CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ
2.2 Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty FPT
2.2.7 Đánh giá của người tiêu dùng đối với các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến khả
- Qua cuộc điều tra trực tuyến mà nghiên cứu thực hiện để lấy ý kiến của khách hàng về khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT, có nhiều ý kiến đồng ý với khả năng thu hút của công ty là tốt. Tuy nhiên, để có thể khẳng định sự đánh giá đó ở mức độ nào, thì tác giả tiến hành kiểm định One Sample T test.
- Kiểm định One – Sample T - Test dùng để phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT qua đánh giá của khách hàng.
- Ý nghĩa giá trị trung bình trong thang đo khoảng để giúp cho việc phân tích số liệu được hợp lí và hiệu quả hơn.
Thang đo đang dùng là thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát:
Khi đó: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau:
+ 1.00 - 1.08: Rất không đồng ý + 1.81 - 2.60: Không đồng ý + 2.61 - 3.40: Trung lập + 3.41 - 4.20: Đồng ý + 4.21 - 5.00: Rất đồng ý
- Với các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng internet, ta
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiến hành kiểm định với giá trị Test Value = 3.
Chi phí chuyển đổi Giả thiết 1:
+ H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố chi phí chuyển đổi = 3.
+ H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố chi phí chuyển đổi # 3.
Bảng 2. 24 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về chi phí chuyển đổi
Tiêu chí Mean Sig. (2-tailed)
Địa điểm đăng ký thuận tiện 3,94 0,000
Thủ tục đăng ký đơn giản 3,9467 0,000
Hoàn tất thủ tục nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 3,8867 0,000 Thời gian từ khi đăng ký đến lắp đặt nhanh 4,08 0,000 Chi phí để tương thích với dịch vụ của FPT là
không đáng kể với lợi ích mang lại (phí mua thiết bị mới phù hợp…)
4,0733 0,000
( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu có p-value < 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị Mean của kết quả khảo sát lớn hơn 3. Như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn, các khách hàng đồng ý với chi phí chuyển đổi của dịch vụ Internet FPT Huế.
Đối với nhận định “Thủ tục đăng kí đơn giản” có giá trị trung bình bằng 3,9467.
Thông thường khi đăng kí dịch vụ Internet của FPT khách hàng cần có bản photo hộ khẩu, photo chứng minh nhân dân và 1 bưu điện/nước đối với khách hàng là hộ gia đình. Với đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên cần có bản photo CMND, thẻ sinh viên và đặt cọc 330.000 đồng; điều này nhằm hạn chế rủi ro và giúp khách hàng có trách nhiệm hơn trong việc sử dụng.
Về tiêu chí “Địa điểm đăng kí thuận tiện”(Mean=3,94), khách hàng có thể đến trực tiếp phòng giao dịch tại 46 Phạm Hồng Thái để tham khảo và đăng kí sử dụng dịch vụ, địa điểm này được xây dựng khá tiện nghi với bãi đổ xe rộng và nằm ngay trục đường chính ở thành phố Huế nên khá thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng đến đăng kí sử dụng. Ngoài ra khách hàng còn có thể gọi điện sẽ có nhân viên về
Trường Đại học Kinh tế Huế
tận nhà thực hiện các thủ tục, kí kết hợp đồng cho khách hàng. Điều này tăng tính thuận tiện giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
Đối với 3 nhận định “Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng”, “Thời gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt ngắn” và “Chi phí để tương thích với dịch vụ của FPT là không đáng kể với lợi ích mang lại (phí mua thiết bị mới phù hợp…)” có Mean lần lượt bằng 3,8867; 4,08 và 4,0733. Thời gian xử lý thông tin khách hàng được thực hiện ngay ở địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ, thời gian này khách hàng phải đợi các nhân viên giao dịch kiểm tra tính xác thật của thông tin. Mặc dù xử lý thông tin khách hàng không mất nhiều thời gian nhưng do nguyên nhân phải ngồi đợi đến lúc hồ sơ mình được xác thực nên còn một số khách hàng vẫn chưa đồng ý. Sau khi làm xong các thủ tục ở các địa điểm đăng ký dịch vụ thì khách hàng phải chờ trong khoảng thời gian từ 3 đến 4 ngày hoặc 1 tuần để được khảo sát và đấu nối, lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet.
Chất lượng mạng Giả thiết 2:
+ H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố chất lượng mạng = 3.
+ H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố chất lượng mạng # 3.
Bảng 2. 25 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng mạng
Tiêu chí Mean Sig. (2-tailed)
Tốc độ kết nối Internet tốt 4,0533 0,000
Chất lượng âm thanh, hình ảnh làm anh/ chị hài lòng 4,2 0,000
Độ phủ sóng rộng 3,8 0,000
Ít xảy ra tình trạng mất sóng khi kết nối 4,0467 0,000 Có thể truy cập tốc độ tốt ở giờ cao điểm 3,8467 0,000
( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Sử dụng kiểm định One Sample T-test, ta thấy với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu có p-value < 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn, các khách hàng đánh giá khá cao khả năng thu hút của dịch vụ Internet đối với chất lượng mạng của FPT Huế. Nhưng giá trị trung bình của các
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiêu chí còn ở mức trung bình, cho nên FPT cần phải đưa ra các giải pháp mới, nhằm khắc phục tốc độ đường truyền và chất lượng của mạng Internet đối với khách hàng.
Từ đó, nâng cao được khả năng thu hút của dịch vụ internet, trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ đối với các nhà cung cấp dịch vụ khác trên địa bàn.
Giá cả Giả thiết 3:
+ H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố giá cả = 3.
+ H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố giá cả # 3.
Bảng 2. 26 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về giá cả
Tiêu chí Mean Sig. (2-tailed)
Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng. 4,1867 0,000 Giá cước dịch vụ Internet của FPT Telecom mang tính
cạnh tranh
3,6533 0,000
Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí 4,1733 0,000
Phương thức tính giá là hợp lý 4,133 0,000
( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Sử dụng kiểm định One Sample T-test, ta thấy với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu có p-value < 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát > 3, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn, các khách hàng đánh giá trên mức trung lập đối với giá cước của dịch vụ Internet FPT Huế. Mặc dù giá trị trung bình của GC1, GC3 và GC4 ở mức khá cao nhưng chưa đạt đến mức độ thu hút của FPT về giá của dịch vụ Internet, chính vì vậy mà FPT cần phải có những giải pháp về cước phí của dịch vụ nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của FPT Huế đối với dịch vụ này.
Theo kết quả kiểm định, các nhận định “Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng”; “Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí” và “Phương thức tính giá là hợp lý” có giá trị mean lần lượt 4,1867; 4,1733 và 4,133 có nghĩa là khách hàng đồng ý đối với các nhận định này. FPT đã đưa ra nhiều gói dịch vụ với mức cước phí khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phù hợp với thu nhập của từng nhóm đối tượng. Tuy nhiên hiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
tượng nghẽn mạng, rớt mạng vẫn còn xảy ra khiến một số khách hàng cảm thấy mức giá chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Đối với nhận định “Giá cước dịch vụ Internet của FPT Telecom mang tính cạnh tranh” có giá trị mean=3,6533.
Một số khách hàng vẫn chưa đồng ý với nhận định này. Điều này hoàn toàn lí giải được, vì nếu so sánh mức cước thấp nhất giữa FPT với VNPT và Viettel cho thấy mức giá chênh lệch 22.000 đồng. Giá cước FPT cao hơn 22.000 đồng và dung lượng cũng cao hơn. Mức giá mà các công ty đưa ra mang tính cạnh tranh rất cao, tuy nhiên nhiều khách hàng đã lựa chọn FPT vì tâm lí khách hàng muốn sử dụng dịch vụ tốt hơn mặc dù giá có cao hơn. FPT đã dưa ra nhiều gói cước đa dạng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, chính sách khuyến mãi khi khách hàng chuyển từ nhà cung cấp dịch vụ khác sang FPT.
Khuyến mãi Giả thiết 4:
+ H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố khuyến mãi = 3.
+ H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố khuyến mãi # 3.
Bảng 2. 27 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về khuyến mãi Mean Sig. (2-tailed)
Chương trình khuyến mãi đa dạng 3,9333 0,000
Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị
3,82 0,000
Thông tin về các chương trình khuyến mãi được cung cấp chính xác
3,9333 0,000
( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu có p-value < 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Vậy, các khách hàng đánh giá khả năng thu hút về khuyến mãi của FPT Huế là khá mạnh.
Khách hàng ai cũng thích thú với các chương trình khuyến mãi của các sản phầm mà mình có nhu cầu, điều đó kích thích sự tìm hiểu và cảm nhận ban đầu của khách hàng về sản phẩm. Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi phụ thuộc
Trường Đại học Kinh tế Huế
vào nhiều yếu tố như giá trị, lợi ích đem lại cho khách hàng và phải đánh đúng nhu cầu của người được hưởng khuyến mãi.
Đối với nhận định “Chương trình khuyến mãi đa dạng”, “Thông tin về các chương trình khuyến mãi được cung cấp chính xác” mức trung bình lần lượt là 3,9333 và 3,9333. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao về chương trình khuyến mãi của FPT. Khi sử dụng dịch vụ Internet của FPT khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi lớn như: trang bị Modem Wifi miễn phí, xem phim HD miễn phí, giảm giá cước trong 12 tháng đầu tiên sử dụng…giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, tạo sự thuận tiện giúp khách hàng có thể truy cập Internet cùng lúc nhiều máy tính, smartphone, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhưng bên cạnh đó, “Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của tôi” lại không được khách hàng đánh giá tương đối so với 2 nhận định trên (Mean=3,82). Nguyên nhân là vì chính sách khuyến mãi công ty chỉ áp dụng cho lần đầu hòa mạng, còn thông tin về sản phẩm mới cũng như các chương trình khuyến mãi khác chỉ áp dụng đối với một số lượng khách hàng đặc biệt (chiếm một tỉ lệ không lớn).
Uy tín thương hiệu Giả thiết 5:
+ H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố uy tín thương hiệu = 3.
+ H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố uy tín thương hiệu # 3.
Bảng 2. 28 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về uy tín thương hiệu Mean Sig. (2-tailed)
FPT là thương hiệu đáng tin cậy 4,08 0,000
FPT là thương hiệu có uy tín cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet
3,9267 0,000
Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết. 3,98 0,000
Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp. 4,04 0,000
Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng. 4,00 0,000 ( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Một trong những yếu tố đầu tiên cơ bản ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính là thương hiệu và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Khách hàng sẽ tìm đến nhiều hơn với sản phẩm của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp đó có được sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng vượt trội hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh.
Tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu có p-value < 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Vậy, các khách hàng đánh giá khả năng thu hút về thương hiệu của FPT Huế tương đối mạnh. Đối với thương hiệu FPT, phần lớn khách hàng đồng ý với các nhận định: “FPT là thương hiệu có vị thế cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet” (Mean=3,9267), “FPT là thương hiệu đáng tin cậy”(Mean=4,08),
“Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết.”( Mean=3,98), “Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp”(Mean=4,04) và “Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng”(Mean=4,00). Đây là điều đáng mừng cho doanh nghiệp vì đã tạo dựng được hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng mục tiêu, là kết quả của tất cả các nổ lực trong việc xây dựng FPT trở thành thương hiệu mạnh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông tại TP Huế. FPT-Chi nhánh Huế tập trung xây dựng và quảng bá thương hiệu thông qua các hình thức: tuyên truyền trên Website của công ty, treo băng rôn tại các trường đại học, phát tờ rơi tại nhà, các trường học, ký túc xá và các tuyến đường đông dân cư. Trong đó chi phí cho tờ rơi khoảng 8 triệu/tháng (tương ứng 6000 tờ).
Bên cạnh đó, công ty cũng tham gia nhiều hoạt động từ thiện xã hội như ủng hộ người nghèo, ngày vì cộng đồng, tham gia các cuộc đối thoại với sinh viên nhằm quảng bá hình ảnh của FPT đến với công chúng. Chi phí cho các hoạt động này càng tăng khi công ty mở rộng vùng phủ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng Giả thiết 6:
+ H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố dịch vụ chăm sóc KH=3.
+ H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố dịch vụ chăm sóc KH#3.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 29 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mean Sig. (2-tailed) Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố. 4,4133 0,000 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị. 4,0333 0,000 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết
nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.
3,8533 0,000
Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị
4,0733 0,000
( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Nhân viên là người phục vụ trực tiếp cho khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Chính trong cách làm việc của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Nhân viên giao dịch tốt với khách hàng sẽ vừa mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp nâng cao uy tín hình ảnh của mình, duy trì sự trung thành của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi về khách hàng nhanh chóng. Bên cạnh đó, tại FPT nhân viên còn đóng vai trò không nhỏ, là một kênh thông tin để khách hàng biết, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.Vậy nên, yếu tố khả năng đáp ứng khách hàng là yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ.
Kết quả kiểm định cho giá trị (Sig.) là 0,000 bé hơn so với 0,05 điều này chứng tỏ chúng ta sẽ bác bỏ giả thuyết H0. Tiêu chí “Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố”, “Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc” có giá trị Mean lần lượt là 4,4133 và 4,033. Điều này cho thấy rằng, việc giải quyết các khuất mắc, tư vấn kỹ càng giúp cho khách hàng nhanh chóng tiếp thu và hiểu được vấn đề của nhân viên FPT được khách hàng đánh giá tương đối cao. FPT đã thành lập phòng Dịch vụ khách hàng nhằm giải quyết các khiếu nại, thắc mắc về giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến Chi nhánh thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng kí,…Mọi khiếu nại và thắc mắc khách hàng có thể đến trực tiếp phòng giao dịch hoặc gọi đến tổng đài để được giải đáp. Tiêu chí “Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.” có Mean = 3,8533. Hiện nay phòng Kĩ thuật FPT- Chi nhánh Huế có 35 nhân viên, thực hiện nhiều chức năng như lắp đặt, bảo trì, sửa chữa đường dây…Số lượng nhân viên kĩ thuật chưa đáp ứng đủ
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhu cầu trong khi thị trường FPT đang ngày càng mở rộng. Nhiều khách hàng đã tỏ ra bức xúc đối với vấn đề này, thậm chí đây còn là lý do khiến họ có thành kiến xấu, thiếu tin tưởng và có ý định ngừng sử dụng dịch vụ trong tương lai. Thiết nghĩ công ty nên khắc phục vấn đề này để giữ chân khách hàng của mình đồng thời tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế.
2.2.8 Dự đoán phát triển và dự định giới thiệu dịch vụ internet của FPT Telecom