CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN
1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các
1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam
Phương tiện hữu hình: là hìnhảnh bên ngoài của các cơ sởvật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên và hệthống thông tin của ngân hàng.
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện , an toàn; không
gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ PT1
Cronin & Taylor (1992), Sureshchandar
(2001), Robert Johnston (1997), Cơ sởvật chất, trang thiết bịtiện nghi, hiện đại
và hữu dụng PT2
Cơ sởvật chất luôn sẵn sàng trong việc cung cấp
dịch vụ PT3
Hệthống thanh toán điện tử có đường truyền
nhanh PT4
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, tác
phong chuyên nghiệp PT5
Sựhài lòng: là những nhu cầu, mong đợi của KH được đáp ứng trong suốt vòngđời của một sản phẩm dịch vụ. Qua đó tác động đếný định tiếp tục sửdụng cũng như giới thiêu dịch vụcủa khách hàng
Nhìn chung, Anh/Chịhài lòng vềchất lượng
dịch vụTTKDTM tại Bắc Á–Huế HL1
Nguyễn Đình Thọ&
Nguyễn ThịMai Trang (2003) Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụTTKDTM tại Bắc Á–Huế HL2 Anh/Chịsẽgiới thiệu người thân, bạn bè, đồng
nghiệp vềdịch vụdịch vụTTKDTM của Bắc Á –Huế
HL3
1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
thanh toán không dùng tiền mặt trong mảng thị trường nội địa và được trao tặng ba giải thưởng quan trọng nhấtgồm: Ngân hàng dẫn đầu về giao dịch chuyển tiền trên hệ thống Napas (chiều ngân hàng phát hành lệnh chuyển đi); Ngân hàng dẫn đầu về giao dịch thanh toán thẻ nội địa Napas (Giao dịch thanh toán thẻ ATM qua POS và E-Commerce); Ngân hàng dẫn đầu về các hoạt động triển khai các hoạt động giao dịch thanh toán chung qua kênh Napas trong năm 2019.
Theo đánh giá của ban lãnh đạo Napas, Techcombank là ngân hàng triển khai rất hiệu quả các chính sách mang tính đột phá và là điển hình trong việc góp phần dẫn dắt thị trường trong việc thay đổi hành vi, nhận thức của người dân và từ đó đã hỗ trợ một phần giúp các cơ quan quản lý về thực hiện đẩy nhanh các chủ trưởng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế đất nước. Các chương trình của Techcombank đưa lại hiệu quả khi số lượng giao dịch tăng trưởng rất cao, được khách hàng hài lòng và phần xử lý vận hành/quản trị rủi ro cũng rất hiệu quả hơn nhiều ngân hàng khác.
Techcombank là ngân hàng triển khai rất nhanh các dự án, chương trình thay đổi và nâng cấp hệ thống theo nguyên tắc tuân thủ quy định của NHNN như: triển khai lộ trình áp dụng tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội địa cho thẻ F@stAccess Napas với tất cả chủ thẻ phát hành mới. Theo đó, thẻ chip nội địa đãđáp ứng đầy đủ các yếu tố kỹ thuật về an toàn, bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế EMV, hạn chế các rủi ro về gian lận giả mạo trong thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, khách hàng được khuyến khích giao dịch qua kênh thẻ, không dùng tiền mặt để thanh toán và hưởng chính sách hoàn tiền không giới hạn 1% giá trị thanh toán.
Đồng thời Techcombank đãđầu tư mạnh cho nền tảng số, tiếp tục phối hợp với các bên đối tác triển khai nhiều chương trình ưu đãi thường xuyên, liên tục nhằm gia tăng tiện ích và đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch thu hút khách hàng thanh toán không tiền mặt. Trong năm 2019, Techcombank đã hoàn lại số tiền hơn 260 tỷ đồng để
“Cashback” cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ (debit) để thanh toán. Đơn cử, nếu bệnh nhân dùng thẻ để thanh toán viện phí tại bệnh viện thay vì dùng tiền mặt, nếu giá trị chi phí điều trị là 5 triệu đồng, Techcombank sẽ hoàn lại cho khách hàng 50.000 đồng. Khoản “hoàn lại” này tương đương phí của 15 giao dịch rút tiền ngoại
Trường Đại học Kinh tế Huế
mạng mà khách hàng có thể phải trả nếu rút tiền mặt. Phần lợi ích nhận lại là rất lớn với toàn bộ các thanh toán cho dịch vụ giao dục, dịch vụ công khác...
Chính từ những giải pháp vượt trội trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay Techcombank là ngân hàng có số lượng khách hàng dùng các kênh giao dịch số E-banking, Internet banking tăng theo cấp số nhân. Techcombank cũng là ngân hàng số 1 về khối lượng giao dịch qua thẻ visa ghi nợ, cũng như thẻ visa tín dụng; về khối lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng di động, thông qua sản phẩm App rất được ưa chuộng hiện nay là F@st Mobile trên thị trường. Điều này đã thể hiện rõ nét sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng vào các sản phẩm dịch vụ điện tử của ngân hàng.
Thêm vào đó, Techcombank đã triển khai giải pháp kết nối ví điện tử thông qua thẻ nội địa và thẻ visa debit với các đối tác như kết nối thanh toán thẻ nội địa VinID Pay, thanh toán thẻ Debit với Grab by Moca đem tới trải nghiệm mới mẻ và tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ/ hàng hóa phục vụ đời sống hàng ngày.
Song song với đó, chương trìnhưu đãi ‘Hoàn tiền không giới hạn 1% cho thẻ ghi nợ’
và chương trình Zero fee vẫn tiếp tục đem tới lợi ích lớn cho khách hàng với nhiều cải tiến/ưu đãi bổ sung.
Đại diện Techcombank cho biết những thành tích này là minh chứng cho thành công của ngân hàng Techcombank khi kiên định thực thi chiến lược Khách hàng là trọng tâm và chủ động song hành, hiện thực hóa các chủ trương của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ về thúc đẩy xã hội không dùng tiền mặt trong những năm vừa qua 1.2.1.2 Kinh nghiệmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng tiên phong thành lập trung tâm ngân hàng số tại Việt Nam, nhằm chuyên biệt hóa việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Trung tâm ngân hàng số là nơi sản sinh ra các sản phẩm tiên tiến, hiện đại, hướng tới khách hàng và thử nghiệm các mô hình kinh doanh mới trên nền tảng công nghệ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mạng lưới kênh phân phối truyền thống của BIDV đã được tăng cường lên 182 chi nhánh và 790 phòng giao dịch. Mạng lưới ATM của BIDV đến nayđạt gần 2.000 máy, tổng điểm chấp nhận thẻ đạt gần 22.000 POS, chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu của các tổ chức trong và ngoài nước như:Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay. BIDV hiện có 8 triệu chủ thẻ. Đặc biệt, BIDV tiếp tục phát triển và tăng cường hiệu quả của kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mới (kênh thoại) với gần 160.000 cuộc gọi ra. Số lượng khách hàng sử dụng kênh NH điện tử của BIDV tăng mạnh. Theo số liệu 8 tháng đầu năm 2020 của BIDV, có thêm gần 1,2 triệu khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng số BIDV Smartbanking, tăng 30% so với cùng kỳ 2019. Hơn 1800 khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch vụ iBank dành cho khách hàng doanh nghiệp, tăng 28% so với trung bình năm 2019. Gần 155 triệu số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng số bình quân tháng, chiếm 52% tổng số lượng giao dịch và tăng gần gấp đôi so với cả năm 2019. BIDV đã và đang tiếp tục triển khai kế hoạch thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng sự thay đổi của thị trường.
Thời gian vừa qua, BIDV liên tục đưa ra các gói sản phẩm/dịch vụ, chương trình ưu đãi dài hạn dành cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trên 2 nền tảng ngân hàng số là Smartbanking và iBank, khuyến khích sử dụng/thanh toán qua các kênh online.
Bên cạnh đó, BIDV đã thúcđẩy và hoàn thiện cổng thanh toán theo hướng Ngân hàng mở (BIDV Paygate) kết nối với gần 2.000 nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ cho phép thanh toán không dùng tiền mặt từ các dịch vụ tiện ích cơ bản như điện/nước/truyền hình/internet/viễn thông, các dịch vụ thanh toán học phí, viện phí, nộp thuế và các dịch vụ công, đến các dịch vụ cao cấp như đăng ký vé máy bay/xem phim, thanh toán bảo hiểm, trả lãi tín dụng, từ thiện và nhiều tiện ích khác, kết hợp với các chương trìnhưu đãi của BIDV và đối tác khi giao dịch trực tuyến.
Đồng thời, liên tục mở rộng và kết nối với các đối tác, công ty Fintech, các doanh nghiệp để xây dựng hệ sinh thái phục vụ các nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt trong mọi lĩnh vực, ngành nghề. Đặc biệt, BIDV chú trọng việc xây dựng các nền tảng công nghệ hỗ trợ cho các doanh nghiệp phát triển hệ sinh thái của mình, ví
Trường Đại học Kinh tế Huế
dụ như các dịch vụ tài khoản định danh (Virtual Account), dịch vụ ngân hàng trực tiếp trên các nền tảng ứng dụng quản trị doanh nghiệp của khách hàng (Firm Banking), không giới hạn thanh toán trong nội địa, mà mở rộng liên kết với các quốc gia và các khu vực trên thế giới với lợi thế mạng lưới quan hệ rộng khắp của Ngân hàng.
Nhằm thúc đẩy và nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, một hoạt động không thể thiếu đó là đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, các chương trình và chính sách phí hợp lý để tăng cường nhận biết của khách hàng đối với các kênh thanh toán số của BIDV. Đặc biệt, phải mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV.
1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thực tiễn của một số Ngân hàng trên thế giới 1.2.2.1 Kinh nghiệmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Thụy Điển
Thụy Điển là quốc gia có những bước tiến nhanh và vững chắc trên con đường trở thành quốc gia không sử dụng tiền mặt. Xu hướng không tích lũy, sử dụng tiền mặt được tiên phong bởi hệ thống ngân hàng nước này. Trong năm 2015, tổng giá trị tiền mặt chỉ chiếm 2% giá trị tất cả các giao dịch thanh toán tại Thụy Điển. Con số này được Ngân hàng Trung ương Thụy Điển Riksbank dự báo sẽ giảm xuống chỉ còn ở mức 0,5% vào năm 2020. Tại các cửa hàng tại nước này, tiền mặt chỉ được sử dụng cho khoảng gần 20% tổng số lượng giao dịch, bằng một nửa thời điểm năm 2010 và thấp hơn rất nhiều so với mức trung bình toàn cầu là 75%. Vậy, kinh nghiệm của Thụy Điển là gì?
Thứ nhất, ngay từ rất sớm, khoảng đầu những năm 60 của thế kỷ 20, các NHTM Thụy Điển đã thuyết phục chủ lao động và nhân viên nhận trả lương bằng chuyển khoản. Thẻ tín dụng và thẻ ATM được thúc đẩy phát triển từ thập niên 90, khi mà các NHTM bắt đầu tính phí với séc.
Thứ hai, phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật cho việc thanh toán không dùng tiền mặt, theo đó, các giải pháp cơ bản được thực hiện là:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thụy Điển phát triển và thực hiện nhiều ứng dụng điện tử trên điện thoại để hỗ trợ thanh toán điện tử. Với những người có tài khoản ngân hàng và smartphone đều có thể chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác, bất kể cùng hay không cùng hệ thống ngay lập tức và tất nhiên, hoàn toàn không mất phí với ứng dụng Swish. Với những người bán lẻ, nếu như hệ thống Swish là phức tạp thì họ có iZettle - một hệ thống rất rẻ và dễ sử dụng. Hệ thống giúp nhận thanh toán thẻ Visa - loại thẻ được sử dụng rất nhiều tại Thụy Điển
Chính phủ Thụy Điển đã cấm sử dụng tiền mặt tại một số dịch vụ công điển hình là ở các phương tiện giao dịch công cộng. Cùng với đó, vấn đề của khoảng 1,8 triệu người già, hưu trí - những người có phần chậm thích ứng hơn với thay đổi về mặt công nghệ, theo Tổ chức những người về hưu quốc gia Thụy Điển, đó là chỉ 50% thành viên trong tổ chức sử dụng thẻ thanh toán và 7% chưa bao giờ dùng đến thẻ. Chính vì vậy, với những người già và hưu trí, Thụy Điển vẫn duy trì hệ thống một số cửa hàng tiện ích với việc thanh toán được kết hợp giữa thanh toán điện tử và tiền mặt.
Thứ ba, đó là sự đồng lòng mạnh mẽ của người dân. Với mục tiêu xây dựng một mô hình xã hội chủ nghĩa kiểu mới, người dân Thụy Điển dường như vui lòng chấp nhận những bất tiện ban đầu của TTKDTM. Các vấn đề về tham nhũng, mất lòng tin vào quan chức hay chính quyền cũng vì thế được loại bỏ. Du khách đến quốc gia này cũng phải làm quen với một số bất tiện như: thanh toán ứng trước một số chi tiêu như điện thoại, dịch vụ công cộng hay một số chi phí phát sinh ứng trước. Đây cũng là một vấn đề đang được Chính phủ Thụy Điển hết sức chú ý và đang nỗ lực tìm cách giải quyết.
1.2.2.2 Kinh nghiệmnâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại ở Bỉ, Pháp và Canada
Ba quốc gia nêu trên là các quốc gia có tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt lên đến trên 90% tổng khối lượng thanh toán trong tiêu dùng, với các mức: Canada 90%;
Pháp 92%; Bỉ 93%. Ở các quốc gia này, các giải pháp rất mạnh mẽ được Chính phủ các nước đưa ra để quyết liệt đưa đất nước trở thành nước không sử dụng tiền mặt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phát triển mạnh hệ thống thẻ tín dụng trong dân cư, với mức phí thẻ hợp lý. Tỉ lệ dân số sở hữu thẻ tín dụng ở Canada là 88%; Pháp là 69% và Bỉ là 86% (số liệu tính đến hết tháng 6/2016).
Đưa ra các quy định mạnh về xử phạt nếu vi phạm về số tiền tối đa được phép cho mỗi giao dịch tiền mặt. Theo đó, Pháp và Bỉ đưa ra quy định chỉ cho phép tối đa là 3.000 EUR cho giao dịch không dùng tiền mặt; trong đó Bỉ còn rất mạnh tay trong việc quy định nếu vi phạm số tiền phạt tối đa lên tới con số 225.000 EUR, gấp 75 lần con số giao dịch cho phép.
1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
Mỗi NHTM lại có một cơ chế riêng, phương pháp này có thể phù hợp với NH này, nhưng lại không phù hợp với NH khác. Do vậy, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng và Bắc Á nói chung cần xem xét, tiếp thu có chọn lọc những kinh nghiệm cho vay của các NHTM khác để đạt được hiệu quả cao nhất.
Thông qua việc xem xét cách thức mà các NH khác đã làmđược trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
Một là, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu hiện nay của các ngân hàng là UNC, séc và các phương thức thanh toán điện tử. Vậy nên các hệ thống thanh toán phải hướng tới giải quyết vấn đề tốc độ thanh toán, thuận lợi trong giao dịch, quản lý vốn hiệu quả tạo thói quen sử dụng các dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Trên cơ sở mạng lưới và nền tảng sẵn có nhằm phân phối sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử, mở rộng phương thức thanh toán điện tử nhanh chóng, đảm bảo an toàn và tiết giảm chi phí.
Hai là, phát triển cơ sở hạ tầng chấp nhận thanh toán đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) nhằm ứng dụng sâu rộng đối với khách hàng và các doanh nghiệp.
Ba là, nhiều loại hình dịch vụ mới đang bùng nổ, đáng chú ý là các giao dịch thanh toán điện tử, qua hệ thống máy tính. Thẻ trả trước là một phương tiện thanh toán phát triển cùng với sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet. Loại thẻ này có thể phục vụ đắc lực cho việc phát triển thương mại điện tử
Trường Đại học Kinh tế Huế
do khả năng giao dịch của các cá nhân có thẻ, qua Internet Banking hoặc Mobile Banking và không nhất thiết thông qua tài khoản ngân hàng. Thẻ có thể phát hành với mệnh giá nhỏ thích hợp với những khoản chi tiêu nhỏ, lẻ và việc phát hành không nhất thiết phải có tên chủ thẻ và tài khoản ở Ngân hàng. Vì vậy loại thẻ này có tiềm năng rất lớn ở các nước đang phát triển, nơi mà một bộ phận lớn dân cư chưa có tài khoản ở ngân hàng. Đặc điểm thẻ trả trước thanh toán nhanh chóng, tức thời khiến cho việc thanh toán thẻ trả trước thuận tiện gần như tiền mặt trong các giao dịch thanh toán tại điểm bánhàng.
Bốn là, để thúc đẩyluân chuyểnvốn trong nền kinh tế, giữa các nềnkinh tếthì cơ sở vật chất của hoạt động thanh toán, đặc biệt là công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, bao gồm hệ thống mạng lưới viễn thông điện tử, đường truyền hệ thống tốc độ cao, hệ thống mạng lưới chuyển tiền điện tử, phương tiện truyền và xử lý số liệu khác.