PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3. Đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á
Tăng cường các chương trình tiếp thị, quảng cáo bằng cách xây dựng kế hoạch tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á Bank. . Phát triển kênh tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tiếp nhận thông tin và phản hồi ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên là kênh tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả và có sức lan tỏa mạnh mẽ. Chủ động phối hợp với các tổ chức đoàn thể, hiệp hội quảng bá, tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến kháchhàng.
Hỗ trợ chi nhánh trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp. Bên cạnh đó, Bắc Á Bank cần thường xuyên cử nhân viên của chi nhánh đi học hỏi thêm kiến thức về công nghệ mới có liên quan đếnTTKDTM.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các tiện ích mà hiện tại NH chưa đáp ứng được. Nâng cao chất lượng và an toàn giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Tăng cường cường kiểm tra, giám sát hệ thống công nghệ và nâng cao hạ tầng
Trường Đại học Kinh tế Huế
kỹ thuật, hỗ trợ về mặt công nghệ, kỹ thuật cho chinhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
1. Avkiran, Necmi Kemal (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in brach banking, International Journal of Bank Marketing.
2. Cronin, J.J & S.A.Taylor, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance basedand perceptions-minus-exceptations measurement of service quality, Journal of Marketing, 56 (July).
3. J.F.Hair, R.E.Anderson, R.L Tatham and William C. Black (1988), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International.
4. Koter, P. (2000) Marketing Management: The Millennium Edition. Person Prentice Hall, Upper Saddle River.
5. Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
6. Liker, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. In the Science Pres, New York.
7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1985). A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, (49) Fall.
8. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing.
9. Robert Johnston (1997), International Journal of Bank Marketing Emerald Article: importance and effect.
10. Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C. and Kamalanabhan, T.J. (2001), Customer perceptions of service quality: a critique, Total Quality Management.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
11. Chính phủ, ( 2001) Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001“Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”.
12. Chính phủ, (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt”.
13. Chính phủ, ( 2001) Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001“Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”.
14. Chính phủ, (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt”.
15. Nguyễn Thị Nguyệt Dung, Nguyễn Hữu Cung (2018), Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
16. Đặng Công Hoàn (2015), Luận án tiến sỹ Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt Nam, trường Đại học Kinh tế- ĐHQGHN.
17. Phạm Thu Hương (2014), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Đại học DuyTân.
18. Tô Ngọc Hưng (2009),Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB ThốngKê.
19. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê.
20. Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế (2020), Báo cáo kết quả kinhdoanh của ngân hànggiai đoạn 2017- 2019
21. Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế (2020), Báo cáothường niên của ngân hànggiai đoạn 2017- 2019
22. Dương Đức Thắng (2016), Kinh nghiệm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trên thế giới và bài học cho Việt Nam, Học viện tài chính.
23. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing,
Trường Đại học Kinh tế Huế
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
24. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
25. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB ThốngKê.
DANH MỤC CAC TAI LIỆU KHÁC https://thuvienso.hce.edu.vn/
https://tailieu.vn/
https://www.baca-bank.vn/
https://www.techcombank.com.vn/
https://www.bidv.com.vn/
https://vi.wikipedia.org/wiki/ngan-hang-thuong-mai/
https://thuvienphapluat.vn/
https://thebank.vn/
http://tapchitaichinh.vn/
https://www.phamlocblog.com/
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 : PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Mã số phiếu: ...
Kính chào Quý Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Thị Thảo Vân, sinh viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tôi đang tiến hành thu thập số liệu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh Huế”.
Mọi ý kiến của quý Anh/Chị đềulà những đóng góp vô cùng quý giáđối với sự thành công của đề tài nghiên cứu. Tôi xin cam kết toàn bộ thông tin cá nhân thu được sẽ hoàn toàn được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu phục vụ bài khóa luận. Rất mong sự giúp đỡ của quý Anh/Chị.
Tôi xin chân thành cám ơn!
PHẦN I: CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh/Chị trong các phát biểu dưới đây, bằng cách đánhvào ô mình lựa chọn.
1. Anh/Chị biết đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Bắc Á – Huế qua nguồn thông tin nào?
Giới thiệu trực tiếp từ ngân hàng Bắc Á –Huế
Giới thiệu của bạn bè, người thân, đồng nghiệp
Tiếpthịcủabộphậndịchvụkhách hàng củacác chi nhánh, phòng giao dịch
Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, báo chí, internet,..
Tự tìm hiểu
Khác (ghi rõ): ...
2. Anh/Chị sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nào của Bắc Á - Huế?(Có thể chọn nhiều lựa chọn khácnhau)
Thanh toán qua séc Thanh toán quaủy nhiệm chi
Thanh toán qua thẻ Thanh toán quaủy nhiệm thu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thanh toán qua ngân hàngđiện tử
3. Thời gian Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ TTKDTM của Bắc Á –Huế:
Dưới 6 tháng Từ 6 tháng – dưới 1 năm
Từ 1 năm – dưới 2 năm Trên 2 năm
4. Tần suất Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Bắc Á –Huế là bao lâu?
1 lần/tháng 2 lần/tháng
3 lần/tháng Trên 3 lần/tháng
5. Ngoài Bắc Á, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ TTKDTM của NH nào khác không?
Có Không
6. Đánh giá của Anh/Chị về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á –chi nhánh Huế
Anh/Chị vui lòngđánh dấuvào ô với mức ý nghĩ lần lượt là:
(1–Rất không đồng ý; 2– Không đồng ý; 3–Trung lập; 4– Đồng ý; 5–Rất đồng ý )
Stt Yếu tố
Mức đánh giá
1 2 3 4 5
I. SỰTIN CẬY
1 Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi sử dụng dịch vụTTKDTM tại Bắc Á
2 Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối
3 Ngân hàng sử dụng chữ ký số, mã hóa để đảm bảo, an toàn khi TTKDTM
4 Quy trình xử lý nghiệp vụ của dịch vụ TTKDTM rõ ràng, nhất quán, đảm bảo cho khách hàng
5 Thông tin về sản phầm dịch vụ TTKDTM được ngân hàng thực hiện thông báo cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời.
Trường Đại học Kinh tế Huế
II. SỰ ĐỒNG CẢM
6 Nhân viên luôn quan tâm, ưu tiên đến quyền lợi của khách hàng trong các giao dịch
7 Nhân viên lắng nghe đóng góp, thấu hiểu những nhu cầu đăc biệt và cấp thiết của khách hàng
8 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình và niềm nởgiải đáp những thắc mắc của khách hàng 9 Ngân hàng luônđặt lợi ích của khách hàng là trên hết III. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
10 Khả năng cung cấp dịch vụmột cách đơn giản, nhanh chóng, chính xác
11 Khả năng xử lý hoặc khắc phục các vấn đề phù hợp với nhu cầu của khách hàng
12 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng
13 Tốc độgiao dịch điện tửnhanh chóng VI. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
14 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, phục vụ ấn tượng và chu đáo
15 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc tốt 16 Nhân viên có thái độlịch sự, tôn trọng khách hàng V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện , an toàn; không gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ
18 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và hữu dụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
19 Cơ sởvật chất luôn sẵn sàng trong việc cung cấp dịch vụ
20 Hệthống thanh toán điện tử có đường truyền nhanh 21 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, tác phong
chuyên nghiệp VI. SỰHÀI LÒNG
22 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á–Huế
23 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụTTKDTM tại Bắc Á–Huế
24 Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp về dịch vụ dịch vụ TTKDTM của Bắc Á – Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Anh/Chị thuộc giới tính nào sau đây
Nam Nữ
2. Tuổi của Anh/Chị:
Dưới 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 35 tuổi
Từ 36 tuổi đến 55 tuổi Trên 55 tuổi 3. Xin vui lòng cho biết trìnhđộ học vấn của Anh/Chị
Bậc phổ thông Trung cấp
Cao đẳng Đại học
Sau đại học
4. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị là gì?
Cán bộ, công chức, viên chức Công nhân
Kinh doanh, buôn bán Nhân viên văn phòng
Sinh viên Khác: ..……..
5. Thu nhập bình quân hàng tháng hiện tại của Anh/Chị là bao nhiêu?
Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Trên 15 triệu
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS I. THỐNG KÊ MÔ TẢ
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 74 56.9 56.9 56.9
Nữ 56 43.1 43.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 22 tuổi 28 21.5 21.5 21.5
Từ 22 - 35 tuổi 48 36.9 36.9 58.5
Từ 36 - 55 tuổi 32 24.6 24.6 83.1
Trên 55 tuổi 22 16.9 16.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Bậc phổ thông 22 16.9 16.9 16.9
Trung cấp 28 21.5 21.5 38.5
Cao đẳng 35 26.9 26.9 65.4
Đại học 38 29.2 29.2 94.6
Sau đại học 7 5.4 5.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cán bộ, công chức, viên chức 27 20.8 20.8 20.8
Kinh doanh, buôn bán 20 15.4 15.4 36.2
Sinh viên 28 21.5 21.5 57.7
Công nhân 13 10.0 10.0 67.7
Nhân viên văn phòng 28 21.5 21.5 89.2
Khác 14 10.8 10.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 5 triệu 30 23.1 23.1 23.1
Từ 5 -10 triệu 54 41.5 41.5 64.6
Từ 10 - 15 triệu 25 19.2 19.2 83.8
Trên 15 triệu 21 16.2 16.2 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total 130 100.0 100.0
Nguồn thông tin
Responses Percent of Cases
N Percent
Nguồn Thông Tina Giới thiệu trực tiếp từ ngân hàng
Bắc Á – Huế 41 12.1% 31.5%
Giới thiệu của bạn bè, người
thân, đồng nghiệp 89 26.3% 68.5%
Tiếp thị của bộ phận dịch vụ khách hàng của các chi nhánh, phòng giao dịch
47 13.9% 36.2%
Quảng cáo trên các phương tiện
truyền thông, báo chí, internet,.. 69 20.4% 53.1%
Tự tìm hiểu 64 18.9% 49.2%
Khác 28 8.3% 21.5%
Total 338 100.0% 260.0%
a. Group
Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Responses Percent of Cases
N Percent
Hình thức TTKDTMa Thanh toán quan séc 12 4.3% 9.2%
Thanh toán qua thẻ 86 31.2% 66.2%
Thanh toán qua ngân hàng điện
tử 27 9.8% 20.8%
Thanh toán qua ủy nhiệm chi 124 44.9% 95.4%
Thanh toán qua ủy nhiệm thu 27 9.8% 20.8%
Total 276 100.0% 212.3%
a. Group
Thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 6 tháng 23 17.7 17.7 17.7
Từ 6 tháng - dưới 1 năm 28 21.5 21.5 39.2
Từ 1 năm - dưới 2 năm 36 27.7 27.7 66.9
Trên 2 năm 43 33.1 33.1 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tần suất sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 lần/tháng 22 16.9 16.9 16.9
2 lần/tháng 33 25.4 25.4 42.3
3 lần/tháng 43 33.1 33.1 75.4
Trên 3 lần/tháng 32 24.6 24.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng khác
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Có 73 56.2 56.2 56.2
Không 57 43.8 43.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
II. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC
1.Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.850 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 14.46 6.545 .706 .808
TC2 14.35 6.383 .719 .804
TC3 14.42 6.742 .619 .830
TC4 14.72 6.109 .664 .820
TC5 14.51 6.888 .604 .833
2.Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.785 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DC1 10.89 3.508 .629 .713
DC2 10.85 3.599 .569 .743
DC3 10.89 3.709 .495 .781
DC4 10.75 3.323 .679 .685
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng đáp ứng”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.836 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
KN1 10.79 4.243 .704 .779
KN2 10.87 4.223 .685 .786
KN3 10.78 3.973 .617 .822
KN4 10.83 4.219 .678 .789
4.Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.862 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NL1 6.55 1.489 .841 .716
NL2 6.50 1.725 .555 .970
NL3 6.61 1.341 .850 .696
5.Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.840 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PT1 11.33 8.518 .731 .783
PT2 11.31 8.912 .660 .804
PT3 11.42 8.710 .667 .802
PT4 11.34 9.993 .518 .840
PT5 10.76 9.237 .649 .807
Trường Đại học Kinh tế Huế
6.Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.834 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1 7.32 1.970 .671 .792
HL2 7.42 1.796 .738 .726
HL3 7.55 1.923 .675 .788
III.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .722
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1316.104
Df 210
Sig. .000
Communalities Initial Extraction
TC1 1.000 .694
TC2 1.000 .713
TC3 1.000 .584
TC4 1.000 .640
TC5 1.000 .567
DC1 1.000 .691
DC2 1.000 .599
DC3 1.000 .501
DC4 1.000 .725
KN1 1.000 .733
KN2 1.000 .708
KN3 1.000 .627
KN4 1.000 .699
NL1 1.000 .893
NL2 1.000 .569
NL3 1.000 .907
PT1 1.000 .735
PT2 1.000 .649
PT3 1.000 .661
PT4 1.000 .466
PT5 1.000 .627
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative % Total % of Variance
Cumulative % Total % of Variance
Cumulative %
1 3.528 16.800 16.800 3.528 16.800 16.800 3.187 15.178 15.178
2 3.170 15.097 31.896 3.170 15.097 31.896 3.097 14.748 29.926
3 2.976 14.174 46.070 2.976 14.174 46.070 2.755 13.120 43.046
4 2.232 10.629 56.699 2.232 10.629 56.699 2.491 11.863 54.910
5 2.083 9.918 66.617 2.083 9.918 66.617 2.458 11.707 66.617
6 .803 3.822 70.438
7 .757 3.607 74.045
8 .697 3.318 77.364
9 .622 2.961 80.324
10 .592 2.818 83.143
11 .545 2.596 85.738
12 .494 2.353 88.091
13 .441 2.101 90.192
14 .353 1.680 91.873
15 .337 1.602 93.475
16 .310 1.476 94.951
17 .292 1.392 96.343
18 .253 1.205 97.548
19 .238 1.135 98.683
20 .232 1.106 99.789
21 .044 .211 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
TC2 .832
TC1 .813
TC4 .796
TC3 .759
TC5 .747
PT1 .836
PT2 .800
PT3 .797
PT5 .786
PT4 .670
KN1 .838
KN2 .834
KN4 .826
KN3 .764
DC4 .838
DC1 .806
DC2 .771
DC3 .681
NL3 .943
NL1 .936
NL2 .753
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
IV. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .714
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 149.846
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.252 75.066 75.066 2.252 75.066 75.066
2 .431 14.356 89.422
3 .317 10.578 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Component Matrixa Component
1
HL2 .891
HL3 .855
HL1 .852
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Rotated Component Matrixa
a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.
V.PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
Correlations
HL TC PT KN DC NL
HL
Pearson Correlation 1 .346** .300** .249** .278** .366**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .004 .001 .000
N 130 130 130 130 130 130
TC
Pearson Correlation .346** 1 .005 -.060 .027 .067
Sig. (2-tailed) .000 .953 .498 .760 .447
N 130 130 130 130 130 130
PT
Pearson Correlation .300** .005 1 -.190* .079 .060
Sig. (2-tailed) .001 .953 .030 .371 .495
N 130 130 130 130 130 130
KN
Pearson Correlation .249** -.060 -.190* 1 -.111 -.028
Sig. (2-tailed) .004 .498 .030 .210 .753
N 130 130 130 130 130 130
DC
Pearson Correlation .278** .027 .079 -.111 1 -.077
Sig. (2-tailed) .001 .760 .371 .210 .387
N 130 130 130 130 130 130
NL
Pearson Correlation .366** .067 .060 -.028 -.077 1
Sig. (2-tailed) .000 .447 .495 .753 .387
N 130 130 130 130 130 130
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
VI. PHÂN TÍCH HỒI QUY
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .724a .524 .505 .46540 2.033
a. Predictors: (Constant), NL, DC, KN, PT, TC b. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 29.611 5 5.922 27.341 .000b
Residual 26.859 124 .217
Total 56.469 129
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), NL, DC, KN, PT, TC
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -2.230 .525 -4.247 .000 -2.230
TC .352 .066 .334 5.373 .000 .991 .352
PT .354 .069 .324 5.111 .000 .957 .354
KN .375 .063 .375 5.908 .000 .951 .375
DC .347 .070 .312 4.983 .000 .977 .347
NL .321 .056 .359 5.744 .000 .984 .321
a. Dependent Variable: HL
Trường Đại học Kinh tế Huế
VII. MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC THANG ĐO
TC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 6 4.6 4.6 5.4
Trung lập 43 33.1 33.1 38.5
Đồng ý 67 51.5 51.5 90.0
Hoàn toàn đồng ý 13 10.0 10.0 100.0
Total 130 100.0 100.0
TC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 4 3.1 3.1 3.8
Trung lập 40 30.8 30.8 34.6
Đồng ý 64 49.2 49.2 83.8
Hoàn toàn đồng ý 21 16.2 16.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
TC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 3 2.3 2.3 3.1
Trung lập 50 38.5 38.5 41.5
Đồng ý 57 43.8 43.8 85.4
Hoàn toàn đồng ý 19 14.6 14.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
TC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoàn toàn không đồng ý 6 4.6 4.6 4.6
Không đồng ý 11 8.5 8.5 13.1
Trung lập 46 35.4 35.4 48.5
Đồng ý 60 46.2 46.2 94.6
Hoàn toàn đồng ý 7 5.4 5.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 3 2.3 2.3 2.3
Trung lập 63 48.5 48.5 50.8
Đồng ý 46 35.4 35.4 86.2
Hoàn toàn đồng ý 18 13.8 13.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
DC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 2 1.5 1.5 1.5
Trung lập 71 54.6 54.6 56.2
Đồng ý 38 29.2 29.2 85.4
Hoàn toàn đồng ý 19 14.6 14.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
DC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 2 1.5 1.5 1.5
Trung lập 68 52.3 52.3 53.8
Đồng ý 39 30.0 30.0 83.8
Hoàn toàn đồng ý 21 16.2 16.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
DC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 4 3.1 3.1 3.1
Trung lập 69 53.1 53.1 56.2
Đồng ý 36 27.7 27.7 83.8
Hoàn toàn đồng ý 21 16.2 16.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
DC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 4 3.1 3.1 3.1
Trung lập 51 39.2 39.2 42.3
Đồng ý 53 40.8 40.8 83.1
Hoàn toàn đồng ý 22 16.9 16.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
KN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lập 70 53.8 53.8 53.8
Đồng ý 38 29.2 29.2 83.1
Hoàn toàn đồng ý 22 16.9 16.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
KN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lập 81 62.3 62.3 62.3
Đồng ý 26 20.0 20.0 82.3
Hoàn toàn đồng ý 23 17.7 17.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
KN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 14 10.8 10.8 10.8
Trung lập 42 32.3 32.3 43.1
Đồng ý 50 38.5 38.5 81.5
Hoàn toàn đồng ý 24 18.5 18.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
KN4
Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung lập 77 59.2 59.2 59.2
Đồng ý 29 22.3 22.3 81.5
Hoàn toàn đồng ý 24 18.5 18.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
NL1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 7 5.4 5.4 5.4
Trung lập 86 66.2 66.2 71.5
Đồng ý 31 23.8 23.8 95.4
Hoàn toàn đồng ý 6 4.6 4.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
NL2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 8 6.2 6.2 6.2
Trung lập 79 60.8 60.8 66.9
Đồng ý 35 26.9 26.9 93.8
Hoàn toàn đồng ý 8 6.2 6.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
NL3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không đồng ý 14 10.8 10.8 10.8
Trung lập 79 60.8 60.8 71.5
Đồng ý 31 23.8 23.8 95.4
Hoàn toàn đồng ý 6 4.6 4.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
PT1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoàn toàn không đồng ý 19 14.6 14.6 14.6
Không đồng ý 20 15.4 15.4 30.0
Trung lập 80 61.5 61.5 91.5
Đồng ý 2 1.5 1.5 93.1
Hoàn toàn đồng ý 9 6.9 6.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
PT2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoàn toàn không đồng ý 18 13.8 13.8 13.8
Không đồng ý 23 17.7 17.7 31.5
Trung lập 70 53.8 53.8 85.4
Đồng ý 14 10.8 10.8 96.2
Hoàn toàn đồng ý 5 3.8 3.8 100.0
Total 130 100.0 100.0