PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT
2.2 kết quả nghiên cứu
2.2.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng tại
Phương trình hồi quy tổng quát của mô hìnhđược biết lại như sau:
YD= 0,256DSD + 0,207NTHI + 0,358CNTT + 0,272CNCL
Dựa vào mô hình hồi quy trên ta thấy hệ số ß1 = 0,256 có nghĩa là khi nhân tố
“Tính dễsửdụng” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân Huế thông qua Booking.com cũng biến động cùng chiều 0,256 đơn vị.
Đối với nhân tố “Nhận thức hữu ích” có hệ số ß2 = 0,207 có nghĩa là khi nhân tố
“Nhận thức hữu ích” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân Huế thông qua Booking.com cũng biến động cùng chiều 0,207 đơn vị.
Đối với nhân tố “Cảm nhận tin tưởng” có hệ số ß4 = 0,358 có nghĩa là khi nhân tố “Cảm nhận tin tưởng” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho ýđịnh đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân Huếthông qua Booking.com cũng biến động cùng chiều 0,358 đơn vị.
Đối với nhân tố “Cảm nhận chất lượng” có hệ sốß5 = 0,272 có nghĩa là khi nhân tố “Cảm nhận chất lượng” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho ýđịnh đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân Huếthông qua Booking.com cũng biến động cùng chiều 0,272 đơn vị.
Phương trình trên cho thấy, khi các yếu tố “Tính dễ sửdụng”, “Nhận thức hữu ích”, “Cảm nhận tin tưởng”, “Cảm nhận chất lượng” càng cao thì ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân Huế qua Booking.com càng cao. Trong đó thành phần cảm nhận tin tưởng tác động mạnh nhất đến ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân Huếthông qua Booking.com, tiếp đến là cảm nhận chất lượng của khách hàng. Kếtiếp là tính dễsửdụng và cuối cùng là nhận thức hữu ích của khách hàng.
2.2.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng Chỉtiêu
Mức độ đánh giá Giá trị trung 1 2 3 4 5 bình
Nhận thức dễ sửdụng
Anh/Chị dễ dàng tìm kiếm tên
của khách sạn trên Booking.com 0,0 1,7 14,8 60,9 22,6 4,04 Anh/Chị dễ dàng đặt được
phòng của khách sạn 0,0 1,7 29,6 52,2 16,2 3,83 Thủtục đặt phòng là dễdàng 0,0 2,6 29,6 54,8 13,0 3,78
Nhận thức hữu ích
Anh/Chị có thể đặt phòng của
khách sạnởbất kì lúc nào cần 0,0 0,9 14,8 73,9 10,4 3,94 Anh/chị có thể truy cập đặt
phòng từ nhiều thiết bị có kết nối Internet cùng một lúc
0,0 8,7 33,0 51,3 7,0 3,57 Anh/Chịtiêt kiệm thờ gian hơn 0,0 0,0 24,3 60,0 15,7 3,91 Anh/Chị không phải tốn chi phí
để đặt phòng 0,0 0,9 27,0 66,1 6,1 3,77
Cảm nhận tin tưởng
Anh/Chị tin tưởng rằng thông tin
cá nhân của mìnhđược bảo mật 0,0 0,0 7,0 70,4 22,6 4,16 Anh/Chị tin rằng giao dịch của
anh/chi với khách sạn qua Booking.com là an toàn
0,0 0,9 19,1 66,1 13,9 3,93 Anh/Chị thấy hệ thống an ninh
giữa anh/chi với khách sạn và Booking.com là rất bảo đảm
0,0 2,6 20,0 61,7 15,7 3,90
Cảm nhận chất lượng
Anh/Chị nghĩ rằng Website
Booking.com có chất lượng cao 0,0 0,9 20,0 56,5 22,6 4,01 Anh/Chị nghĩ rằng Booking.com
có tốc độ truy cập và kết nối
nhanh 0,0 2,6 25,2 52,2 20,0
3,90
Trường Đại học Kinh tế Huế
Anh/Chị thấy rằng Booking.com có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
0,0 1,7 28,7 56,5 13,0 3,81
Ý định đặt phòng
Anh/Chị hài lòng về chất lượng
của khách sạn 0,0 0,9 13,9 47,8 37,4 4,22
Anh/Chị hoàn toàn yên tâm khi đặt phòng khách sạn qua Booking.com
0,0 0,9 17,4 58,3 23,5 4,04 Anh/Chị sẽ tiếp tục chọn khách
sạn Thanh Xuân khi có dịp đến Huế
0,0 2,6 22,6 50,4 24,3 3,97 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người
thân, bạn bè đặt phòng khách sạn qua Booking.com.
0,0 2,6 25,2 53,0 19,1 3,89
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS Ghi chú: Mức đánh giá: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toànđồng ý
Qua Bảng 2. cho thấy, KH đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đếný định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân Huếqua Booking.com cụthể như sau:
Yếu tốnhận thức dễsửdụng
Qua kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng, Yếu tố “nhận thức dễsửdụng” có tỷ lệý kiến đánh giá khá cao tiến đến đồng ý. Cụthểlà
Khách hàng gần như đồng ý về tiêu chí “Anh/Chị dễ dàng tìm kiếm tên của khách sạn trên Booking.com” có giá trung bình là 4,04. Các tiêu chí còn lại như
“Anh/Chị dễ dàng đặt được phòng của khách sạn”, “Thủtục đặt phòng là dễdàng” có giá trị trung bình lần lượt là 3,83; 3,78 cho thấy khách hàng đồng ý với các tiêu chí trên nhưng mức độ đồng ý chưacao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tốnhận thức hữu ích
Dựa vào ý kiến đánh giá của khách hàng, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt vềyếu tốnhận thức hữu ích cụthể:
Khách đồng ýở mức độ khá cao ở tiêu chí “Anh/Chị có thể đặt phòng của khách sạn ở bất kì lúc nào cần” có giá trị trung bình là 3,94. Điều này thể hiện rằng, khách sạn đang triển khai book phòng qua booking có hiệu quả
Ngoài ra, khách hàng cũng khá đồng ý với một số tiêu chí như: “Anh/chị có thể truy cập đặt phòng từ nhiều thiết bị có kết nối Internet cùng một lúc”, “Anh/Chị tiêt kiệm thờ gian hơn”, “Anh/Chị không phải tốn chi phí để đặt phòng” có giá trị trung bình lần lượt là 3,57; 3,91.
Yếu tốcảm nhận tin tưởng
Dựa vào ý kiến đánh giá của khách hàng, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt vềyếu tốcảm nhận tin tưởng cụthể:
Khách đồng ý ở mức độ rất cao ở tiêu chí “Anh/Chị tin tưởng rằng thông tin cá nhân của mình được bảo mật” có giá trị trung bình là 4,16. Điều này thể hiện rằng khách sạn đang làm rất tốt việc bảo vệthông tin của khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng cũng khá đồng ý với một số tiêu chí như: “Anh/Chị tin rằng giao dịch của anh/chi với khách sạn qua Booking.com là an toàn”, “Anh/Chị thấy hệ thống an ninh giữa anh/chi với khách sạn và Booking.com là rất bảo đảm” có giá trị trung bình lầnlượt là 3,93; 3,90
Yếu tốcảm nhận chất lượng
Dựa vào ý kiến đánh giá của khách hàng, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt vềyếu tốcảm nhận chất lượng cụthể:
Khách đồng ý ở mức độ rất cao ở tiêu chí “Anh/Chị nghĩ rằng Website Booking.com có chất lượng cao” có giá trị trung bình là 4,01 (cao hơn mức độ đồng ý). Điều này thểhiện khách sạn đang làm tốt việc nâng cao chất lượng trang web của mình giúp khách hàng có thểtruy cập và đặt phòng một cách nhanh chóng nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngoài ra, khách hàng cũng khá đồng ý với một số tiêu chí như: “Anh/Chị nghĩ rằng Booking.com có tốc độ truy cập và kết nối nhanh”, “Anh/Chị thấy rằng Booking.com có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt” có giá trị trung bình lần lượt là 3,90; 3,81.
Nhân tố ý định sửdụng
Bốn tiêu chí trong nhóm nhân tố ý định đặt phòng có tỷ lệ đánh giá đồng ý cao.
Cụthể: Tiêu chí “Anh/Chị hài lòng vềchất lượng của khách sạn” có giá trị trung bình là 4,22 cho thấy khách hàng hầu hết đồng ý với tiêu chí trên, khách hàng cảm nhận tốt vềchất lượng mà khách sạn cung cấp, họcảm thấy hài lòng với những gì họ được trải nghiệm. Tiêu chí tiếp theo “Anh/Chị hoàn toàn yên tâm khi đặt phòng khách sạn qua Booking.com”có giá trịtrung bình là 4,04 cho thấy một số lượng lớn khách hàng đồng ý và luôn luôn yên tâm khiđặt phòng qua Booking.com. Tiêu chí “Anh/Chị sẽtiếp tục chọn khách sạn Thanh Xuân khi có dịp đến Huế” cũng được khách hàng đánh giá khá cao với mức độ trung bình là 3,97 cho thấy khách hàng tương đối giữ được lượng khách hàng trung thành và họsẽquay lạitrong tương lai khi có cơ hội. Cuối cùng tiêu chí “Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đặt phòng khách sạn qua Booking.com” được khách hàng đánh giá ởmức độtrung bình 3,89. Đây cũng là mức độ đồng ý khá cao, do đó khách sạn Thanh Xuân có thể tận dụng điều này từ khách hàng đểphát triển lượng khách hàng mới.