Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Doanh số các dịch vụ TTKDTM: được đề cập đánh giá chất lượng hoạt động TTKDTM phản ánh tổng số tiền giao dịch được khách hàng thực hiện thông qua các phương thức TTKDTM.

Đây là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong hoạt động TTKDTM. Khi doanh số thanh toán qua tài khoản tăng lên chứng tỏ khách hàng đã quan tâm nhiều hơn tới các phương thức TTKDTM, hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Điều này cũng phản

Trường Đại học Kinh tế Huế

ánh khách hàng đã nhận thức được tầm quan trọng và tiện ích của các phương thức TTKDTM.

Khi xem xét chỉ tiêu này, chúng ta không xem xét trong từng thời kỳ riêng lẻ mà cả một quá trình, trên cơ sở phân tích các yếu tố tác động bên ngoài để lấy chỉ số này phản ánh tốt nhất thực tế chất lượng hoạt động TTKDTM. Nếu doanh số TTKDTM cao cho thấy hoạt động TTKDTM của ngân hàng có chất lượng rất tốt và ngược lại.

Số lượng khách hàng mở tài khoản và phát hành thẻ tại ngân hàng

Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng để sử dụng dịch vụ TTKDTM có thể cho thấy mức độ sử dụng loại hình TTKDTM của khách hàng diễn biến theo chiều hướng nào, tăng hay giảm, hiệu quả mà phương thức thanh toán này mang lại thế nào. Số lượng thẻ tăng cùng với số lượng người sửdụngthẻ tănggiúp cho ngân hàng chiếm được thị phần thẻ càng nhiều. Đây là tiêu chí mà các ngân hàng đang hướng tới, khuyến khích khách hàng tham gia dịch vụ TTKDTM, sử dụngthẻcủangân hàng.

Tuy nhiên, nếu số lượng thẻ tăng nhiều nhưng giá trị thanh toán trên một tài khoản nhỏ hoặctình trạng đăng ký mởthẻ nhưng lại không sử dụng chobất kỳ giao dịchthanh toán nào thì cũng không phản ánh được chất lượng.

Số lượng loại hình dịch vụ TTKDTM

Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động TTKDTM của ngân hàng. Sự gia tăng về số lượng sản phẩm TTKDTM phản ánh sự phát triển của dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc gia tăng về số lượng sản phẩm TTKDTM sẽ tác độngtrực tiếp lên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ .

Mỗi loại dịch vụ có ưu nhược điểm riêng và hướng tới việc đáp ứng một số yêu cầu nhất định của khách hàng. Nếu số lượng và tiện ích mà dịch vụ cung ứng cho khách hàng càng tăng thì khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn để chọn loại hình thanh toán phù hợp với nhu cầu của bản thân. Qua đó, khách hàng sẽ thấy chất lượng hoạt động TTKDTM của ngân hàng tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.7.2 Chỉ tiêu định tính

Sự tuân thủ, chấp hành nghiêm túc các quy định, chính sách và pháp luật của nhànước và của chính ngân hàng. Để đảm bảo tính an toàn và linh hoạt hiệu quả thì hoạt động TTKDTM của ngân hàng cần tuân thủ các quy định về các nguyên tắc, quy trình và chính sách thanh toán không dùng tiền mặt củangân hàng.

Mức độ an toàn, chính xác và sự giảm thiểu rủi ro trong quá trình thực hiện nghiệp vụ TTKDTM. Kiến thức, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng sẽ tạo được sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp dẫn đến việc thu hút khách hàng thường xuyên tham gia TTKDTM giữa các tài khoản với nhau.

Tốc độ giao dịch nhanh chóng và kịp thời. Thời gian thanh toán được các chủ thể tham gia thanh toán đặc biệt quan tâm vì nó tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh, đến khả năng quản lý và sửdụng vốn của các doanh nghiệp, tổ chức, dân cư.

Sự hài lòng của khách hàng về quy trình giao dịch, hồ sơ cần cung cấp, tốc độ xử lý, các điều khoản, nguyên tắc trong TTKDTM, chính sách chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán,..

Uy tín của ngân hàng: đây là một chỉ tiêu quan trọng, ảnh hướng đến sự phát triển của NH nói chung và việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ của khách hàng mà ngân hàng đó cung cấp nói riêng. NH tồn tại được chính là nhờ vào sự tin cậy của KH vớiNH.

Hệ thống mạng lưới, cơ sở vật chất, công nghệ có đủ để tạo ra sự tiện lợi cho KH giao dịch haykhông.

Như vậy, khi đánh giá chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, ta không thể căn cứ và một tiêu chí cụ thể mà phải xem xét một hệ thống các tiêu chí trên để phân tích cả haimặt định tính và định lượng, cả về lợi nhuận thuần túy và lợi ích xã hội, cả trên quan điểm của khách hàng và ngân hàng. Có như vậy việc đánh giá mới thực sự khách quan, chính xác, phản ánh đúng thực trạng để từ đó phân tích nguyên nhân, tìm ra giải pháp tháo gỡ khó khăn một cách hiệu quả.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.8 Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt