PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu
2.2.1.1. Đặc điểm hành vi của khách hàng
Về lợi nhuận trước thuế, trong giai đoạn 2018 - 2020 có xu hướng tăng. Năm 2019 tăng 15 tỷ đồng tương ứng với 16,48% và đến năm 2020 thì lợi nhuận trước thuế của công ty đạt được 120 tỷ đồng tăng 14 tỷ đồng so với năm 2019.
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụthanh toán điện tử
Theo thời gian sửdụng: dựa vào kết quả điều tra từbảng trên, dễdàng thấy rằng phần lớn khách hàng sửdụng các dịch vụcủa công ty có thời gian chủyếu là “Trên 12 tháng” với 79 lượt trảlời trên tổng số150 đối tượng khảo sát, chiếm 52,7%. Tiếp theo lần lượt là các nhóm “Từ 6 đến 12 tháng” (chiếm 37,3%) và thấp nhất là “Dưới 6 tháng” khichỉ có 15 lượt trảlời (chiếm 10,0%).
Theo loại hình thuê bao: trong tổng số 150 đối tượng được khảo sát thì cóđến 76 lượt trả lời là “Trả trước”, qua đó chiếm đến 50,7%. Tiếp theo là loại hình thuê bao
“Trảsau”khi chiếm 26,0% trên tổng số 150 đối tượng khảo sát. Đứng thứba là nhóm loại hình “Mạng Internet” chiếm 18,7% và thấp nhất là nhóm “Khác” với chỉ 7 lượt trả lời (chiếm 4,7%).
Theo hình thức thanh toán: trong thời đại công nghệ4.0 hiện nay, Internet được phát triển không ngừng. Vì vậy, dễdàng thấy rằng hình thức “Thanh toán bằng ví điện tử” được khách hàng sử dụng nhiều nhất với 124 lượt trả lời, chiếm 82,7 % trên tổng số 150 đối tượng khảo sát. Tiếp theo là hình thức “Thanh toán qua appcủa Mobifone”
(chiếm 57,3%) và “Thanh toán bằng tiền mặt” (chiếm 38,0%). Một số ít còn lại là các nhóm “Khác” (chỉchiếm 9,3%).
Theo sốlần thanh toán 1 năm:dựa vào kết quảkhảo sát từbảng trên có thể thấy khách hàng thanh toán trong 1 năm nhiều nhất là “Trên 20 lần” (chiếm 41,3%) và “Từ 10 đến 20 lần” (chiếm 29,3%). Ngoài ra thì “Từ 2 đến 10 lần” (chiếm 24,0%) và thấp nhất là “Dưới 2 lần” (chiếm 5,3%).
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.1.2. Đặc điểm thông tin khách hàng
Bảng2.4. Đặc điểm thông tin khách hàng
Tiêu chí Số lượng
(150)
Cơ cấu (100%)
Tỷlệtích lũy (100%) Theo giới tính
Nam 82 54,7 54,7
Nữ 68 45,3 100,0
Theo độtuổi
Dưới 20 tuổi 11 7,3 7,3
Từ21đến 30 tuổi 32 21,3 28,7
Từ31đến 40 tuổi 63 42,0 70,7
Trên 40 tuổi 44 29,3 100,0
Theo trình độhọc vấn
Phổthông 35 23,3 23,3
Caođẳng/Đại học 88 58,7 82,0
Sau đại học 27 18,0 100,0
Theo nghềnghiệp
Học sinh, sinh viên 10 6,7 6,7
Lao động phổthông 21 14,0 20,7
Cán bộ, viên chức 35 23,3 44,0
Kinh doanh 67 44,7 88,7
Nội trợ/Hưu trí 12 8,0 96,7
Khác 5 3,3 100,0
Theo thu nhập
Dưới 4 triệu/tháng 16 10,7 10,7
Từ4đến 10 triệu/tháng 45 30,0 40,7
Từ10đến 15 triệu/tháng 63 42,0 82,7
Trên 15 triệu/tháng 26 17,3 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo giới tính: dựa vào kết quả của bảng trên, có thể thấy tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau khá đáng kể. Trong 150 đối tượng được phỏng vấn, có 82 đối tượng là nam (chiếm 54,7%) và có 68 đối tượng là nữ(chiếm 45,3%).
Theo độ tuổi: qua kết quả điều traở bảng trên, số lượng khách hàng của công ty có độtuổi chủyếu “Từ 31 đến 40 tuổi” (chiếm đến 42,0% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát) và “Trên 40 tuổi” (chiếm đến 29,3% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát).
Trong khi đóđộ tuổi “Từ 21 đến 30 tuổi” chiếm 21,3%. Còn lại là số ít độ tuổi “Dưới 20 tuổi” (chiếm 7,3%).
Theo trìnhđộ học vấn: từkết quả điều tra ở bảng trên, số lượng khách hàng của công ty có trìnhđộ học vấn chủ yếu là “Cao đẳng/Đại học” với 88 lượt trảlời, chiếm 58,7%. Tiếp theo là nhóm trình độ học vấn “Phổ thông” với 23,3% trên tổng số 150 đốitượng khảo sát. Cuôi cùng là nhóm “Sau đại học” với chỉ18,0%.
Theo nghề nghiệp: có thể thấy rằng đối tượng khảo sát của đềtài nghiên cứu có nghềnghiệp chủ yếu là“Kinh doanh” khi có đến67 lượt trảlời, chiếm đến 44,7% trên tổng số 150 đối tượng khảo sát. Tiếp theo là nhóm nghề nghiệp “Cán bộ, viên chức”
chiếm 22,3%. Nhóm nghề nghiệp “Lao động phổ thông” đứng thứ 3 với 14,0%. Còn lại là các nhóm “Nội trợ/Hưu trí” chiếm 8,0%, nhóm “Học sinh, sinh viên” chiếm 6,7% và ít nhất là nhóm “Khác” khi chỉcó 5 lượt trảlời (chiếm 3,3%).
Theo thu nhập: kết quả của bảng trên, dễ dàng nhận thấy rằng phần lớn khách hàng có mức thu nhập từ 10 triệu/tháng trở lên. Trong đó, mức thu nhập “Dưới 4 triệu/tháng” có tỉ lệ thấp nhất với 16 lượt trả lời (chiếm 10,7% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát), tiếp đến là nhóm có mức thu nhập “Trên 15 triệu/tháng” với 26 đối tượng (chiếm 17,3% trong tổng số 150 đối tượng khảo sát), đứng thứ2 là nhóm “Từ 4 đến 10 triệu/tháng” chiếm 30,0% và cao nhất là nhóm “Từ 10 đến 15 triệu/tháng” với 63 lượt trảlời (chiếm đến 42,0%).
2.2.2. Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để
Trường Đại học Kinh tế Huế
loại bỏcác biến không liên quan (Garbage Items) trước khiĐềtài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 6 biến độc lập, gồm:
- Sựtin cậy.
- Nănglực phục vụ.
- Khả năng đáp ứng.
- Phương tiện hữu hình.
- Sự đồng cảm.
Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợpởbảng dưới đây:
Bảng2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập
Biến Hệsố tương quan biến tổng HệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Sựtin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,710
TINCAY1 0,582 0,594
TINCAY2 0,468 0,666
TINCAY3 0,431 0,686
TINCAY4 0,509 0,640
2. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,729
PHUCVU1 0,524 0,666
PHUCVU2 0,511 0,676
PHUCVU3 0,475 0,696
PHUCVU4 0,577 0,633
3. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,896
DAPUNG1 0,770 0,867
DAPUNG2 0,737 0,875
DAPUNG3 0,710 0,882
DAPUNG4 0,744 0,873
DAPUNG5 0,770 0,869
4. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,764
HUUHINH1 0,602 0,677
HUUHINH2 0,612 0,666
HUUHINH3 0,575 0,707
5. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,760
DONGCAM1 0,627 0,637
DONGCAM2 0,595 0,673
(Nguồn: Kết quả điều tra xử
Trường Đại học Kinh tế Huế
lý của tác giả năm 2021)Qua bảng tổng hợp kết quảkiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha trên, có thểkết luận rằng:
- Yếu tố Sự tin cậy bao gồm 4 biến quan sát: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4. Ta thấy, tất cảcác biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,710 nên tất cảcác biến quan sát này đều được chấp nhận.
- Yếu tố Năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát: PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,729 nên tất cảcác biến quan sát này đều được chấp nhận.
- Yếu tốKhả năng đáp ứng bao gồm 5 biến quan sát: DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4, DAPUNG5. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,896 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận.
- Yếu tố Phương tiện hữu hình bao gồm 3 biến quan sát: HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,764 nên tất cảcác biến quan sát này đều được chấp nhận.
- Yếu tốSự đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát: DONGCAM1, DONGCAM2, DONGCAM3. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,760 nên tất cảcác biến quan sát này đều được chấp nhận.
Qua đó có thể