CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ
2.2 Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty FPT
2.2.5 Xây dựng mô hình hồi quy từ các nhóm nhân tố
ký hợp đồng sử dụng với khách hàng. Quy trình này diễn nhanh chóng, thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian và tạo thuận lợi tối đa cho khách. Sau ký kết hợp đồng với đại diện công ty, thông thường, quá trình lắp đặt diễn ra ngay một ngày sau đó. Phí hòa mạng ban đầu thấp và thường xuyên được giảm giá. Modem wifi 1 cổng, 2 cổng, 4 cổng…được trang bị miễn phí cho khách hàng.
Bảng 2.13: Bảng mã hóa biến
Ký hiệu I. Chi phí chuyển đổi (X1)
1. Địa điểm đăng ký thuận tiện CP1
2. Thủ tục đăng ký đơn giản CP2
3. Hoàn tất thủ tục nhanh chóng, tiết kiệm thời gian CP3
4. Thời gian từ khi đăng ký đến thiết lặp ngắn CP4
5. Chi phí để tương thích với dịch vụ của FPT là không đáng kể với lợi ích mang lại (phí mua thiết bị mới phù hợp…)
CP5 II. Chất lượng mạng (X2)
1. Tốc độ kết nối Internet tốt CL1
2. Chất lượng âm thanh, hình ảnh làm anh/ chị hài lòng CL2
3. Độ phủ sóng rộng CL3
4. Ít xảy ra tình trạng mất sóng khi kết nối CL4
5. Có thể truy cập tốc độ tốt ở giờ cao điểm CL5
III. Gía cả (X3)
1. Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng. G1
2. Giá cước dịch vụ Internet của FPT Telecom mang tính cạnh tranh G2
3. Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lí G3
4. Phương thức tính giá là hợp lý G4
IV. Khuyến mãi (X4)
1.Chương trình khuyến mãi đa dạng K1
2. Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị K2 3. Thông tin về các chương trình khuyến mãi được cung cấp chính xác K3
V. Uy tín thương hiệu (X5)
1. FPT là thương hiệu đáng tin cậy TH1
2. FPT là thương hiệu có uy tín cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet
TH2 3. Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết. TH3
4. Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp. TH4
5. Có nhiều người anh/chị quen cũng tin dùng. TH5
VI. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (X6)
Dễ dàng liên lạc được với phòng giao dịch khi có sự cố. DV1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/chị. DV2 Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quyết nhanh chóng, tiết
kiệm thời gian.
DV3 Nhân viên có thái đô nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/chị DV4
Bảng 2.14 : Đo lường hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s
alpha nếu loại biến Chi phí chuyển đổi: Cronbach's Alpha = 0,786
CP1 15,9867 4,349 0,611 0,729
CP2 15,9800 4,476 0,590 0,736
CP3 16,0400 4,817 0,520 0,759
CP4 15,8467 4,788 0,543 0,752
CP5 15,8533 4,609 0,546 0,751
Chất lượng mạng: Cronbach's Alpha = 0,811
CL1 15,8933 4,217 0,606 0,773
CL2 15,7467 4,217 0,662 0,757
CL3 16,1467 4,274 0,606 0,773
CL4 15,9000 4,305 0,574 0,782
CL5 16,1000 4,252 0,553 0,790
Gía cả: Cronbach's Alpha = 0,753
G1 11,9600 3,019 0,592 0,670
G2 12,4933 3,795 0,389 0,774
G3 11,9733 3,462 0,548 0,697
G4 12,0133 2,845 0,681 0,615
Khuyến mãi:Cronbach's Alpha = 0,697
K1 7,7533 1,731 0,534 0,677
K2 7,8667 2,076 0,407 0,628
K3 7,7533 1,637 0,607 0,679
Uy tín thương hiệu:Cronbach's Alpha = 0,818
TH1 15,9467 3,058 0,656 0,769
Trường Đại học Kinh tế Huế
TH2 16,1000 3,594 0,541 0,801
TH3 16,0467 3,293 0,611 0,782
TH4 15,9867 3,302 0,672 0,764
TH5 16,0267 3,637 0,577 0,792
Dịch vụ chăm sóc khách hàng:Cronbach's Alpha = 0,781
DV1 11,9600 2,253 0,525 0,759
DV2 12,3400 2,306 0,637 0,708
DV3 12,5200 2,010 0,530 0,772
DV4 12,3000 2,198 0,704 0,676
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Kết quả ở bảng trên cho thấy, tất cả các thành phần đều có giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và giá trị tương quan biến tổng của các biến quan sát cùng lớn hơn 0,3. Vậy nên, không có biến nào bị loại và có thể sử dụng cho các kiểm định tiếp theo.
2.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha đã đánh giá được mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm chứ chưa đánh giá mối quan hệ giữa các biến quan sát với nhau. Vậy nên cần phải tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế và kiểm tra các biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành kiểm tra độ phù hợp của dữ liệu thông qua các giá trị KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) và Bartlet’s Test. Dữ liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố EFA khi giá trị KMO lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett cho kết quả p-value bé hơn mức ý nghĩa 0,05.
Bảng 2.15 : Kiểm định KMO và Bartlett
Chỉ số KMO 0.739
Kiểm định Bartlett’s Test
Thống kê Chi bình phương 1437.341
Bậc tự do (Df) 325
Mức ý nghĩa (Sig.) 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kết quả phân tích thu được KMO 0.739 vì vậy phân tích nhân tố là phù hợp.
Đại lượng Bartlett's Test of Sphericity là đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu sig. của kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0.05 thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA.
(Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, 2008)
Kết quả phân tích thu được Sig. = 0.000 < 0.05 nên có đầy đủ cơ sở thống kê để kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể .
Bảng 2.16 Tiêu chuẩn phương sai trích Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6
Uy_tin_thuong_hieu_3 0,758 Uy_tin_thuong_hieu _1 0,750 Uy_tin_thuong_hieu _4 0,748 Uy_tin_thuong_hieu _5 0,704 Uy_tin_thuong_hieu _2 0,676
Chat_luong_mang_3 0,766
Chat_luong_mang_1 0,745
Chat_luong_mang_2 0,737
Chat_luong_mang_4 0,722
Chat_luong_mang_5 0,697
Chi_phi_chuyen_doi_2 0,747
Chi_phi_chuyen_doi_1 0,738
Chi_phi_chuyen_doi_4 0,714
Chi_phi_chuyen_doi_5 0,704
Chi_phi_chuyen_doi_3 0,670
Dich_vu_cham_soc_K
H_4 0,873
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dich_vu_cham_soc_K
H _2 0,843
Dich_vu_cham_soc_K
H _1 0,673
Dich_vu_cham_soc_K
H _3 0,655
Gia_ca_4 0,849
Gia_ca_1 0,786
Gia_ca_3 0,752
Gia_ca_2 0,606
Khuyen_mai_3 0,816
Khuyen_mai_1 0,773
Khuyen_mai_2 0,690
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Phương pháp trích xuất: Thành phần chính
Phương pháp xoay: Varimax và Kaiser chuẩn hóa.
a. Xoay hội tụ sau 6 lần lặp lại
Dựa vào ma trận xoay Tiêu chuẩn phương sai trích – bảng 2.16, ta rút ra được 6 nhân tố trong mô hình với sự tham gia của các biến quan sát cụ thể như sau:
Nhân tố thứ nhất có hệ số Cronbach’s alpha là 0,818, giá trị Giá trị Eigenvalues bằng 5,025 lớn hơn 1, chuyển tải các nhân tố đều lớn hơn 0,5. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát: “FPT là thương hiệu đáng tin cậy”, “FPT là thương hiệu có uy tín cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet”, “Nhà mạng luôn thực hiện đúng những gì cam kết”, “Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp”, “ Có nhiều người anh/ chị quen tin dùng”. Các nhân tố này đều liên quan đến việc định hình doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng. Thương hiệu càng mạnh thì càng tạo ra lợi thế cạnh tranh vô hình.
Một thương hiệu càng uy tín, càng được nhiều người biết đến thì sẽ càng có khả năng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Đồng thời, đây là cơ sở giúp khách hàng đưa ra quyết định chọn sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp nào, trong bối cảnh có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trên địa bàn như hiện nay. Tôi gọi tên nhân tố này là “Uy tín thương hiệu”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố thứ hai có hệ số Cronbach’s alpha là 0,811. Giá trị chuyển tải các nhân tố đều lớn hơn 0,5; giá trị Giá trị Eigenvalues bằng 3,783 lớn hơn 1. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát: “ Tốc độ kết nối Internet tốt”, “Chất lượng âm thanh, hình ảnh làm anh chị hài lòng”, “Độ phủ sóng rộng”, “Ít xảy ra tình trạng mất sóng khi kết nối”, “Có thể truy cập tốc độ tốt ở giờ cao điểm”. Các nhân tố này liên quan đến chất lượng sản phẩm. Một sản phẩm có chất lượng sẽ tạo ra sự tin dùng ở khách hàng, góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách hàng cho doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm tốt giúp Uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của khách hàng. Tôi đặt tên nhân tố này là “Chất lượng mạng”.
Nhân tố thứ ba có hệ số Cronbach’s alpha là 0,876; giá trị Giá trị Eigenvalues bằng 2,465 lớn hơn 1. Bao gồm 5 biến quan sát: “Địa điểm đăng ký thuận tiện”, “Thủ tục đăng ký đơn giản”, “Hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian”,
“Thời gian từ khi đăng ký đến khi lắp đặt ngắn” và “Chi phí để tương thích với dịch vụ của FPT là không đáng kể với lợi ích mang lại”. Nội dung 5 biến này xoay quanh chi phí chuyển đổi (chi phí mua sắm các thiết bị phụ, thời gian, thậm chí cả hao phí tinh thần khi phải chấm dứt một mối liên hệ trước đó…), hình thành trong giai đoạn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ hay chuyển từ nhà mạng khác sang sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom. Chi phí chuyển đổi càng thấp thì mức hấp dẫn càng cao.
Khách hàng ít bị kìm giữ vào những sản phẩm hay dịch vụ của công ty hiện tại. Họ không phải tốn nhiều thời gian và tiền bạc trong việc thay đổi nhà cung cấp, bắt đầu sử dụng dịch vụ của FPT Telecom. Vì thế, nhóm biến quan sát này có ý nghĩ khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Tôi gọi tên nhân tố là “Chi phí chuyển đổi”.
Nhân tố thứ tư có hệ số Cronbach’s alpha là 0,781; giá trị Giá trị Eigenvalues bằng 2,131 lớn hơn 1. Bao gồm 4 biến quan sát: “Dễ dàng liên lạc với phòng giao dịch khi có sự cố”, “Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc của anh/ chị”, “Thời gian từ khi tiếp nhận vấn đề đến khi giải quyết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian”, “Nhân viên có thái độ nhiệt tình, ân cần khi giải quyết vấn đề của anh/ chị” Nhóm biến này phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, phản hổi một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và cung cấp dịch vụ mau chóng của công ty. Tôi đặt tên nhóm là “Dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
chăm sóc khách hàng”.
Nhân tố thứ năm có hệ số Cronbach’s alpha là 0,753; giá trị Giá trị Eigenvalues bằng 1,707 lớn hơn 1 . Bao gồm 4 biến quan sát: “Mức giá phù hợp với từng gói dung lượng”, “Giá cước dịch vụ Internet của FPT Telecom mang tính cạnh tranh”, “Chi phí hòa mạng và lắp đặt hợp lý”, “Phương thức tính giá là hợp lý”. Các nhân tố này liên quan đến giá, là yếu tố quan trọng quyết định có nên mua hay không sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Một mức giá phù hợp với mong muốn và thu nhập, tương xứng với chất lượng sản phẩm sẽ thúc đẩy hành vi mua, ngược lại mức giá không hợp lý sẽ là yếu tố cản trở thậm chí tẩy chay hàng hóa đó. Tôi đặt tên nhóm biến này là “Giá cả”.
Nhân tố thứ sáu có hệ số Cronbach’s alpha là 0,697; giá trị Giá trị Eigenvalues bằng 1,540 lớn hơn 1. Bao gồm 3 biến quan sát: “Chương trình khuyến mãi đa dạng”,
“Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh/chị”, “Thông tin về các chương trình khuyến mãi được cung cấp chính xác”. 3 biến quan sát này đề cập đến các hoạt khích lệ, xúc tiến thương mại của công ty nhằm đẩy mạnh việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định. Tôi đặt tên cho nhân tố này là “Khuyến mãi”.
2.2.5.3 Kiểm tra sự tương quan và đa cộng tuyến giữa các biến
Kiểm tra sự tương quan
Sau khi xác định được các nhân tốảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng, tôi tiến hành Kiểm định hệ số tương quan.
Bảng 2.17: Ma trận các hệ số tương quan
Tương quan Pearson
Y X1 X2 X3 X4 X5 X6
1 0,297 0,177 0,224 0,167 0,187 0,218
Giá trị Sig. 0,000 0,031 0,006 0,041 0,022 0,007
Tổng 150 150 150 150 150 150 150
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Quan sát giá trị Sig .(2-tailed) của các nhân tố X trong bảng 2.16, ta thấy, các
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhân tố X1, X2, X3, X4, X5 và X6 có Sig bé hơn 0,05 nên đủ bằng chứng thống kê.
Do đó các biến X tương quan với Y, với mức ý nghĩa 95%.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến Bảng 2.18: Hệ số VIF giữa các biến
Biến Hệ số VIF
Chi phí chuyển đổi (X1) 1,000
Chất lượng mạng (X2) 1,000
Gía cả (X3) 1,000
Khuyến mãi ( X4) 1,000
Uy tín thương hiệu (X5) 1,000
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (X6) 1,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Kết quả tính toán cho thấy hệ số VIF của 6 biến đều bé hơn 10, như vậy giữa các biến không có hiện tượng đa cộng tuyến.
2.2.5.4 Xây dựng mô hình hồi quy:
Với kết quả kiểm định hệ số tương quan cho thấy cả 6 biến độc lập là có mối tương quan với biến phụ thuộc, đáp ứng các điều kiện về hệ số Sig. nên đưa vào tiến hành phép hồi quy.
Ho: Tất cả các nhân tố X1 (Chi phí chuyển đổi), X2 (Chất lượng mạng), X3 (Gía cả), X4 (Khuyến mãi), X5 (Uy tín thương hiệu), X6 (Dịch vụ chăm sóc khách hàng) đều không ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Huế.
H1: X1 (Chi phí chuyển đổi) có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Huế.
H2: X2 (Chất lượng mạng) có ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng đối với sản phẩm.
H3: X3 (Gía cả) có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Huế.
H4: X4 (Khuyến mãi) có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Huế.
H5: X5 (Uy tín thương hiệu) có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Huế.
H6: X6 (Dịch vụ chăm sóc khách hàng) có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Huế.
Phương trình hồi quy đa biến có dạng tổng quát:
Khả năng thu hút khách hàng = β0 + β1 x Chi phí chuyển đổi + β2 x Chất lượng mạng + β3 x Gía cả + β4 x Khuyến mãi + β5 x Uy tín thương hiệu + β6 x Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.19: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình R R2 R2hiệu
chỉnh
Ước lượng sai số chuẩn
Trị số thống kê
Durbin-Watson
1 0,629a 0,480 0,450 0,51114 1,783
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,45 nghĩa là 6 biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 45% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 55% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình Tổng bình phương
Df
Trung bình bình phương
F Sig.
1 Hồi quy Số dư
Tổng
14,512 37,361 51,873
6 143 149
2,419 0,261
9,258 0,000b
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Với F=9,258 và Sig.=0,000 nên có sự tương quan giữa các biến độc lập và các biến độc lập trong mô hình. Điều này có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc hay mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn bộ tổng thể.
Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy đa biến mô hình
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
T Mức ý nghĩa
B Sai số
chuẩn Beta
Hang so CPCD CLM GC KM TH DV
4,087 0,175 0,104 0,132 0,098 0,110 0,129
0,043 0,043 0,043 0,043 0,043 0,043 0,043
0,297 0,177 0,224 0,167 0,187 0,218
95,174 4,188 2,488 3,151 2,351 2,633 3,071
0,000 0,000 0,014 0,002 0,020 0,009 0,003
(Nguồn:Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả) Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau:
Khả năng thu hút khách hàng = 4.087 + 0.175 x Chi phí chuyển đổi + 0.104 x Chất lượng mạng + 0.132 x Gía cả + 0.098 x Khuyến mãi + 0.11 x Uy tín thương hiệu + 0.129 x Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Căn cứ vào phương trình hồi quy trên thì 6 nhân tố: Chi phí chuyển đổi, Chất lượng mạng; Giá cước; Khuyến mãi; Uy tín thương hiệu và Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các nhân tố trong mô hình ảnh hưởng đến khả năng thu hút nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT - Chi nhánh Huế.
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT - Chi nhánh Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2.2 Mô hình các nhân tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT – Chi nhánh Huế
Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho thấy: giá trị Sig. của tất cả các nhân tố độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến Khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom (Y) với độ tin cậy 95%.
Các hệ số beta dương cho thấy biến độc lập có tác động cùng chiều đến hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng của doanh nghiệp. Bất kỳ sự gia tăng cải thiện của nhân tố nào cũng sẽ có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động thu hút khách hàng.
Thông qua các hệ số hồi quy đã chuẩn hóa, ta biết được biến độc lập nào tác động mạnh hơn vào biến phụ thuộc khi mà các biến đo lường độc lập có đơn vị đo lường khác nhau. Nếu các biến độc lập còn lại không đổi thì khi điểm đánh giá của “ Chi phí chuyển đổi” tăng lên 1 thì Y tăng trung bình lên 0,175 đơn vị. Tương tự, khi điểm đánh giá của “ Chất lượng ” tăng lên 1 thì Y tăng trung bình lên 0,104 đơn vị.
Tương tự, khi điểm đánh giá của “ Gía cả ” tăng lên 1 thì Y tăng trung bình lên 0,132 đơn vị. Tương tự, khi điểm đánh giá của “ Khuyến mãi ” tăng lên 1 thì Y tăng trung bình lên 0,098 đơn vị. Khi điểm đánh giá “Uy tín thương hiệu” tăng lên 1 thì Y tăng trung bình lên 0,11 đơn vị. Và cuối cùng, khi đánh giá “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”
tăng lên 1 thì Y tăng trung bình lên 0,129 đơn vị.
Vì vậy, theo phương trình hồi quy đã phân tích ở trên thì lần lượt các mức độ ảnh
Trường Đại học Kinh tế Huế
hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet của FPT là: Chi phí chuyển đổi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, tiếp theo là Gía cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng, uy tín thương hiệu, chất lượng mạng và khuyến mãi là yếu tố ảnh hưởng ít nhất đến quyết định sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 6 yếu tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 6 yếu tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự lựa chọn của khách hàng.
Nhờ đó, công ty sẽ có những phân bổ hợp lí để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT để đem lại hiệu quả hoạt động và lợi nhuận cao cho công ty.
Bảng 2.22: Kết luận giả thuyết các biến độc lập mô hình thu hút khách hàng Giả
thuyết Nội dung B T Sig.(2
phía)
Kết luận H1 Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng
đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet.
0,297 4,188 0,000
Chấp nhận H2 Chất lượng mạng có ảnh hưởng đến
hành vi mua của khách hàng đối với sản phẩm.
0,177 2,488 0,014
Chấp nhận
H3 Gía cả có ảnh hưởng đến khảnăng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet.
0,224 3,151 0,002
Chấp nhận H4 Khuyến mãi có ảnh hưởng đến khả
năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Interne.
0,167 2,351 0,02
Chấp nhận H5 Uy tín thương hiệu có ảnh hưởng
đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet.
0,187 2,633 0,0009
Chấp nhận H6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng có
ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet.
0,218 3,071 0,003 Chấp
nhận
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả)