PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán
3.2.1. Giải pháp vềMức độtin cậy
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các doanh nghiệp đều chú ý nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo sựhấp dẫn của sản phẩm đểgiữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
của mình. Mobifone Quảng Nam cần chú trọng nhiều hơn đếnchất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng các dịch vụcủa Mobifone như:
- Cải tiến các thủ tục và quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian của khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác.
- Duy trì và nâng cao uy tín của công ty thông qua việc cung cấp tốt dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp đặc biệt.
- Tăng cường đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệ thống công nghệ để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và không xảy ra bất cứsai sót nào.
- Cập nhật thường xuyên những tiến bộ của công nghệ được ứng dụng trong dịch vụ thanh toán điện tử và dò tìm những thiếu sót trong hệ thống để khắc phục tốt hơn nhằm giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng mà không lo ngại bị mất cắp những thông tin tài khoản cá nhân; đưa ra những cam kết với khách hàng và chịu trách nhiệm về những cam kết đó, tránh trường hợp thổi phồng các tính năng để khi khách hàng sử dụng dịch vụ mà không đúng những gì đã cam kết sẽ gây mất lòng tin khách hàng; giải thích rõ ràng, chi tiết những từ ngữ chuyên môn, lợi ích và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro cũng như cách phòng tránh những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điệntử.
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức lẫn các tiện ích chưa đạt hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng; đầu tư, nghiên cứu và làm đa dạng thêm danh mục sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử với nhiều tiện ích vượt trội hơn, nhằm đáp ứng phù hợpvới nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng.
- Tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội như: hỗ trợ lũ lụt, từ thiện,…
để xây dựng hìnhảnh củacông ty.
3.2.2. Giải pháp vềKhả năng đáp ứng
Trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
tác phong của nhân viên được coi là yếu tố quan trọngnghiên cứu cho thấy sự đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy Mobifone Tỉnh Quảng Nam cần:
- Nâng cao chất lượng nhân viên trong toàn bộ côngty để tất cả nhân viên đều cóđủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo mối thân thiện với khách hàng.
- Xây dựng hệthống tin nhắn và các thông báo tự động trên cácứng dụng thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Quảng Nam, khi có thay đổi vềchính sách hoạt động, phần mềm,… sẽ thông tin kịp thời đến với khách hàng.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong công ty, trong toàn bộ các chi nhánh để mọi nhân viên đều có đủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Bổsung thêm mục giải đáp thắc mắc trực tuyến thông qua Website hoặcứng dụng của Mobifone trên điện thoại đề giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cách nhanh chóng để tránh các vấn đề khác xảy ra. Xây dựng một website riêng của Mobifone Tỉnh Quảng Nam để giúp khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận tới nguồn thông tin mới nhất.
- Nhân viên trực Hotline phải có đầy đủ chuyên môn để hỗ trợ được cho khách hàng mọi thời điểm khách hàng cần.
- Giám sát chặt chẽ những rủi ro trong khi gặp phải sự cốtrong giao dịch, xây dựng cho nhân viên khảnăng phảnứng nhanh trước những sựcố.
3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình của doanh nghiệp rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hìnhảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu,... Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng Mobifone Tỉnh Quảng Nam không ngừng đầu tư xây dựng cơ sởhạtầng khang trang lắp đặt tương đối đầy đủhệthống máy tính.
Tại quầy giao dịch của Mobifone cần phải được bốtrí một cách khang trang, lịch sự, sạch sẽ, có chỗ để
Trường Đại học Kinh tế Huế
xe thuận tiện, có đầy đủthiết bịgiám sát camera.Thiết kế, thay đổi hình thức các giao diện của Website và cácứng dụng trên điện thoại sao cho bắt mắt, dễnhìn, sắp xếp các tính năng một cách khoa học, hợp lí và dễ sử dụng; sử dụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu để thuận tiện cho khách hàng trong việc tra cứu hay thực hiện giao dịch; cập nhật kịp thời các thông tin vềsản phẩm, chương trình ưu đãi trên Website và ứng dụng; hướng dẫn sử dụng dịch vụ thanh toán điện tửcần được trình bày ngắn gọn, dễhiểu.
Đánh giá năng lực xửlý của hệthống giao dịch thanh toán điện tửcần được thực hiện, thửnghiệm và kiểm tra thường kỳ đểkhắc phục kịp thời.
Ngoài ra, để tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, Mobifone Tỉnh Quảng Nam cần xúc tiến việc phát triển các phần mềm tin học sao cho đảm bảo việc sửdụng dịch vụcủangân hàng là nhanh hơn, chính xác hơn vàan toàn hơn.
Chi nhánh cũng cần coi trọng công tác bảo dưỡng các trang thiết bị vi tính, thường xuyên kiểm tra chạy thửcác thiết bị dựphòng, bên cạnh đó, coi trọng công tác bảo mật và lưu trữsốliệu.
3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ
Tăng cường đội ngũ nhân viên phù hợp với công việc.
Thường xuyên đưa nhân viên đi học các lớp về đào tạo, tập huấn vềchuyên môn nghiệp vụ, các khóa học về ứng dụng công nghệhiện đại vào dịch vụ thanh toán điện tửnhằm tạo điều kiện đểnhân viên tiếp cận với thực tiễn phát triển của dịch vụthanh toán điện tử, bồi dưỡng thêm kiến thức để trảlời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.
Lắng nghe những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, sau đó giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lý.
Tổchức, sắp xếp cán bộ nhân viên hợp lý, tạo điều kiện phát huy đúng khả năng chuyên môn và nguyện vọng của mỗi cá nhân nhân viên, tạo không khí làm việc trong công ty để đảm bảo công việc được thực hiện một cách hiệu quả nhất. Điều này giúp cho Mobifone Tỉnh Quảng Nam chăm sóc và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện hơn trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đến với khách hàng.
Tăng cường
Trường Đại học Kinh tế Huế
động viên, khuyến khích nhân viên làm việc bằng các chế độ đãi ngộ3.2.5. Giải pháp vềMức độ đồng cảm
Tổchức sắp xếp cán bộnhân viên một cách hợp lí, tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy đúng khả năng chuyên môn của bản thân.
Tổ chức đánh giá thái độ nhân viên trong công ty, đưa ra các tiêu chí khen thưởng, khích lệ nhân viên được đánh giátốt, mặt khác đưa ra mức cảnh cáo hoặc xử phạt những nhân viên có thái độkhông tốt. Điều này làm kích thích nhân viên tích cực làm việc với thái độnhã nhặn, ôn hòa với khách hàng; làm tăng uytín và hìnhảnh cho Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
Nhân viên phải thấu hiểu khách hàng và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Luôn phản hồi lại khách hàng kịp thời, tránh trường hợp phải để khách hàng đợi quá lâu. Với khuôn giờ làm việc từ8 giờ đến 11 giờ 30 sáng, buổi chiều từ13 giờ 30 đến 17 giờ, ta thấyđược khung giờlàm còn bất cậpđối với những khách hàng làm giờ hành chính, họrất khóđể sắp xếp thời gianđến giao dịch, tạo sựmất cân bằng. Nên có khung giờ làm việc phù hợpđểtạo sựthuận tiện nhiều hơn cho khách hàng.
Luôn luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với khách hàng, đồng thời phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý.
Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào dịp sinh nhật, lễ, tết,…
Thường xuyên tiến hành các cuộc điều tra, khảo sát về sự hài lòng của khách hàngđối với các dịch vụ thanh toánđiện tửtừ đóđưa ra các chương trình khuyến mại đểtiện ích cho khách hàng.
Bên cạnh đó, đầy mạnh các hình thức chiết khấu, giảm giá, xây dựng hệ thống tích điểm nhận quà. Tăng cường chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạtđộng, chăm sóc chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng.