Tổng quan những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất

1.2 Tổng quan những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng

nghiên cứu giải thích được khoảng 51% sự chấp nhận thanh toán điện tửvà cung cấp các thông tin mang hàm ý quản trị cho các ngân hàng và các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử trong việc nâng cao sự chấp nhận thanh toán điện tử của khách hàng.

Nhược điểm: Chưa thể hiện được các yếu tố có ảnh hưởng đến sựchấp nhận và sử dụng công nghệ ( nhận thức rủi ro, sự tin tưởng…), xem xét nghiên cứu ở cấp độ hành vi sửdụng với yếu tốsửdụng hệthống thanh toán điện tửthực sự.

+ Hà Nam Khánh Giao (2020) “Nghiên cứu nhân tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn” Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng.

Ưu điểm: Nghiên cứu xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG). Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng.

Nhược điểm: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất nên chưa có tính đại diện cao, các nghiên cứu tiếp theo có thể cân nhắc các phương pháp chọn mẫu xác suất để có tính đại diện cao hơn.

1.2.3 Đềxuất mô hình nghiên cứu 1.2.3.1 Mô hình nghiên cứu đềxuất

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam được dựa trên cơ sở lí luận của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thểgây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độchính xác của thông tin thu thập.

Đềtài sửdụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Mô hình nghiên cứu được thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sựhài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

- Các giảthiết cho mô hình nghiên cứu được đặt ra như sau:

1.1.1.1 Giả thuyết H1: Thành phần Mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

1.1.1.2 Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụthanh toánđiện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

1.1.1.3 Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

1.1.1.4 Giảthuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụcùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

2 Giảthuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

Thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam theo mô hình SERVPERF gồm 19 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. trong đó thành phần Mức độtin cậy gồm có 4 biến quan sát; thành phần Khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm 3 biến

Trường Đại học Kinh tế Huế

quan sát; thành phần Năng lực phục vụgồm 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 3 biến quan sát.

1.2.3.2 Thangđo nghiên cứuđềxuất

Bảng1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Nhân tố Khái niệm Tác giả

Mức độtin cậy

Thểhiện qua khả năng thực hiện dịch vụphù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

Parasuraman & Cộng sự (1985)

Khả năng đáp ứng

Nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụ

cho khách hàng.

Parasuraman & Cộng sự (1985)

Phương tiện hữu hình

Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các trang thiết bịphục vụ cho dịch vụ.

Parasuraman & Cộng sự (1985)

Năng lực phục vụ

Thểhiện qua trìnhđộ chuyên môn và cách phục

vụlịch sự, niềm nở với khách hàng.

Parasuraman & Cộng sự (1985)

Mức độ đồng cảm

Thểhiện sựquan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

Parasuraman & Cộng sự (1985)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh