhất đem lại giá trị mà Mobifone đã tạo dựng bấy lâu nay và đó cũng chính là sứmệnh của Mobifone.

Hầu hết, nhân viên của Mobifone vìđặc thù là công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông nên đa sốlà nam giới chiếm tỷlệ hơn 50% phù hợp với công việc kỹthuật.

Hơn thế, nhân viên đa sốnằm trong độ tuổi từ25-35 nên họ làm việc năng động, thỏa sức sáng tạo.

Tóm lại việc tăng vềsố lượng lẫn chất lượng làm cho Mobifone ngày càng đứng vững và thể hiện vị trí của mình trên thị trường viễn thông đem lại cho công ty một thương hiệu có thể sẽ được nhiều khách hàng biết đến và góp phần gia tăng thị phần trong việc kinh doanh và là tiền đề cho sự phát triển các lĩnh vực mới trong thời đại công nghệsố.

Cơ sở hạtầng công nghệ

Để tạo được thành công và chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì chất lượng là một điều kiện tiên quyết đối với bất kì doanh nghiệp nào. Ngay từlúc bắt đầu tận dụng được các lợi thế về tài chính, cơ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị và áp dụng khoa học công nghệ hiện đại, Mobifone tích cực trong việc phát triển mạng lưới, không ngừng cải tiến kỹ thuật, phát triển cơ sở hạ tầng mới, nâng cấp phần mềm đầu tư những trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và phủsóng mọi nơi nhằm tăng trưởng và mở rộng thịphần đặc biệt là gia tăng sức ép đối với đối thủcạnh tranh trong ngành và các lĩnh vực liên quan. Đây chính là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu cần thực hiện để mang lại những sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất, giá trịnhất cho khách hàng.

Bảng 6. Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G, 4G của Mobifone giai đoạn 2017-2019

Đơn vịtính: Trạm

Trạm BTS

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 Số

lượng % Số

lượng % Số

lượng % +/- % +/- %

2G 394 48,88 394 40,74 394 40,12 0 100,0 0 100,0

Trường Đại học Kinh tế Huế

3G 382 47,39 421 43,54 421 42,87 39 110,21 0 100,0

4G 30 3,72 152 15,72 167 17,01 122 506,67 15 109,87

(Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế) Có thểnhận thấy rằng ngày càng có thêm nhiều trạm phát sóng BTS được đầu tư nhất là trạm BTS 3G, 4G. Vào năm 2018, số lượng trạm BTS 3G tăng 39 trạm tương ứng với tăng 10,21% và tăng 122 trạm BTS 4G tương ứng tăng 406,67% so với năm 2017, còn sốtrạm BTS 3G và 4G không dừng ở đó mà còn tăng mạnh so với dự đoán nhằm đảm bảo phủ sóng cho dân cư có nhu cầu sử dụng. Mobifone Thừa Thiên Huế cho biết để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, Mobifone tiếp tục tăng cường thêm nhiều trạm phát sóng 3G và 4G, tối ưu chất lượng vùng phủ sóng và tiến tới phát sóng thửnghiệm 5G trong năm 2020. Đây được xem là quyết định đúng đắn trong việc đẩy mạnh phát triển 4G và nâng cao sức cạnh tranh so với đối thủ trên địa bàn.

Tóm lại với xu thế cạnh tranh gay gắt trên thị trường và sự tác động của các nhân tố môi trường vi mô, vĩ mô đãđặt ra một thách thức cho Mobifone, đòi hỏi công ty phải tận dụng tối đa tiềm lực nội bộsẵn có, tích cực mạnh dạn đầu tư trong đổi mới đặc biệt là đầu tư, cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông di động cả vềsố lượng và chất lượng bằng cách xây dựng uy tín, lòng trung thành và giữ chân khách hàng hiện tại bằng chất lượng dịch vụ cao là phương hướng và nhiệm vụmà Mobifone phải quan tâm ngay lúc này đểkhông mất dần thịphần trong lĩnh vực viễn thông.

Hệthống kênh phân phối

Trong những năm gần đây nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, Mobifone Thừa Thiên Huếkhông ngừng mở rộng và phát triển các hệthống đại lý chuyên và các điểm bán hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch và tìm mua các sản phẩm dễ dàng và tiện lợi, từ đó có thể tiếp cận đươc khách hàng và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và tận tình nhất.

Bảng 7. Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017-2019

Đơn vị tính: Điểm bán

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kênh phân

phối ĐVT Năm

2017

Năm 2018

Năm 2019

2018/2017 2019/2018

+/- % +/- %

Đại lý chuyên Đại lý 7 8 8 1 114,29 0 100,0

Điểm bán hàng

Điểm

bán 1.791 1.831 1.879 40 102,23 48 102,62

(Nguồn: Mobifone Thừa Thiên Huế) Nhìn chung số đại lý chuyên trong giai đoạn 2017-2019 hầu như không tăng, nếu có tăng thì tăng thêm 1 đại lý vào năm 2018 (tăng 14,29% so với năm 2017).

Bên cạnh các đại lý chuyên thì số lượng các điểm bán có xu hướng tăng nhanh trong giai đoạn 2018-2019, năm 2017 Mobifone Thừa Thiên Huế có 1.791 điểm bán sim thẻ trên toàn địa bàn,đến năm 2018 tăng thêm 40 điểm bán nâng tổng sốlên 1.831 điểm bán tương ứng tăng 2,23% so với năm 2017 và đến năm 2019 số điểm bán tiếp tục tăng thêm 48 điểm bán so với năm 2018, từ 1.831 điểm bán lên thành 1.879 điểm bán tăng 2,62% chứng tỏ một điều ngày càng nhiều điểm bán xuất hiện thì việc chăm sóc khách hàng sẽ được dễ dàng và chu đáo, việc nhận biết thương hiệu Mobifone sẽ được nhiều khách hàng biết đến nhiều hơn.

Qua đó có thể thấy rằng việc chú trọng xây dựng kênh phân phối. Mobifone Thừa Thiên Huếrất quan tâm đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn nhất là chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.

3. Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với