Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quảphân tích nhân tố khám phá EFA như sau:

Bảng 25. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,676 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 753,008

Df 190

Sig. 0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Từ kết quả nghiên cứu, ta thấy rằng để kiểm tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốhay không, nên tác giả đã tiến hành kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin và kiểm định Bartlett's Test. Với kết quả kiểm định KMO bằng 0,676 lớn hơn 0,5 (thỏa mãn 0,5 ≤ KMO ≤ 1) và giá trị Sig=0,000 nên có thểyên tâm là dữliệu phù hợp cho việc phân tích nhân tốvà các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Phân tích nhân tốEFA cho các biến độc lập

Đểphân tích nhân tốEFA cho biến độc lập, ta thực hiện kiểm định thích hợp của mô hình bằng kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và thực hiện kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát bằng kiểm định Bartlett's Test.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 26. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập

Biến quan sát Thành phần

1 2 3 4 5

TC1 0,832

TC2 0,771

TC3 0,767

TC4 0,751

PV1 0,801

PV2 0,795

PV3 0,760

PV4 0,662

DU1 0,759

DU2 0,754

DU3 0,703

DU4 0,682

HH1 0,787

HH2 0,758

HH3 0,680

HH4 0,638

DC1 0,820

DC2 0,746

DC3 0,676

DC4 0,625

Eigenvalues 3,025 2,979 2,298 1,917 1,686

Phương sai rút trích

(%) 15,123 14,894 11,489 9,585 8,431

Phương sai tích lũy

(%) 15,123 30,016 41,505 51,090 59,521

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Dựa vào bảng ma trận xoay, ta có kết quảphân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ. Thấy rằng tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải >0,5, tổng phương sai rút trích là 59,521% cho thấy 5 nhân tố này giải thích được 59,521% sự biến thiên của dữ liệu. Năm nhóm nhân tố rút trích được sau khi thực hiện phương pháp phân tích nhân tốkhám phá EFA, mỗi nhóm có tươngquan tốt với nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các nhân tố

- Nhân tố thứnhất có giá trị Eigenvalues là 3,025, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 15,123% sự biến thiên của dữliệu. Nhân tốnày có hệ sốtải nhân tố đối với quan sát “Mobifone luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng”

là 0,832, đối với quan sát “Mobifone bảo mật thông tin khách hàng chặt chẽ” là0,771, đối với quan sát “Nhân viên thực hiện đúng quy trình, quyđịnh” là 0,767; đối với quan sát “Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng” là 0,751. Nhân tố này được đặt tên là “Độ tin cậy”

- Nhân tố thứ hai có giá trị Eigenvalues là 2,979, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 14,894% sự biến thiên của dữliệu. Nhân tốnày có hệ sốtải nhân tố đối với quan sát “Nhân viên đủ kiến thức, trình độnghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” là 0,801, đối với quan sát “Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” là 0,795, đối với quan sát “Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với khách hàng” là 0,760, đối với quan sát “Nhân viên luôn cung cấp và giải thích các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng” là 0,662. Nhân tố này được đặt tên là “Năng lực phục vụ”

- Nhân tố thứ ba có giá trị Eigenvalues là 2,298, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 11,489% sự biến thiên của dữliệu. Nhân tốnày có hệ sốtải nhân tố đối với quan sát “Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác” là 0,759, “Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng” là 0,754, “Sản phẩm phong phú, đa dạng mang đến nhiều sựlựa chọn cho khách hàng” là 0,703, “Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng” là 0,682. Nhân tố này được đặt tên là “Khả năng đáp ứng”

- Nhân tốthứ tư có giá trịEigenvalues là 1,917, giá trịnày lớn hơn 1, nhân tốnày giải thích được 9,585% sựbiến thiên của dữliệu. Nhân tốnày có hệ sốtải nhân tố đối với quan sát “Mobifoneứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụkhách hàng” là 0,787, đối với quan sát “Cơ sởhạ tầng của Mobifone khang trang, hiện đại” là 0,758, đối với quan sát “Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi” là 0,680, “Chỗ

Trường Đại học Kinh tế Huế

để xe thuận tiện và an toàn”là 0,638. Nhân tố này được đặt tên là “Phương tiện hữu hình”

- Nhân tố thứ năm có giá trị Eigenvalues là 1,686, giá trị này lớn hơn 1, nhân tố này giải thích được 8,431% sựbiến thiên của dữliệu. Nhân tốnày có hệsốtải nhân tố đối với quan sát “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” là 0,820, đối với quan sát “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” là 0,746; đối với quan sát “Mobifone thường xuyên có các chương trình ưu đãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng tốt” là 0,676, “Mobifone thường có các tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thời sự, thời tiết…rất bổích” là 0,625. Nhân tố này được đặt tên là “Mức độ đồng cảm”.

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Kết quảphân tích nhân tốEFA của thang đo Đánh giá chung về sự hài lòng cho thấy có ba yếu tố trích được tại Eigenvalues là 2,021; với phương sai rút trích là 67,359; giá trịSig là 0,000 và chỉsốKMO=0,678. Hơn nữa các hệsốtải đều cao. Như vậy việc phân tích nhân tốlà thích hợp, thang đo được tiếp tục sửdụng cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 27. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc Ma trận thành phần

Thành phần 1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất

lượng dịch vụcủa Mobifone 0,845

Mobifone luôn mang đến cho

Anh/Chịsựtin cậy và đảm bảo tối đa 0,844 Lựa chọn các dịch vụcủa Mobifone là

quyết định đúng đắn 0,771

Eigenvalues 2,021

Phương sai rút trích (%) 67,359

Phương sai tích lũy (%) 67,359

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA không có gì thayđổi đáng kểso với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độtin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá.