CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ
3.2 Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của
Xuất phát từ quá trình phân tích và đánh giá thực trạng thu hút khách hàng, dựa trên phương trình hồi quy tổng quát của đề tài:
Khả năng thu hút khách hàng = 4.087 + 0.175 x Chi phí chuyển đổi + 0.104 x Chất lượng mạng + 0.132 x Gía cả + 0.098 x Khuyến mãi + 0.11 x Uy tín thương hiệu + 0.129 x Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Và căn cứ vào định hướng phát triển trong thời gian tới của công ty, tôi đưa ra một số giải pháp để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty FPT - chi nhánh Huế như sau:
3.2.1 Giải pháp về chi phí chuyển đổi
Xét hệ số Beta của các biến trong mô hình hồi quy, ta thấy nhân tố Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng lớn đến Khả năng thu hút khách hàng với hệ số tác động 0,175. Điều này đồng nghĩa với việc muốn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet nhanh nhất, hiệu quả nhất thì FPT Telecom cần đầu tư đẩy mạnh hiệu quả chi phí chuyển đổi này.
Chi phí chuyển đổi khi tham gia sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom được khách hàng đánh giá rất cao. Khách hàng cảm thấy hài lòng về các hỗ trợ nhận được khi chuyển từ nhà mạng khác sang dùng internet của FPT. Họ nhận được nhiều ưu ái đáng kể như giảm 50% (có thời điểm cao hơn) phí hòa mạng, hỗ trợ toàn bộ chi phí đường dây và phí lắp đặt, được công ty trang bị modem vifi, tư vấn và ký hợp đồng tận nhà, thời gian hoàn thành thủ tục và thời gian lắp đặt ngắn… Dường như tất cả đều được hỗ trợ nên khoảng chi phí khách hàng phải bỏ ra đã là tối thiểu. Họ chỉ cần liên lạc với nhân viên kinh doanh, nghe tư vấn, ký hợp đồng, mọi công đoạn còn lại đều do nhân viên FPT phối hợp thực hiện để cung cấp sản phẩm đến người dùng một cách nhanh nhất.
Tuy nhiên nhu cầu và thị hiếu của khách hàng ngày càng thay đổi, VNPT và Viettel vẫn dễ dàng có những chiến thuật cạnh tranh bất ngờ nên FPT Telecom cần không ngừng hoàn thiện:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nắm bắt các động thái của đối thủ cạnh tranh và nhạy bén đưa ra các chiến thuật phù hợp để hấp dẫn khách hàng.
- Phát huy thế mạng của công ty , tiếp tục đào tạo nhân viên thành những con người nhanh nhạy, nhiệt tình, có trách nhiệm…tư vấn, hỗ trợ tận tình, lắp đặt chu đáo cho khách hàng. Điều này sẽ khiến FPT Telecom được người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn khi cân nhắc nhà cung cấp.
- Linh hoạt hơn trong các hỗ trợ về thời gian, tối giản hóa thủ tục cần thiết để quá trình đăng ký diễn ra nhanh chóng nhất.
3.2.2 Giải pháp về chất lượng mạng
Nhân tố Chất lượng mạng có mức độ ảnh hưởng đứng gần cuối (chỉ trên Khuyến mãi) đến khả năng thu hút khách hàng và là yếu tố tác động lớn nhất trong các kiểm định liên quan đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp của người dùng Internet.
Kết quả đánh giá chung của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ internet của FPT Huế cũng khá tốt. Tuy vậy, thực tế cho thấy, đường truyền internet của FPT Huế thường gián đoạn trong mùa mưa bão do tình trạng đứt dây cáp. FPT Huế nên cải thiện tình trạng này bằng những biện pháp sau:
- Thường xuyên kiểm tra mạng, bảo trì hệ thống cho khách hàng. Cần phân công công việc hợp lí để luôn có nhân viên hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có yêu cầu.
- Luôn luôn cải tiến về tốc độ và chất lượng cho người sử dụng : giảm số giờ chờ đợi triển khai, sửa chữa; thường xuyên liên lạc với khách hàng hơn để kiểm tra tình trạng chất lượng mạng, đối với những phản hồi tiêu cực thì lập tức có những biện pháp để cải thiện ngay tình trạng mạng không ổn định cho khách hàng. Mang lại công nghệ mới nhất và hiệu quả nhất cho khách hàng.
- Đề nghị cơ quan nhà nước có thể hỗ trợ và đơn giãn hóa các thủ tục để FPT Huế tiến hàng ngầm cáp quang hóa theo chính sách phát triển của tỉnh Thừa Thiên Huế. Chính sách này giúp hạn chế tốt tình trạng đứt dây cáp trong mùa mưa bão, đảm bảo đường truyền được ổn định và liên tục cho khách hàng sử dụng.
- FPT Huế cần quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên kĩ thuật có trình độ tay nghề cao, có niềm yêu thích công việc có khả năng xử lí nhanh khi khách hàng gặp sự cố đặc biệt là trong mùa mưa lũ. Trong một năm, FPT nên tổ chức 2 đợt
Trường Đại học Kinh tế Huế
tập huấn riêng dành cho nhân viên kĩ thuật giúp nhân viên có thể nâng cao tay nghềvà đảm bảo an toàn lao động đặc biệt là trong mùa mưa bão.
Chất lượng mạng là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào, FPT Telecom Huế cũng vậy. Đảm bảo được chất lượng dịch vụ cho khách hàng sử dụng sẽ mang lại sự tin tưởng từ khách hàng, tạo nên uy tín cho công ty.
3.2.3 Giải pháp về giá
Qua phần kiểm định One sample T-test cho thấy “Gía cả” là yếu tố thứ 2 ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng của FPT (hệ số Beta = 0,132). Bên cạnh các đánh giá đồng ý của khách hàng vẫn có một nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về yếu tố "Gía cả" theo kết quả đã được khảo sát. Mức độ đánh giá chung thì vẫn nằm ở mức trung lập. Vì vậy, nó cũng phản ánh về giá cả vẫn chưa hợp lí đối với một số khách hàng và cần phải có các biện pháp cụ thể để đáp ứng lại với những đòi hỏi từ khách hàng.
- Cần cập nhật và đầu tư các công nghệ cao cho nhưng vẫn đảm bảo giá cả phù hợp cho khách hàng.
- Giảm giá cước sử dụng, cước thuê bao cho những khách hàng sử dụng lâu năm để khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Có chính sách giá theo từng khu vực, địa điểm để phù hợp mức kinh tế ở khu vực đó.
- Nhân viên cần tư vấn cho khách hàng các gói cước phù hợp với mục đích và nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, FPT có thể không hạ giá cước mà có thể tạo ra sự khác biệt dựa trên những đặc điểm nổi bật khác như chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt,.... Qua đó, khách hàng có thểliên tưởng đến FPT không còn là nhà mạng có giá cước cao mà thay vào đó là nhà mạng có chất lượng tốt hay có chính sách chăm sóc khách hàng tốt,…
3.2.4 Giải pháp về khuyến mãi
Xét hệ số Beta của các biến trong mô hình hồi quy, ta thấy nhân tố Khuyến mãi có ảnh hưởng thấp nhất đến Khả năng thu hút khách hàng với hệ số tác động 0,098.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mặc dù “Khuyến mãi ít ảnh hưởng đến khả năng thu hút, nhưng qua khảo sát thì mức độ người dân chọn sử dụng internet dựa trên yếu tố khuyến mãi là khá cao. Chính vì vậy mà FPT cần có những giải pháp tốt hơn.
Chương trình khuyến mãi là một trong những công cụ hữu hiệu trong ngắn hạn giúp kích thích, thu hút khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế. Kết quả trong nghiên cứu định tính cho thấy khách hàng đánh giá khá cao các chương trình khuyến mãi của FPT Huế. Tuy nhiên, thực tế tác giả nhận thấy, các chương trình khuyến mãi của FPT Huế không có sự sáng tạo, nó rập khuôn và đồng nhất với các chương trình khuyến mãi của các công ty cung cấp khác. Ngoài ra, vì các chương trình khuyến mãi diễn ra liên tục nên khách hàng thường có tâm lí chờ đợi chương trình khuyến mãi rồi đăng kí. Để giải quyết vấn đề này, FPT Huế nên có những đổi mới, sáng tạo hơn trong các chương trình khuyến mãi. FPT Huế có thể tận dụng đầu óc của nguồn nhân lực trẻ, đầy nhiệt huyết của mình,mỗi con người sẽ là một ý tưởng hay.
Ngoài ra, FPT Huế có thể liên kết với FPT shop để đưa ra các chương trình khuyến mãi cho những khách hàng mua laptop ở đây nếu lắp đặt mạng internet sẽ được miễn cước hòa mạng,... Bên cạnh đó, FPT Huế nên tiết chế lại các chương trình khuyến mãi mà thay vào đó là những chương trình khuyến mãi như “đòn quyết định” giúp khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ internet một cách nhanh chóng. Nên hướng chương trình khuyến mãi đến những khu vực có thị phần thấp.
4.2.5 Giải pháp về uy tín thương hiệu
Một thương hiệu khẳng định được vị thế trên thị trường và được nhiều người quan tâm thì sẽ dễ dàng được khách hàng chọn lựa trong cùng điều kiện giá cả với các thương hiệu khác. Để xây dựng được một thương hiệu uy tín để khách hàng có thể tin cậy rất khó khăn và trải qua trong thời gian dài mới có thể khẳng định được vị trí trong lòng khách hàng.Vì vậy, luôn phải có những cách thức để xây dựng hình ảnh ngày càng tốt trong lòng khách hàng.
Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FPT trong mô hình hồi quy ở chương 2. 0,11 là hệ số beta của nhân tố Uy tín thương hiệu ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom.
Để đảm bảo thương hiệu luôn có tác động tích cực đến tâm lý khách hàng, FPT có thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
triển khai các giải pháp như sau:
- Thường xuyên tổ chức các chương trình quảng cáo như roadshow, tổ chức các buổi event để quảng cáo về thương hiệu công ty cho các khách hàng tiềm năng, khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụ Internet FPT
- Thường xuyên tương tác với khách hàng, tạo các tài khoản trên các trang mạng xã hội được khách hàng sử dụng cao như facebook và thường xuyên cập nhật thông tin để khách hàng biết và nắm được thông tin mới nhất về công ty.
- Hoạt động truyền thông cũng là một trong những hoạt động quan trọng để truyền tải, chia sẻ thông tin với mọi người cũng như tăng khả năng nhận biết thương hiệu trong lòng khách hàng. Khách hàng sẽ dễ dàng tin tưởng và đón nhận những sản phẩm, dịch vụ có uy tín trên thị trường. Khi họ đã hài lòng với dịch vụ thì họ sẽ không ngần ngại việc chia sẻ với mọi người xung quanh để mọi người biết và sử dụng.
- Bên cạnh việc đầu tư cho các hoạt động để phục vụ cho quảng cáo về sản phẩm, về thương hiệu thì việc đầu tư vào các hoạt động mang tính nhân văn, vào các hoạt động đoàn đội, các hoạt động của tỉnh cũng là một cách mang thương hiệu đến với khách hàng. Ngoài ra, nó còn giúp công ty có thêm nhiều mối quan hệ rộng rãi với các cá nhân, các tổ chức trên nhiều lĩnh vực.
3.2.6 Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Kết quả nghiên cứu định tính, tất cả các ý kiến đều cho rằng chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế là điểm mạnh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Huế. Bên cạnh đó, ở kết quả nghiên cứu định lượng khách hàng đánh giá rất cao chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Huế. Những điều này cho thấy FPT Huế đã thực hiện rất tốt công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhằm gia tăng hơn sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng tốt hơn FPT Huế cần biết phát huy hơn điểm mạnh này, có những chính sách cải tiến quyết liệt hơn để khẳng định đây là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tác giả đưa ra một số biện pháp sau:
- Nhân viên là con người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, có các biện pháp cứng rắn giúp nhân viên tuân thủ quy tắc ứng xử với khách hàng, giúp gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhân viên FPT Huế, tạo sự ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên FPT Huế và tạo hình ảnh đẹp của FPT Huế.
- FPT Huế cần quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, cần cải thiện và đơn giản hơn quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, FPT Huế cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía khách hàng, bảo vệ khách hàng. Cần rút ngắn thời gian trả lời các khiếu nại của khách hàng, kết quả trả lời khiếu nại phải thõa mãn mong muốn của khách hàng. Bên cạnh việc giải quyết nhanh chóng kiếu nại của khách hàng, FPT Huế cần nắm bắt nhanh chóng những than phiền của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng có thể trình bày những than phiền của mình, FPT Huế có thể sử dụng đường dây nóng riêng giúp phục vụ cho việc nhận khiếu nại của khách hàng và khi khách hàng gọi đến sẽ không bị tốn phí.
- Thường xuyên trao đổi với khách hàng về tình trạng sử dụng dịch vụ internet của công ty. Trao đổi xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ internet của FPT hay không, tiếp nhận những chia sẽ, đóng góp, phản hồi từ khách hàng để từ đó có những thay đổi thích hợp.
- FPT Huế nên có những chương trình tri ân dành cho những khách hàng trung thành với FPT trong nhiều năm, đây có thể là những quà tặng nhỏ dành cho những đối tượng khách hàng này. Ngoài ra, FPT nên có những SMS tự động chúc mừng sinh nhật khách hàng, trong những ngày lễ lớn,…để khách hàng nhận thấy FPT luôn quan tâm đến họ.