Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ thanh toán không

 Kết luận mô hình hồi quy

Đối với cácnghiên cứu sử dụng thang đo Liker thì dùng hệ số Beta chuẩn hóa để lập phương trình hồi quy. Chúng ta có thể so sánh xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ, nhân tố có hệ số β (Beta chuẩn hóa) càng lớn thì mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ càng cao. Từ kết quả của mô hình hồi quy cho thấy, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và 5 biến độc lập được thể hiện dưới phương trình hồi quy sau:

HL = 0,375KN + 0,359NL + 0,334TC + 0,324PT + 0,312DC

Mô hình hồi quy cho thấy, các biến độc lập: KN, NL, TC, PT, DC có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc HL. Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ TTKDTM là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Trong đó, nhân tố Khả năng đáp ứng (0,375) có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là Năng lực phục vụ (0,359), Sự tin cậy (0,334),Phương tiện hữu hình (0,324) và Sự đồng cảm (0,312).

Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM nêu ra trong mô hình nghiên cứu, từ giả thuyết H₁ đến giả thuyết H₅ được chấp nhận và kiểm định phù hợp.

Từ đó, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM.

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ thanh toán

Bảng 2.27:Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt

STT Biến Mức đánh giá % Điểm

trung bình

1 2 3 4 5

I. Sựtin cậy

1 TC1 0,8 4,6 33,1 51,5 10,0 3,65

2 TC2 0,8 3,1 30,8 49,2 16,2 3,77

3 TC3 0,8 2,3 38,5 43,8 14,6 3,69

4 TC4 4,6 8,5 35,4 46,2 5,4 3,39

5 TC5 0 2,3 48,5 35,4 13,8 3,61

II. Sự đồng cảm

6 DC1 0 1,5 54,6 29,2 14,6 3,57

7 DC2 0 1,5 52,3 30,0 16,2 3,61

8 DC3 0 3,1 53,1 27,7 16,2 3,57

9 DC4 0 3,1 39,2 40,8 16,9 3,72

III. Khả năng đáp ứng

10 KN1 0 0 53,8 29,2 16,9 3,63

11 KN2 0 0 62,3 20,0 17,7 3,55

12 KN3 0 10,8 32,3 38,5 18,5 3,65

13 KN4 0 0 59,2 22,3 18,5 3,59

IV. Năng lực phục vụ

14 NL1 0 5,4 66,2 23,8 4,6 3,28

15 NL2 0 6,2 60,8 26,9 6,2 3,33

16 NL3 0 10,8 60,8 23,8 4,6 3,22

V. Phương tiện hữu hình

17 PT1 14,6 15,4 61,5 1,5 6,9 2,71

18 PT2 13,8 17,7 53,8 10,8 3,8 2,73

19 PT3 17,7 20,8 44,6 15,4 1,5 2,62

20 PT4 13,1 17,7 56,2 2,3 0,8 2,70

21 PT5 4,6 9,2 47,7 30,8 7,7 3,28

VI. Sựhài lòng

22 HL1 0 0 37,7 41,5 20,8 3,83

23 HL2 0 0 47,7 32,3 20,0 3,72

24 HL3 0 0 57,7 25,4 16,9 3,59

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Từkết quả phân tích bảng trên cho thấy, KH đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với nhân tố “Sự tin cậy”, tiêu chí “Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối” (TC2) được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,77 và tiêu chí “Ngân hàng sử dụng chữ ký số, mã hóađể đảm bảo, an toàn khi TTKDTM” (TC3) với điểm trung bình là 3,69. Vì vậy trong thời gian đến NH cần chú ý tiếp tục nâng cao, phát huy hai yếu tốnày. Bên cạnh đó tiêu chí “Quy trình xử lý nghiệp vụ củadịch vụ TTKDTM rõ ràng, nhất quán, đảm bảo cho khách hàng” (TC4) bị đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3,39, điều này đòi hỏi NH cần xem xét giải quyết, khắc phục nhược điểm này để nâng cao sựtin cậy, thu hút khách hàng nhiều hơn nữa.

Đối vớinhân tố “Sự đồngcảm”,cả4 tiêu chítiêu chí đều cótỉ lệý kiến đánhgiá ở khá cao. Cụ thể với tiêu chí “Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng là trên hết”

(DC4) được đánh giá cao nhất với điểmtrung bình là 3,72. Tiếp đó là tiêu chí “Nhân viên lắng nghe đóng góp, thấu hiểu những nhu cầu đăc biệt và cấp thiết của khách hàng”

(DC2) có điểm trung bình là 3,61. Hai tiêu chí còn lại đều có cùngđiểmtrung bình là 3,57.Điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến khách hàng để thực sự đồng cảm, thấu hiểu nhu cầu KH giúp cho công tác phục vụ khách hàng được tốt hơn.

Đối vớinhân tố “Khả năng đáp ứng”, tiêu chí “Khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng” (KN3) có điểmtrung bình cao nhất là 3,65; tiêu chí “Khả năng xử lý hoặc khắc phục các vấn đề phù hợp với nhu cầu của khách hàng” (KN2) có điểm trung bình thấp nhất là 3,55. Điềunàyđòi hỏiNH nên chú ý quan tâmđếnviệc đáp ứng khách hàng, đặc biệt là công tác xử lý các vấn đề, nhu cầu của khách hàng.

Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”, tiêu chí “Nhân viên rất thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc tốt” (NL2) được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,33. Tiêu chí “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, phục vụ ấn tượng và chu đáo” (NL1) có mức điểm trung bình là 3,28. Tiêu chí còn lại được đánh giá thấp nhất với 3,22 điểm. Như vậy để nâng cao sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ TTKDTM và cạnh tranh tốt với các NH khác trên địa bàn, NH cần cải thiện hơn nữa phát huy điểm mạng vốn có, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng hơn nữa để có thể phục vụ KH một cách tốt nhất.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”, tiêu chí “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp” (PT5) được KH đánh giá cao nhất với 3,28 điểm. Các tiêu chí còn lại như: “Vị trí điểm giao dịch thuận tiện , an toàn; không gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ”, “Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại”, “Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh”, “Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện” có điểm trung bình không cao lần lượt là 2,71;

2,73; 2,62; 2,70. Điều đó cho thấy NH cần có các giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình nhiều hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tiến đến nâng cao chất lượng các dịch vụ mà NH cung cấp.

Đối với nhân tố “Sự hài lòng”, cả ba tiêu chí đều cótỉ lệ đánh giá đồng ý cao. Cụ thể, tiêu chí “Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á–Huế” (HL1) có điểm trung bình cao nhất là 3,83 cho thấy KH gần như đồng ý với tiêu chí trên, KH cảm nhận tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ TTKDTM và họ cảm thấy hài lòng với những gì được trải nghiệm. Tiêu chí tiếp theo “Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á – Huế” (HL2) với mức trung bình là 3,72 cho thấymột số lượng lớn KH đang là KH trung thành của NH đang sử dụng dịch vụ TTKDTN. NH nên có nhiều hành động thể hiện sự quan tâm chân thành đến những vị kháchnàyđể có thể giữ chân họ về lâu về dài. Tiêu chí cuối cùng là “Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp về dịch vụ dịch vụ TTKDTM của Bắc Á –Huế” (HL3) có điểm trung bình là 3,59 cho thấy KH khá đồng ý với tiêu chí trên, KH hiện tại đang sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng và họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ TTKDTM cho bạn bè, người thân của họ. Nhìn chung, đây là một tín hiệu lạc quan của NH rằng KH sẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.

2.4 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt