CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Bảng 2.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo một số thuộc tính
Chỉtiêu Số lượng Tỉlệ(%)
Tổng 130 100
Giới tính
Nam 74 56,9
Nữ 56 43,1
Nhóm tuổi
Dưới 22 tuổi 28 21,5
Từ22- 35 tuổi 48 36,9
Từ36- 55 tuổi 32 24,6
Trên 55 tuổi 22 16,9
Học vấn
Bậc phổthông 22 16,9
Trung cấp 28 21,5
Cao đẳng 35 26,9
Đại học 38 29,2
Sau đại học 7 5,4
Nghềnghiệp
Cán bộ,công chức, viên chức 27 20,8
Kinh doanh, buôn bán 20 15,4
Sinh viên 28 21,5
Công nhân 13 10,0
Nhân viên văn phòng 28 21,5
Khác 14 10,8
Thu nhập
Dưới 5 triệu 30 23,1
Từ5 triệu đến dưới 10 triệu 54 41,5
Từ 10 triêu đến dưới 15 triêu 25 19,2
Trên 15 triệu 21 16,2
(Nguồn: Kếtquả xử lý số liệu SPSS) Từ kết quả của bảng trên cho thấy:
Về giới tính: Có sự chênh lệch về giới tính nhưng không lớn, nữ giới thấp hơn nam giới trong đó số lượng nữ là 56 chiếm 43,1%; số lượng nam là 74 chiếm 56,9%.
Tỉlệnày cho thấy đối tượng nghiên cứu có sự đảm bảo tính đại diện theo giới.
Về độ tuổi: Có thể thấy độ tuổi sử dụng dịch vụ TTKDTM của KH tập trung từ 22-55 tuổi, trong đó từ 36-55 tuổi chiếm 24,6%, đặc biệt là 22-35 tuổi chiếm 36,9%
vì họ là những người trẻ luôn mong muốn tiếp cận với những tiện ích thuận lợi, nhanh chóng phục vụ cho cuộc sống, đồng thời họ cũng đã có mức thu nhập ổn định sau thời
Trường Đại học Kinh tế Huế
gian làm việc và có nhiều nhu cầu cao trong cuộc sống nên sử dụng dịch vụ TTKDTM là điều tất yếu.
Về trìnhđộ học vấn: Hầu hết KH tham gia phỏng vấn có trìnhđộ từ đại học, cao đẳng, trong đó bậc đại học chiếm 29,2% và cao đẳng chiếm 26,9%; bậc phổ thông chiếm 16,9%; trung cấp chiếm 21,5%; và sau đại học chiếm 5,4%.
Về nghề nghiệp:Có thể thấy sinh viên, nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ cao nhất với 21,5%, ngoài ra nhóm cán bộ, công chức, viên chức cũng chiếm tỉ lệ cao không kém với 20,8%. Sau đó là kinh doanh, buôn bán chiếm 15,4%; công nhân chiếm 10%;
nghề nghiệp khác với 10,8%. Điều này khá hợp lý khi những sinh viên; nhân viên văn phòng; cán bộ, công chức, viên chức và những người làm nghề kinh doanh, buôn bán luôn là những đối tượng KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM cao.
Về thu nhập:Mức thu nhập cao nhất điều tra ở KH sử dụng dịch vụ TTKDTM là từ 5 đến dưới 10 triệu, chiếm 41,5%; tiếp đến là nhóm KH có thu nhập dưới 5 triệu, chiếm 23,1%; nhóm KH có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu chiếm 19,2%; và 16,2%
là nhóm KH có thu nhập trên 15 triệu. Như vậy có thể thấy mức thu nhập của KH sử dụng dịch vụ TTKDTM là trung bình - cao.
Bảng 2.13 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Nguồn thông tin Nguồn thông tin
Phản hồi % trên tổng
số mẫu nghiên cứu Số lượng % trên tổng
số trả lời
Giới thiệu trực tiếp từ ngân hàng 41 12,1 31,5
Giới thiệu của bạn bè, người thân, đồng
nghiệp 89 26,3 68,5
Tiếpthịcủabộphậndịchvụkhách hàng
củacác chi nhánh, phòng giao dịch 47 13,9 36,2
Quảng cáo trên các phương tiện truyền
thông, báo chí, internet 69 20,4 53,1
Tự tìm hiểu 64 18,9 49,2
Khác 28 8,3 21,5
Tổng 338 100,0 260,0
(Nguồn: Kếtquả xử lý số liệuSPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ kết quả của bảng 2.13cho thấy, nguồn thông tin để khách hàng tiếp cận với hình thức TTKDTM của Bắc Á Bank Huế chủ yếu thông qua giới thiệu của bạn bè, người thân, đồng nghiệp và thông qua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, báo chí, internet và tự tiếp cận. Cụ thể, có 89 phản hồi được tiếp cận nguồn thông tin từ giới thiệu của bạn bè và người thân, chiếm 26,3% trên tổng 338 phản hồi và chiếm 68,5% trên tổng số mẫu nghiên cứu. Có 69 phản hồi về quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, báo chí, internet chiếm 20,4% trên tổng số câu trả lời và chiếm 49,2% tổng số mẫu nghiên cứu. Điều này có thể minh chứng cho việc Bắc Á Bank Huế đã làm tốt công tác phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp, mang lại sự hài lòng cho khách hàng sau mỗi giao dịch để thông qua họ mang lại tệp khách hàng tiềm năng lớn. Đồng thời, công tác quảng bá cũng đã thu được kết quả đáng ghi nhận. Tuy nhiên, trong thời gian tới NH cần đẩy mạnh công tác tiếp thị trực tiếp của các bộ phận dịch vụ khách hàng của chi nhánh, phòng giao dịch để đẩy phát triển, thu hút thêm nhiều khách hàng tin dùng dịch vụ tại Bắc Á Bank Huế.
Bảng 2.14:Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Hình thức TTKDTM
Phản hồi % trên
tổng số mẫunghiên
cứu Số lượng % trên tổng
số trả lời
Thanh toán quan séc 12 4,3 9,2
Thanh toán qua thẻ 86 31,2 66,2
Thanh toán qua ngân hàng điện tử 27 9,8 20,8
Thanh toán quaủy nhiệm chi 124 44,9 95,4
Thanh toán quaủy nhiệm thu 27 9,8 20,8
Tổng 276 100 212,2
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuSPSS) Qua bảng 2.14cho thấy, hình thức TTKDTM của KH ở Bắc Á Bank Huế chủ yếu thông qua ủy nhiệm chi và thẻ. Cụ thể, có 124 phản hồi thanh toán qua UNC chiếm 44,9% trên tổng 276 phản hồi và chiếm 95,4% trên tổng số mẫu nghiên cứu.
Tiếp đó, có 86 phản hồi thông qua thẻ chiếm 31,3% trên tổng số câu trả lời và chiếm 66,2% tổng số mẫu nghiên cứu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.15:Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM
Thời gian sử dụng Số lượng Tỉ lệ(%)
Dưới 6 tháng 23 17,7
Từ 6 tháng – dưới 1 năm 28 21,5
Từ 1 năm – dưới 2 năm 36 27,7
Trên 2 năm 43 33,1
Tổng 130 100
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuSPSS) Bảng 2.15 cho biết thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTKDTM ở Bắc Á Bank Huế. Trong đó, phần lớn khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên. Cụ thể, có 36 phản hồi thời gian sử dụng từ 1 năm đến dưới 2 năm chiếm tỉ lệ27,7%; 43 phản hồi trên 2 năm chiếmtỉ lệ 43%. Điều này khá hợp lý bởi TTKDTM đã xuất hiện khá lâu trước đó ở Việt Nam nhưng do thói quen tiêu dùng tiền mặt và tâm lý e ngại về sự an toàn, bảo đảm của dịch vụ TTKDTM nên hình thức TTKDTM chỉ phát triển thật sự phổ biến trong những năm gần đây.
Bảng 2.16: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM
Tần suất sử dụng Số lượng Tỉ lệ(%)
1 lần/tháng 22 16,9
2 lần/tháng 33 25,4
3 lần/tháng 32 24,6
Trên 3 lần/tháng 43 33,1
Tổng 130 100
(Nguồn: Kết quả xử lý sốliệuSPSS) Từ kết quả bảng 2.16 cho thấy tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàngở Bắc Á Bank Huế. Trong đó, phần lớn khách hàng đã sử dụng dịch vụ với tần suất từ 2 lần/tháng trở lên. Cụ thể, có 43 phản hồi tần suất sử dụng trên 3 lần/ tháng
Trường Đại học Kinh tế Huế
chiếmtỉ lệ33,1%; 33 phản hồi tần suất sử dụng 2 lần/tháng với tỉ lệ25,4% và với tần suất sử dụng là 3 lần/tháng thì có 32 phản hồi chiếm 24,6%.
Bảng 2.17:Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính
Khách hàng có sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng khác hay không
Số lượng Tỉ lệ(%)
Có 103 79,23
Không 27 20,77
Tổng 130 100
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuSPSS) Qua bảng 2.17 cho thấy có 103 khách hàng có sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng khác chiếm tỉ lệ 79,23%. Nguyên nhân có thể lý giải cho điều này đó là việc TTKDTM hiện nay đãđược sử dụng rộng rãi và phổ biến. Ngoài những tiện ích, thuận lợi cho khách hàng thì ngân hàng cung cấp dịch vụ này cũng thu được lợi ích như tích tụ các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của khách hàng hay tạo ra được một khoản thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ tài chính phi tín dụng này. Vậy nên, sự cạnh tranh đó càng trở nên gay gắt, các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng và đổi mới để thu hút nhiều hơn nữa khách hàng sử dụng các dịch vụ bên mình.