CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN
1.1 Những lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng
1.1.8 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.8 Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Mô hình SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên cứu tiếp thị. Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr. & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF.
1.1.8.2 Mô hình SERVPERF
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận- Kỳ vọng Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Khi thiếtlậpthangđoSERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sửdụngnhững thuộc tính chất lượngdịchvụcủaSERVQUALnhưngloạibỏ phần “kỳvọng”.Do có xuấtxứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống nhưSERVQUAL. Vì vậy,mô hìnhđo lườngnày cònđược gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cảhai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều đượcnhữngnghiên cứutiếpsau sửdụngrộngrãiởnhiềulĩnhvựckhác nhau.
1.1.8.3Đề xuất mô hình nghiên cứu
Từ việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng những tiêu chí đề ra phía trên, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin & Taylor (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á –Chi nhánh Huế. Ở đây, tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF cụ thể gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ TTKDTM. Trong đó, thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát; thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát; thành phần khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát;
thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát; thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.1:Mô hình nghiên cứu đề xuất Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Sự tin cậy càng nhiều thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của NH càng cao.
H2: Sự đồng cảm càng cao thì KHđánh giá chất lượng TTKDTM của NH càng cao.
H3: Khả năng đáp ứng càng nhiều thì KHđánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của NH càng cao.
H4: Năng lực phục vụ càng tốt thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của NH càng cao.
H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của NH càng cao.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Liker để đánh giá mức độ tác động ảnh hưởng theo 5 mức độ: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Trung lập; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý. Đây là một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gắn điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người đượchỏi.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.1:Thang đo các biến độc lập
Biến độc lập Ký hiệu
Sựtin cậy TC
Sự đồng cảm DC
Khả năng đáp ứng KN
Năng lực phục vụ NL
Phương tiện hữu hình PT
Bảng 1.2:Thang đo biến phụthuộc
Biến phụthuộc Ký hiệu
Sựhài lòng HL
Bảng 1.3:Thang đó các biến quan sát
Biến quan sát Ký hiệu Nguồn
Sựtin cậy: là nhân tốphảnảnh khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờvà uy tín, tôn trọng các cam kết, giữlời hứa với khách hàng.
Khách hàng cảm thấy an toàn,tin tưởng khi sử
dụng dịch vụTTKDTM tại Bắc Á TC1
Cronin & Taylor (1992), Sureshchandar
(2001), Robert Johnston (1997), Parasuraman (1988).
Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo
mật tuyệt đối TC2
Ngân hàng sửdụng chữký số, mã hóađể đảm
bảo, an toàn khi TTKDTM TC3
Quy trình xửlý nghiệp vụcủa dịch vụ TTKDTM rõ ràng, nhất quán, đảm bảo cho khách hàng
TC4
Thông tin vềsản phầm dịch vụTTKDTMđược ngân hàng thực hiện thông báo cho khách hàng
một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời TC5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự đồng cảm: là nhân tốthểhiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhát có thể.
Nhân viên luôn quan tâm, ưu tiên đến quyền lợi
của khách hàng trong các giao dịch DC1
Cronin & Taylor (1992), Johnston
(1997), Avkiran (1994), Sureshchandar (2001).
Nhân viên lắng nghe đóng góp, thấu hiểu những
nhu cầu đăc biệt và cấp thiết của khách hàng DC2 Nhân viên có thái độlịch sự, thân thiện, nhiệt
tình và niềm nởgiải đáp những thắc mắc của khách hàng
DC3
Ngân hàng luônđặt lợi ích của khách hàng là
trên hết DC4
Khả năng đáp ứng: là nhân tố đo lường khả năng giải quyết vấn đềnhanh chóng, chính xác, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Khả năng cung cấp dịch vụmột cách đơn giản,
nhanh chóng, chính xác KN1
Cronin & Taylor (1992), Johnston (1997), Parasuraman
(1988), Avkiran (1994).
Khả năng xửlý hoặc khắc phục các vấn đềphù
hợp với nhu cầu của khách hàng KN2
Khách hàng dễdàng tiếp cận với các dịch vụ
của ngân hàng KN3
Tốc độxửlý giao dịch nhanh chóng KN4
Năng lực phục vụ: là nhân tốthểhiện khả năng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, bao gồm các yếu tốtạo nên sựphục vụchuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, phục vụ ấn
tượng và chu đáo NL1
Cronin & Taylor (1992), Sureshchandar (2001), Robert Johnston
(1997).
Nhân viên rất thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc tốt
NL2
Nhân viên có thái độlịch sự, tôn trọng khách
hàng NL3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương tiện hữu hình: là hìnhảnh bên ngoài của các cơ sởvật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên và hệthống thông tin của ngân hàng.
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện , an toàn; không
gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ PT1
Cronin & Taylor (1992), Sureshchandar
(2001), Robert Johnston (1997), Cơ sởvật chất, trang thiết bịtiện nghi, hiện đại
và hữu dụng PT2
Cơ sởvật chất luôn sẵn sàng trong việc cung cấp
dịch vụ PT3
Hệthống thanh toán điện tử có đường truyền
nhanh PT4
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, tác
phong chuyên nghiệp PT5
Sựhài lòng: là những nhu cầu, mong đợi của KH được đáp ứng trong suốt vòngđời của một sản phẩm dịch vụ. Qua đó tác động đếný định tiếp tục sửdụng cũng như giới thiêu dịch vụcủa khách hàng
Nhìn chung, Anh/Chịhài lòng vềchất lượng
dịch vụTTKDTM tại Bắc Á–Huế HL1
Nguyễn Đình Thọ&
Nguyễn ThịMai Trang (2003) Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụTTKDTM tại Bắc Á–Huế HL2 Anh/Chịsẽgiới thiệu người thân, bạn bè, đồng
nghiệp vềdịch vụdịch vụTTKDTM của Bắc Á –Huế
HL3
1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của