Các mô hình nghiên cứu liên quan

 Tham khảo khóa luận:”Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế -Phan Thị Ngân (ĐH Kinh tế Huế - 2014)”

Đây là nghiên cứu đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của khách hàng cá nhân tại tỉnh Thừa Thiên Huế thì tác giả đã nghiên cứu và rút ra được 6 yếu tố ảnh hưởng: (1) Chi phí chuyển đổi, (2) Chất lượng mạng, (3) Gía cả, (4)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khuyến mãi, (5) Uy tín thương hiệu , (6) Khả năng đáp ứng khách hàng.

Mô hình nghiên cứu của đề tài:

Sơ đồ 1.6 Mô hình nghiên cứu liên quan

(Nguồn: Nguyễn Thị Ngân(2014), ĐH Kinh tế Huế) Kết quả của nghiên cứu trên đã xác định được tổng quát các đánh giá của khách hàng về việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT chi nhánh Huế. Các mô hình trong việc đo lường các ngành, dịch vụ sẽ có những đặc điểm khác nhau nên dựa vào tổng quát để hiệu chỉnh một số thang đo để có thể phù hợp được với mục đích nghiên cứu của đề tài. Các tiêu chí mà tác giả đã nghiên cứu và đưa ra là cơ sở vững chắc giúp tôi có thể xác định được các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT mà tôi đang nghiên cứu.

1.1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đến thời điểm này, chưa có mô hình nghiên cứu chuẩn về các giải pháp thu hút khách hàng. Nên đề tài sẽ xây dựng mô hình thông qua lý luận về hành vi trước khi mua, sau khi mua và lòng trung thành. Tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ internet để:

- Xác định các nhân tố khiến khách hàng lựa chọn nhà mạng này mà không phải là nhà mạng khác, các yếu tố đóng vai trò quan trọng trong quá trình so sánh phương án; lý do

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách thay đổi nhà cung cấp hay họ bị hấp dẫn bởi những gì từ đối thủ cạnh tranh.

- Yếu tố nào giữ vai trò thiết yếu trong việc giữ chân khách hàng, từ đó có biện pháp tăng lòng trung thành của khách hiện tại và thu hút khách mới từ đội khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

Trong nghiên cứu này, tôi sẽ sử dụng mô hình SERVPERF để làm căn cứ xây dựng các chỉ số thành phần và các tiêu chí của chỉ số CSI.

Sơ đồ 1.7 Mô hình nghiên cứu

Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra, khảo sát khách hàng thông qua bảng khảo sát định lượng. Thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá phân tích vấn đề nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp thu hút khách hàng sử dụng internet của FPT tại thị trường Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần:

Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ internet và ý định sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế trong tương lai của khách hàng của VNPT, Viettel và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet.

Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1:

rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý). Phần câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng của FPT Huế thông qua đánh giá

Trường Đại học Kinh tế Huế

của chính khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế các khách hàng của VNPT, Viettel và chưa sử dụng nhưng có biết đến dịch vụ internet của FPT Huế.

Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng khách hàng được phỏng vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn.

Bên cạnh đó, Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính, khảo sát ý kiến của 10 khách hàng để xác định những yếu tố quan trọng trong mỗi nhóm, hoàn thành mô hình nghiên cứu như sau:

STT Tiêu chí đánh giá

1. Chi phí chuyển đổi 1 Địa điểm đăng ký thuận tiện

2 Thủ tục đăng ký đơn giản

3 Hoàn tất thủ tục nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 4 Thời gian từ khi đăng ký đến thiết lặp ngắn

5 Chi phí để tương thích với dịch vụ của FPT là không đáng kể với lợi ích mang lại (phí mua thiết bị mới phù hợp…)

2. Chất lượng mạng 6 Tốc độ kết nối Internet tốt

7 Chất lượng âm thanh, hình ảnh làm anh/ chị hài long 8 Độ phủ sóng rộng

9 Ít xảy ra tình trạng mất sóng khi kết nối 10 Có thể truy cập tốc độ tốt ở giờ cao điểm

3. Gía cả 11 Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng.

12 Giá cước dịch vụ Internet của FPT Telecom mang tính cạnh tranh 13 Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí

14 Phương thức tính giá là hợp lý

4. Khuyến mãi 15 Chương trình khuyến mãi đa dạng

16 Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị 17 Thông tin về các chương trình khuyến mãi được cung cấp chính xác

5. Uy tín thương hiệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

18 FPT là thương hiệu đáng tin cậy

19 FPT là thương hiệu có uy tín cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet 20 Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết.

21 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp.

22 Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng.

6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố.

24 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị.

25 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.

26 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị