Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

2.2.4.6. Xem xét tự tương quan

Đại lượng Durbin - Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin -Watson là 1,896 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.

2.2.4.7.Xem xét đa cộng tuyến

Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đacộng tuyến khi có giá trị hệsố phóng đại phương sai (VIF- Variance Inflation Factor) lớn hơnhay bằng 10.

Từ kết quảphân tích hồi quyở trên, ta có thể thấy rằng giá trị VIF của mô hình nhỏ(trên dưới giá trị 1) nên nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Dựa vào kết quảtừbảng trên có thểthấy cảbốn nhận định đều có giá trịSig. nhỏ hơn 0,05 (Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁). Để đánh giá phải dựa vào giá trịtrung bình của các nhận định.

Hai nhận định “Dịch vụ thanh toán điện tử được cung cấp với khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác” và “Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phía Mobifone luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,75 và 3,53 - trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý nên có thể nói khách hàng khá đồng ý.

Hai nhận định còn lại thì chỉ ở mức trung lập. Cụthể, nhận định “Mobifone bảo mật thông tin khách hàng nghiêm ngặt” - 3,09 và nhận định “Hồ sơ đăng kí sử dụng dịch vụthanh toán điện tử đơn giản”- 3,39.

2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ

Bảng2.16. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ

Biến quan sát

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Giá trị trung

bình (T=4)

Sig.(2-tailed) (T=4)

% % % % %

Nhân viên Mobifoneđủ kiến thức, trình độnghiệp vụ để trả

lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụthanh

toán điện tử

4,0 4,0 20,0 32,0 40,0 4,00 1,000

Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách rõ ràng, minh bạch và

nhanh chóng

0,0 4,0 20,7 34,7 40,7 4,12 0,095

Nhân viên luôn niềm nở, ân cần

với khách hàng 2,0 8,0 30,7 26,0 33,3 3,81 0,026

Nhân viên luôn cung cấp và giải thích các thông tin dịch vụ

cần thiết cho khách hàng

2,7 6,0 28,7 34,0 28,7 3,80 0,016

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa vào kết quảtừbảng trên có thểthấy hai nhận định “Nhân viên Mobifoneđủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử” và “Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách rõ ràng, minh bạch và nhanh chóng” có giá trị Sig. lần lượt là 1,000 và 0,095 lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giả thiết Hₒ). Nên có thểkết luận khách hàng hoàn đồng ý với hai nhận định này.

Hai nhận còn lại đều giá trịSig. nhỏ hơn 0,05 (Bác bỏgiảthiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁) và giá trị trung bình trên mức trung lập, tiệm cận mức đồng ý, vì vậy có thể nói khách hàng khá đồng ý với hai nhận định này.

2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Khả năng đáp ứng

Bảng2.17. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Khả năng đáp ứng

Biến quan sát

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Hoàn toàn đồng

Giá trị trung

bình (T=4)

Sig.(2-tailed) (T=4)

% % % % %

Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng,

chính xác

4,0 10,0 16,0 33,3 36,7 3,89 0,222

Mobifone liên kết với ví

điện tủvà các ngân hàng 4,0 9,3 18,0 26,7 42,0 3,93 0,481 Các sản phẩm và dịch vụ

cung cấp đều có hướng dẫn sửdụng

4,7 12,7 20,0 26,7 34,0 3,73 0,006

Các thủtục thực hiện đơn

giản, nhanh chóng 2,0 16,7 24,0 36,0 21,3 3,58 0,000

Phản hồi thắc mắc của khách hàng qua đường

dây nóng 24/7

2,0 8,7 26,0 38,7 24,7 3,75 0,003

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với kết quả từ bảng trên, hai nhận định “Các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác” và “Mobifone liên kết với ví điện tủ và các ngân hàng” được khách hàng hoàn toàn đồng ý khi có giá trị Sig. lần lượt là 0,222 và 0,481 lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giảthiết Hₒ).

Ba nhận định còn lại đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên dựa vào giá trị trung bìnhđể đưa ra đánh giá. Cụ thể, nhận định “Các sản phẩm và dịch vụcung cấp đều có hướng dẫn sửdụng”- 3,73, nhận định “Các thủtục thực hiện đơn giản, nhanh chóng” -3,58 và nhận định “Phản hồi thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng 24/7” -3,75. Cảba nhận định này đều lớn hơn mức trung lập và tiệm cận với mức đồng ý, nên có thểnói khách hàng khá đồng ý.

2.2.5.4. Đánhgiá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình

Bảng2.18. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình

Biến quan sát

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Hoàn toàn đồng

Giá trị trung

bình (T=4)

Sig.(2-tailed) (T=4)

% % % % %

Ứng dụng trên điện thoại

có giao diện dễsửdụng 2,0 10,0 14,7 22,0 51,3 4,11 0,242 Hệthống đường truyền

khi thanh toán không bị tắt nghẽn

1,3 9,3 17,3 28,7 43,3 4,03 0,698

Mobifoneứng dụng tốt công nghệthông tin trong

dịch vụkhách hàng

2,7 9,3 22,0 33,3 32,7 3,84 0,069

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021) Cả ba nhận định cúa nhóm Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá rất tốt khi cả ba đều hoàn toàn khiến khách hàng đồng ý. Cụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thể, nhận định “Ứng dụng

không bị tắt nghẽn” và “Mobifone ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng” đều có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giảthiết Hₒ).

2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Sự đồng cảm

Bảng2.19. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm

Biến quan sát

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Hoàn toàn đồng

Giá trị trung

bình (T=4)

Sig.(2-tailed) (T=4)

% % % % %

Nhân viên của Mobifone luôn tận tình hướng dẫn kháchhàng đăng kí vàsử

dụng dịch vụthanh toán điện tử.

4,0 4,7 24,7 26,7 40,0 3,94 0,503

Nhân viên Mobifone luôn hiểu rõ nhu cầu vàthể hiện sự quan tâm đến cá

nhân khách hàng

5,3 6,0 25,3 34,7 28,7 3,75 0,007

Nhân viên Mobifone luôn lịch sự, tôn trọng và nhiệt tìnhđểhỗtrợ khách hàng

được tốt nhất

3,3 11,3 21,3 28,0 36,0 3,82 0,055

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021) Thông qua kết quả từ bảng trên, dễ dàng thấy rằng hai nhận định “Nhân viên của Mobifone luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăngkí và sửdụng dịch vụ thanh toán điện tử.” và “Nhân viên Mobifone luôn lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình để hỗ trợ khách hàng được tốt nhất” có giá trị Sig. lần lượt là 0,503 và 0,055 lớn hơn 0,05 (Chấp nhận giảthiết Hₒ), nên có thểkết luận rằng khách hàng hoàn toànđồng ý với hai nhận định này.

Đối với riêng nhận định còn lại thì có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 (Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả

Trường Đại học Kinh tế Huế

thiết H₁). Cụthể, nhận định “Nhân viên Mobifone luôn hiểu rõ nhu

cầu và thể hiện sự quantâm đến cá nhân khách hàng” có giá trịtrung bình là 3,75 nên chỉ đượckhách hàng đánh giá ởmức khá tốt.

2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Sựhài lòng

Bảng2.20. Thống kê và đánh giá cảmnhận của khách hàng vềSự hài lòng

Biến quan sát

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Hoàn toàn đồng

Giá trị trung

bình (T=4)

Sig.(2-tailed) (T=4)

% % % % %

Anh/Chịcảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửcủa

Mobifone

0,0 0,7 28,7 61,3 9,3 3,79 0,000

Dịch vụthanh toán điện tửcủa Mobifone đáp ứng

được yêu cầu của Anh/Chị

0,0 4,0 33,3 48,7 14,0 3,73 0,000

Anh/Chịsẽtiếp tục sử dụng dịch vụthanh toán

điện tử

0,0 4,0 34,0 53,3 8,7 3,67 0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021) Đối với ba nhận định thuộc nhóm Sựhài lòng thì tất cả nhận định đều có giá trị trung bình trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý, nên có thểnói rằng khách hàng khá đồng ý với các nhậnđịnh đó. Với việc nhận được các đánh giá từ khách hàng thì nhóm Sựhài lòng vẫn chưa thật sự được đánh giá cao như kỳvọng. Vì vậy công ty cần có các định hướng, chính sách để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của công ty dịch vụ Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.6 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại

Trong tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam (Trang 79-85)