CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ
2.2 Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty FPT
2.2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về các chính sách thu hút khách hàng của FPT
2.2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Để đánh giá công tác thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi đã tiến hành thu thập ý kiến của 150 khách hàng biết đến dịch vụ Internet của FPT trên địa bàn thành phố. Mẫu khảo sát được khái quát ở bảng 2.7.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
Tổng 150 100
Giới tính Nam 78 52,0
Nữ 72 48,0
Độ tuổi
< 18 5 3,4
18 – 34 60 40,0
34 – 50 68 45,3
> 50 17 11,3
Nghề nghiệp
Học sinh – Sinh viên 33 22,0
Công chức nhà nước 8 5,3
Công nhân 37 24,7
Lao động phổ thông 21 14,0
Buôn bán, kinh doanh 37 24,7
Nhân viên văn phòng 14 9,3
Thu nhập
< 3 triệu 27 18,0
3 – 5 triệu 30 20,0
5 – 7 triệu 77 51,3
> 7 triệu 16 10,7
Trình độ học vấn
Cấp 1 – 2 32 21,3
Cấp 3 – Trung cấp 69 46,0
Cao đẳng – Đại học 46 30,7
Sau đại học 3 2,0
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả )
Về giới tính
Mẫu nghiên cứu có sự chênh lệch giữa nam và nữ, tỷ lệ giới tính nam chiếm 52,0%, giới tính nữ chiếm 48,0%. Có sự chênh lệch như vậy là do nam giới thường đóng vai trò ra quyết định trong việc mua sắm các sản phẩm công nghệ, viễn thông.
Trong hộ gia đình thành phố Huế, nữ giới chủ yếu nắm giữ chi tiêu, lo nội trợ nên nam giới vẫn là đối tượng có nhiều thời gian sử dụng và nghiên cứu thông tin liên quan đến Internet hơn. Tuy nhiên, với tỷ lệ tương đối ngang nhau: 52,0% và 48,0%, mẫu nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy và khách quan để tiến hành phân tích, kiểm định.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Về độ tuổi
Độ tuổi khách hàng được chia thành 4 nhóm <18, 18-34, 34-50, >50, tôi thu được kết quả cơ cấu theo độ tuổi của khách hàng lần lượt: 3,4%, 40,0%, 45,3%, 11,3%.
Có thể thấy rằng, khách hàng được điều tra chủ yếu nằm trong độ tuổi 18 – 34 với tỷ lệ 40,0%; 34-50 chiếm 45,3%. Nhóm đối tượng này hầu như đã có gia đình và sự nghiệp ổn định, tình hình tài chính vững chãi nên thường sẵn sàng đầu tư, chi tiêu nhiều cho dịch vụ Internet - phục vụ công việc và giải trí. Bên cạnh đó, hai nhóm tuổi chiếm tỷ lệ thấp là độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm 3,4% và độ tuổi trên 50 tuổi chiếm 11,3%. Như vậy, ta thấy khách hàng của dịch vụ internet chủ yếu là những khách hàng trẻ tuổi, đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng, FPT Huế cần tập trung khai thác nhóm khách hàng này.
Về nghề nghiệp
Kết quả thống kê về ngành nghề, tôi thu được kết quả cơ cấu theo ngành nghề của khách hàng lần lượt: 22,0%, 5,3%, 24,7%,14,0%, 24,7% và 9,3 %. Nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng là công nhân và buôn bán kinh doanh 24,7% tiếp theo là học sinh – sinh viên với 22,0%, lao động phổ thông chiếm 14,0%, nhân viên văn phòng chiếm 9,3% và thấp nhât là công chức nhà nước 5,3%. Như vậy ta thấy, những đối tượng làm công nhân và buôn bán kinh doanh có độ tuổi trẻ là những đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty cần phải thu hút để họ sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế.
Về thu nhập
Số liệu thống kê cho thấy, mẫu điều tra chủ yếu có thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng chiếm 20,0%; 51,3% có mức thu hàng tháng từ 5 đến 7 triệu đồng. Đây cũng là hai nhóm mức thu nhập chiếm đại đa số tại địa bàn thành phố Huế. Con số phản ánh thực tế khách hàng sử dụng internet không hẵn là những người có thu nhập cao hay dịch vụ Internet thỏa mãn được khả năng chi trả của nhiều đối tượng.
Cùng với 10,7% mẫu có thu nhập trên 7 triệu đồng và 18,0% khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng – chủ yếu là nhóm học sinh hay sinh viên sử dụng Internet trên trợ cấp từ gia đình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Về trình độ
Chiếm số đông trong mẫu điều tra là những người có trình độ Cấp 3 – Trung cấp và Cao đẳng – Đại học với tỷ lệ lần lượt 46,0%; 30,7%; 21,3% mẫu có trình độ Cấp 1 – 2 và 2,0% khách có trình độ Sau đại học. Số liệu này tương thích với thực tế trình độ dân trí Huế ngày càng cao. Những người có trình độ càng cao càng nhận diện rõ vai trò của Internet và chú trong đầu tư sử dụng nó, vì thế chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu khách hàng sử dụng internet.
2.2.3.2 Một số đặc điểm hành vi khách hàng trong sử dụng dịch vụ internet
Thống kê số người biết đến dịch vụ internet của FPT Telecom
Kết quả thống kê cho thấy 100% khách hàng trong mẫu điều tra biết đến dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đây là một phần hiệu quả mang lại từ chiến dịch “Không bỏ sót một con đường, Không bỏ sót một ngôi nhà”cùng với các hoạt động marketing, hoạt động xã hội của công ty. Phương châm
“Tạo lập nội bộ mạnh từ những con người mạnh” góp phần giúp FPT nhanh chóng có được sự nhận biết rộng rãi của người dân trên địa bàn thành phố Huế.
Thống kê nhà mạng khách hàng đang sử dụng
Khách thể tham gia nghiên cứu bao gồm những người đang sử dụng dịch vụ Internet và chưa sử dụng internet. Họ có thể là khách hàng của FPT Telecom nhưng cũng có thể là người dùng hiện tại của hai đối thủ cạnh tranh là VNPT và Viettel.
Bảng 2.8 Thống kê nhà mạng khách hàng đang sử dụng Số lượng (Khách hàng) Tỷ lệ (%)
VNPT 52 34,7
Viettel 67 44,7
FPT 25 16,7
Chưa sử dụng 5 3,3
Khác 1 0,6
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Như vậy, mẫu nghiên cứu có 34,7% khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet của VNPT; 44,7% mẫu - tương ứng với 67 khách hàng đang dùng sản phẩm cung cấp bởi nhà mạng Viettel; 16,7% - tương ứng với 25 mẫu là khách hiện tại của FPT Telecom có 1 khách hàng đang sử dụng mạng khác 3 nhà mạng trên chiếm 0,6% cuối cùng có 5 mẫu chưa sử dụng mạng internet chiếm 3,3% nhưng có biết đến nhà mạng FPT Telecom. Ta thấy có sự phân bổ hợp lý trong cơ cấu nhóm khách hàng được nghiên cứu. Phù hợp với thực tế FPT Telecom đang dẫn thứ ba về thị phần Internet, sau VNPT và Tập đoàn Viettel.
Thời gian dùng dịch vụ internet
Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ internet của mẫu điều tra
Thời gian Số lượng (Khách hàng) Tỷ lệ (%)
< 1 năm 21 14,0
Từ 1 – 2 năm 27 18,0
Từ 2 – 3 năm 39 26,0
> 3 năm 63 42,0
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Xét đến thời gian dùng mạng, trong 150 khách hàng, có 26% (tương ứng với 39 khách) sử dụng từ 2 – 3 năm; 18,0% (27 khách) sử dụng từ 1 – 2 năm ; 14,0% và 42,0% khách hàng dùng trong khoảng thời gian dưới 1 năm và trên 3 năm. 4 tỷ lệ này tương đối đồng đều nhau nên mẫu nghiên cứu đảm bảo được độ khách quan cần thiết cho sự đánh giá liên quan.
Bên cạnh đó, nhóm khách có thời gian dùng internet từ 2 đến 3 năm và trên 3 năm chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu mẫu điều tra góp phần đưa tính tin cậy của kết quả nghiên cứu lên cao. Lí do là những đối tượng này có thời gian sử dụng dịch vụ dài, đủ thời gian trải nghiệm các biến chuyển về chất lượng, chính sách giá, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng hay khả năng đáp ứng của nhà cung cấp. Nên những đánh giá của họ thường khách quan, xác thực và đáng tin cậy hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mục đích sử dụng internet
Bảng 2.10 Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ internet của mẫu điều tra Số lượng (Khách hàng) Tỷ lệ (%)
Công việc 43 28,7
Học tập 71 47,3
Lướt Web 106 70,7
Xem TV 70 46,7
Khác 0 0
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Ta thấy, mục đích “Lướt Web” có 106 lượt lựa chọn, chiếm 70,7% trong tổng 150 lượt trả lời. Xếp thứ hai, ba, tư lần lượt là “Xem TV”, “Học tập” và mục đích
“Công việc”. Con số phản ánh thói quen sinh hoạt của người dân. Họ chủ yếu dùng Internet để cập nhật thông tin, tăng khả năng nhận thức và làm giảm bớt sự nhàm chán.
Bởi ngày nay, Internet và mạng xã hội đã trở thành nguồn tra cứu thông tin khổng lồ cho người dùng. Nó có thể cho người dùng có những quyết định đúng đắn về sức khỏe, về cuộc sống và cả những kế hoạch kinh doanh, ý định trong tương lai của bản thân và nhiều lợi ích khác.
Đồng thời, Internet là phương tiện hữu hiệu và nhanh nhất để cập nhật các bộ phim mới, phục vụ nhu cầu người dùng trong cuộc sống bận rộn, căng thẳng, cần những phút giây thư giãn qua những tác phẩm điện ảnh.
Bên cạnh đó, lượng ít khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cho mục đích công việc và học tập.
Kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet của FPT Telecom
Để xác định phương tiện truyền thông có ảnh hưởng nhất đến khách hàng cũng như tìm ra phương án để nâng cao khả năng thu hút người dùng, tác giả tiến hành thống kê các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận với sản phẩm internet của FPT Telecom. Dựa vào thống kê này, doanh nghiệp cũng có thể biết được mỗi kênh thông tin quảng bá hình ảnh của mình đã đến được với bao nhiêu % khách hàng. Từ đó tìm được phương thức quảng bá tối ưu nhất để dễ dàng tiếp cận khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet của FPT Telecom
Số lượng (Khách hàng) Tỷ lệ (%)
Áp phích, tở rơi quảng cáo 84 56,0
TV, báo đài 34 22,7
Bạn bè, người thân 104 69,3
Nhân viên bán hàng 78 52,0
Internet 26 17,3
Khác 2 1,3
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Qua nghiên cứu, ta thấy khách hàng biết đến dịch vụ internet của FPT Telecom chủ yếu là qua bạn bè, người thân giới thiệu với tỷ lệ cao nhất là 69,3% (tương ứng 104 khách hàng). Một kênh thông tin khác cũng được khá nhiều khách hàng chọn lựa đó là tờ rơi, áp phích với 56,0% (tương ứng 84 khách hàng). Các kênh còn lại mặc dù tỷ lệ thấp hơn 2 kênh trên nhưng vẫn có đến 52,0 % khách hàng biết đến dịch vụ qua nhân viên bán hàng, 22,7% khách hàng biết đến qua ti vi, báo đài, 17,3% khách hàng biết đếm dịch vụ qua internet và có 1,3 % khách hàng theo nguồn kên khác. FPT Telecom có số lượng nhân viên kinh doanh khá nhiều, công việc hằng ngày của họ là tìm kiếm khách hàng và tư vấn trực tiếp tại nhà cho khách hàng, do vậy số lượng khách hàng biết đến dịch vụ của công ty qua nhân viên bán hàng hay tờ rơi khá nhiều.
Một yếu tố khác là khách hàng khi quyết định sử dụng một dịch vụ thường tham khảo ý kiến của bạn bè, người thân, những người đã sử dụng và hiểu rõ về dịch vụ, đây là lý do vì sao hầu như khách hàng sử dụng dịch vụ đều có qua bạn bè, người thân giới thiệu. Đây là điều mà công ty cần thật sự quan tâm, tìm kiếm khách hàng mới là chưa đủ, cần phải quan tâm và đáp ứng tốt hơn nữa những khách hàng hiện tại của công ty, đó cũng có thể được coi như là một kênh quảng cáo hữu hiệu mà không tốn kém chi phí quá nhiều cho công ty.
2.2.4 Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp