CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Định hướng phát triển của Mobifone chi nhánh Huế
Trong những năm vừa qua, Mobifone Thừa Thiên Huếluôn hoàn thành xuất sắc những nhiệm vụ được giao, về quy mô và hiệu quả hoạt động, hoạt động kinh doanh luôn có sự tăng tưởng, chất lượng hoạt động luôn được đảm bảo và ngày càng được nâng cao. Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của Mobifone Huế được thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệtrụ cột: với khách hàng, với đối tác và với từng nhân viên.
Trong giai đoạn mà các doanh nghiệp viễn thông vẫn phải tiếp tục đối mặt với nhiều thách thức lớn đến từ thị trường, và từ các chính sách quy định mới, thứ hạng giữa các nhà mạng trên thị trường đãđược xác định với hơn 98% thị phần thuộc 3 đại gia là Viettel, Mobifone, Vinaphone.
Định hướng Mobifone Thừa Thiên Huếtrong thời gian tới:
Xác định dịch vụviễn thông di động Mobifone là dịch vụtrọng tâm.
Cung cấp các dịch vụ viễn thông di động với chất lượng tốt nhất cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Luôn đổi mới và sáng tạo để tạo sức cạnh tranh với các đối thủ khác luôn đổi mới và sáng tạo đểtạo sức cạnh tranh với các đối thủcạnh tranh khác.
Nâng cao thịphần bằng cách tập trung khai thác và phát triển tại các phân khúc tiềm năng điển hình như lượng khách hàng sinh viên tại Thừa Thiên Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
SWOT O: Những cơ hội T: Những nguy cơ
Tăng thịphần Cổphần hóa
Mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước ngoài Triển khai mạng 4G
Đối thủcạnh tranh hiện tại Đối thủ cạnh tranh tiềm năng
S: Những điểm mạnh Các chiến lược SO Các chiến lược ST Chất lượng dịch vụ
tốt
Doanh thu bình quân cao
Luôn đi đầu trong áp dụng công nghệmới Nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm
Doanh thu bình quân cao + triển khai mạng 4G để tìm ra các nhà đầu tư vào công ty
Chất lượng dịch vụ tốt + Tăng thị phần giúp thâm nhập sâu hơn vào thị trường hiện tại
Doanh thu trung bình cao, luôn đi đầu về công nghệ + tăng thị phần, mở rộng quan hệ quốc tế với đối tác nước ngoài, triển khai mạng 4G nhằm mở rộng ra thị trường quốc tế
Chất lượng dịch vụtốt, luôn đi đầu trong áp dụng công nghệ mới, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm + đối thủcanh tranh tiềm ẩn, đối thủ cạnh tranh hiện tại giúp giữ vững thị phần
Chất lượng dịch vụ tốt + Đối thủ tiềm ẩn nhằm thâm nhập sâu hơn vào đối thủ tiềm năng và khách hàng trung thành của công ty Chất lượng dịch vụtốt, luôn đi đầu trong áp dụng công nghệ mới, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm + đối thủcạnh tranh trực tiếp để giúp tăng cường marketing
Trường Đại học Kinh tế Huế
W: Những điểm yếu Các chiến lược WO Các chiến lược WT Kém khả năng cạnh
tranh về giá cước Chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh Mạng lưới phủ sóng chưa rộng khắp
Kém khả năng cạnh tranh về giá cước + tăng thị phần, mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước ngoài giúp tìm kiếm thị trường
Kém khả năng cạnh tranh trong giá cước, chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh + Mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước ngoài, triển khai mạng 4G giúp tập trung vào dự án đem lại lợi nhuận cao
Kém cạnh tranh giá cước + đối thủ cạnh tranh trực tiếp giúp thay đổi chiến lược kinh doanh để tăng thị phần
(Nguồn:Đềxuất của tác giả) 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
3.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy
Trong nền kinh tếthị trường hiện nay, yếu tố tin cậy là yếu tốquyết định đến sự tồn tại hay thất bại của một doanh nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển thì càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh. Điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình,đồng thời phát triển thêm khách hàng mới, trên cơ sở đó mới có thể tồn tại và phát triển. Để thực hiện được mục tiêu trên, Mobifone cần phải xây dựng độtin cậy khi cung cấp dịch vụcho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm khi sửdụng dịch vụ. Mức độtin cậy đóng vai trò quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng và niềm tin khách hàng trong việc quyết định có sử dụng dịch vụ ở đây nữa hay không. Độ tin cậy thấp sẽ tác động không tốt đến sựhài
Trường Đại học Kinh tế Huế
lòng khách hàng đối với các dịch vụcủa Mobifone. Khách hàng có thểtừbỏ sử dụng dịch vụvà chuyển sang sửdụng dịch vụcủa đối thủcạnh tranh.
Dựa vào hệ số chuẩn hóa Beta ta thấy được nhóm nhân tố Độ tin cậy có hệ số chuẩn hóa Beta cao nhất là 0,444 tức là Độ tin cậy được khách hàng đánh giá khá cao trong 5 nhóm nhân tố. Bởi lẽ trong thời đại ngày nay các nhà mạng cạnh tranh nhau nên họ đầu tư trang thiết bị, máy móc hiện đại nên nhà mạng nào cũng có chất lượng sóng tốt, giá cả phù hợp chỉ duy nhất dịch vụ khách hàng thì mỗi nhà mạng là khác nhau nên yếu tố dịch vụ khách hàng được khách hàng chú trọng hàng đầu để họ xem đây có phải là nhà mạng họ có thể gắn bó lâu dài được hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ chăm sóc khách hàng của nhà mạng đó. Dựa vào bảng Đánh giá khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy ta thấy được Mobifone bảo mật thông tin khách hàng khá chặt chẽ được khách hàng đánh giá tốt vì vậy Mobifone cần có những chính sách cải thiện khả năng bảo mật thông tin cho khách hàng giúp khách hàng tìm thấy thương hiệu một cách dễdàng nhất và đặc biệt là hứa ít làm nhiều. Mobifone cốgắng phát huy hơn nữa những đánh giá đó, áp dụng các biện pháp an ninh, bảo mật đến các biện pháp công nghệ, các phần mềm quản lý thông tin khách hàng mới nhất, tiên tiến nhất.
Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng được đánh giá thấp nhất trong bảng Đánh giá khách hàng về nhóm Độ tin cậy, thấy được những đánh giá trên Mobifone tập trung nhân lực và quan tâm, hỏi han vào khách hàng hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phải bố trí lịch trực nhân viên trong mỗi ca, để tránh tình trạng khách hàng thì không có nhân viên để phục vụ hoặc thời điểm ít khách hàng lại bố trí dư nhân viên, hoặc trong một quầy dịch vụkhi có nhiều nhân viên cùng làm việc thì chia ra các mảng công việc để giải quyết: giải quyết các khiếu nại, hướng dẫn khách hàng các chương trình khuyến mãi,…Nhân viên phải được đào tạo và nắm rõ về các khoản của dịch vụ, chương trình theo cẩm nang hằng ngày, hằng tuần đểcó thể tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Chính vì vậy, việc cung cấp dịch vụluôn phải đảm bảo cung cấp tốt nhất những gì đã cam kết.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để tăng sức mạnh và ưu thế cạnh tranh thì phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực chính vì vậy Mobifone nên thường xuyên tổchức các buổi đánh giá năng lực nhân viên đểcó những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Mobifone cần phổ biến mức độ quan trọng của khâu chăm sóc khách hàng, nóảnh hưởng trực tiếp đến sựsống còn doanh nghiệp.
3.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụbiểu hiện ở khả năng phục vụcủa nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mà năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá thông qua thái độ, trình độ chuyên môn, kỹ năng nhân viên...Nhân viên phục vụ đóng vai trò cực kì quan trọng trong việc tạo thiện cảm, thu hút và giữ chân khách hàng bởi vì đội ngũ nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là người lắng nghe khách hàng và hiểu được ý muốn của khách hàng. Họ vừa là người khai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục…của họ đều ảnh hưởng đến tâm lí khách hàng. Kiến thức, kỹ năng của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để cải thiện chất lượng dịch vụ trước tiên Mobifone phải quan tâm tới việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nói chung và nhân viên phục vụnói riêng.
Thông qua kết quả khảo sát điều tra có thể thấy khách hàng tương đối hài lòng về năng lực phục vụcủa Mobifone. Tuy nhiên khi khách hàng hài lòng không có nghĩa là dịch vụ đó hoàn toàn phù hợp để duy trì lâu dài mà cũng cần phải có sự thay đổi theo từng thời điểm, phải luôn không ngừng cốgắng hơn nữa đểcó thểbắt kịp với thị hiếu, tạo ra cho khách hàng những dịch vụ cao hơn những gì mà họ mong đợi, có như vậy thì Mobifone mới có thểphát triển lâu dài và bền vững được trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Đó là lí do cho việc cần phải luôn nâng cao nhận thức, khả năng, thái độ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Dựa vào bảng Đánh giá khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ ta thấy được “Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” được đánh giá khá cao tức khách hàng khá hài lòng vì vậy Mobifone thường xuyên tổchức những lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc của tất cả nhân viên. Giúp nhân viên nhận thấy được khách hàng là nhân tốgiữ, duy trì và phát triển của Mobifone, những
Trường Đại học Kinh tế Huế
người tạo ra công ăn việc làm, địa vị trong xã hội hay nói cách khác khách hàng là những người nuôi sống các nhân viên vì vậy cần có thái độ phục vụ, cách cư xử tốt nhất để đem lại sựhài lòng cho họ. Trong công việc cần có sựnhiệt tình vì lợi ích của khách hàng và xem đó như là trách nhiệm của bản thân mỗi nhân viên
“Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” chưa thực sự làm hài lòng khách hàng vì vậy Mobifone phải tổchức, đào tạo những lớp bồi dưỡng, huấn luyện nâng cao ý thức làm việc của tất cả nhân viên. Cần có hình thức kỉ luật, khen thưởng phù hợp. Chẳng hạn như ở quầy dịch vụ khách hàng là khu vực tiếp xúc với các nhân viên mỗi quầy và nhận những lời phản ánh của khách hàng nhiều nhất nên là có các báo cáo lên cấp trên để kịp thời có những hướng điều chỉnh và giải quyết. Cần nghiên cứu điều chỉnh nâng giá trị các mức thưởng cho phù hợp với tình hình giá cả hiện nay nhằm đảm bảo phần thưởng có giá trị, có tác dụng kích thích người lao động phấn đấu làm việc để đạt được phần thưởng. Công tác khen thưởng phải đảm bảo sự công bằng, dựa trên kết quảthực hiện công việc của người lao động để các nhân viên đểcó thể nhận thấy rõ được các mối liên hệ giữa kết quả công việc mà mình thực hiện được với phần thưởng tương xứng một cách cụthểvà rõ ràng.
3.3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đây là biện pháp tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ, làm cho khách hàng cảm nhận họ được phục vụmọi lúc mọi nơi.
Khi trên thị trường có nhiều đối thủcạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt vượt trội đối thủ, để khách hàng có thểtiếp cận với dịch vụ một cách thuận lợi nhất. Dựa vào bảng Đánh giá khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng ta thấy được “Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác” được khách hàng khá hài lòng nên Mobifone cần phải phát huy điểm mạnh đó hơn nữa, bốtrí nhân viên chăm sóc khách hàng phùhợp để có thểgiải đáp được những thắc mắc của khách hàng khi khách hàng gọi đến.
Trường Đại học Kinh tế Huế
“Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng” chưa thực sự được đánh giá cao, Mobifone phải nhắc nhở nhân viên là khách hàng nào đến trước thì phục vụ trước để đảm bảo tính công bằng cho mọi người. Trừ những trường hợp khách hàng có việc khẩn cấp thì có thể tạo điều kiện cho họ. Nhân viên phải thành thục các thủtục hướng dẫn cho khách hàng thông qua quá trình tự tìm hiểu hoặc qua sự giúp đỡ của đồng nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn có mặt ở vị trí đảm nhận, trong trường hợp bận việc thì phải báo cáo hoặc nhờ đồng nghiệp thay thế.
3.4. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình
Dựa vào bảng Đánh giá khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình thấy được mức đánh giá này khá cao cho thấy khách hàng khá hài lòng về phương tiện hữu hình của Mobifone vì vậy trong thời gian tới Mobifone Thừa Thiên Huế cần tập trung đẩy mạnh xây dựng và phát triển cơ sở hạtầng, máy móc ngày càng hiện đại hơn nữa nhằm giữchân khách hàng hiện tại đồng thời gia tăng khách hàng tiềm năng.
“Mobifone ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng” được đánh giá cao nên có thểthấy rằng Mobifone đã và đang đổi mới theo công nghệ mới, hiện đại nhất để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Để tăng sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụMobifone có thểthực hiện theo một sốbiện pháp sau:
nâng cấp trụ sở làm việc, đầu tư máy móc trang thiết bị để mở rộng loại hình sản phẩm, dịch vụphục vụkhách hàng một cách tốt nhất; trang bị đầy đủcác vật chất cần thiết không chỉ trong công việc kỹ thuật mà còn ở nơi giao dịch công ty, có thể bổ sung thêm một sốvật dụng trang trí để nơi giao dịch thân thiện hơn; phòng chờ khách hàng phải luôn sạch sẽ, ngăn nắp…thiết kế trang web có nhiều hình ảnh sinh động và hấp dẫn để thu hút khách hàng, thường xuyên cung cấp thông tin mới nhất để khách hàng vào cập nhật thông tin; để khách hàng thoải mái, không bị nhàm chán trong thời gian chờ đợi, Mobifone nên bổsung thêm sách báo, tivi…
3.5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm
Sựcảm nhận của một khách hàng là một trong những lí do tạo nên sựthành công của một doanh nghiệp. Muốn xây dựng niềm tin bền vững và duy trì mối quan hệgiữa khách hàng với Mobifone thì mỗi nhân viên phải nắm rõ rằng khi khách hàng sửdụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụthì sẽcó cảm nhận như thế nào đối với chất lượng dịch vụMobifone. Hài lòng ở điểm nào, chưa hài lòngở điểm nào…
Dựa vào bảng Đánh giá khách hàng đối với nhóm Mức độ đồng cảm thấy được
“Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” được khách hàng đánh giá cao, Mobifone có những giải pháp như: dịch vụ cung cấp phải luôn đảm bảo, nhanh chóng, phù hợp với khách hàng. Gọi điện hỏi thăm, ghi nhận những phản hồi của khách hàng để xem xét và điều chỉnh lại cũng tránh trường hợp khách hàng cảm thấy thiếu sựquan tâm từdoanh nghiệp.
“Mobifone thường có các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thời sự, thời tiết,…rất bổ ích” chưa được đánh giá cao vì vậy Mobifone phải thường xuyên tổchức các khóa đào tạo tìm hiểu vềnhu cầu kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ, yêu cầu nhân viên của công ty phải tìm hiểu các sựcốmà khách hàng hay gặp phải để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, phải luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Để xây dựng uy tín đối với khách hàng, Mobifone nên có những giải pháp như dịch vụphải luôn đảm bảo, nhanh chóng và phù hợp với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng có thể sẽ mất niềm tin đối với dịch vụ, đưa ra giải pháp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, tùy theo vấn đề được giải quyết nhanh hay chậm để thông báo lại cho khách hàng, nhân viên phải nắm được những mong muốn của khách hàng dù là việc nhỏ nhất để thể hiện cho khách hàng biết Mobifone luôn luôn quan tâm đến họ. Ban lãnh đạo hướng dẫn nhân viên về cách chăm sóc khách hàng, khách hàngở các độtuổi khác nhau thì phải có những cách chăm sóc, giao tiếp khác nhau sao cho phù hợp.