Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung

Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet của FPT Telecom

Số lượng (Khách hàng) Tỷ lệ (%)

Áp phích, tở rơi quảng cáo 84 56,0

TV, báo đài 34 22,7

Bạn bè, người thân 104 69,3

Nhân viên bán hàng 78 52,0

Internet 26 17,3

Khác 2 1,3

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả) Qua nghiên cứu, ta thấy khách hàng biết đến dịch vụ internet của FPT Telecom chủ yếu là qua bạn bè, người thân giới thiệu với tỷ lệ cao nhất là 69,3% (tương ứng 104 khách hàng). Một kênh thông tin khác cũng được khá nhiều khách hàng chọn lựa đó là tờ rơi, áp phích với 56,0% (tương ứng 84 khách hàng). Các kênh còn lại mặc dù tỷ lệ thấp hơn 2 kênh trên nhưng vẫn có đến 52,0 % khách hàng biết đến dịch vụ qua nhân viên bán hàng, 22,7% khách hàng biết đến qua ti vi, báo đài, 17,3% khách hàng biết đếm dịch vụ qua internet và có 1,3 % khách hàng theo nguồn kên khác. FPT Telecom có số lượng nhân viên kinh doanh khá nhiều, công việc hằng ngày của họ là tìm kiếm khách hàng và tư vấn trực tiếp tại nhà cho khách hàng, do vậy số lượng khách hàng biết đến dịch vụ của công ty qua nhân viên bán hàng hay tờ rơi khá nhiều.

Một yếu tố khác là khách hàng khi quyết định sử dụng một dịch vụ thường tham khảo ý kiến của bạn bè, người thân, những người đã sử dụng và hiểu rõ về dịch vụ, đây là lý do vì sao hầu như khách hàng sử dụng dịch vụ đều có qua bạn bè, người thân giới thiệu. Đây là điều mà công ty cần thật sự quan tâm, tìm kiếm khách hàng mới là chưa đủ, cần phải quan tâm và đáp ứng tốt hơn nữa những khách hàng hiện tại của công ty, đó cũng có thể được coi như là một kênh quảng cáo hữu hiệu mà không tốn kém chi phí quá nhiều cho công ty.

2.2.4 Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp

tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ. Yếu tố quan trọng thứ hai là “Chất lượng đường truyền tốt”, có 97 người lựa chọn. Các yếu tố quan trọng tiếp theo là “Nhiều chương trình khuyến mãi”, “Uy tín nhà mạng tốt”, “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng ” và cuối cùng “ Thủ tục đăng ký đơn giản”.

Bảng 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ internet

ĐVT: Khách hàng Chất

lượng đường truyền

tốt

Dịch vụ chăm

sóc khách

hàng

Gía cả hợp lý

Thủ tục đăng ký

đơn giản

Nhiều chương

trình khuyến

mãi

Uy tín của nhà

mạng tốt

Quan trọng thứ nhất 44 2 69 7 2 6

Quan trọng thứ 2 97 11 43 3 21 4

Quan trọng thứ 3 6 20 16 3 62 22

Quan trọng thứ 4 2 25 15 17 28 63

Quan trọng thứ 5 1 72 6 30 20 22

Quan trọng thứ 6 0 20 1 90 17 33

Tổng 150 150 150 150 150 150

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20 của tác giả)) Để ra quyết định chọn mua sản phẩm, người tiêu dùng có nhiều mối quan tâm.

Chính vì thế, nhà cung cấp cần lưu tâm đến những nhân tố gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng; cần phải tiếp cận, hiểu để nhận biết đầy đủ động cơ thúc đấy người dùng mua sản phẩm, từ đó có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ của mình.

- Gía cả dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng quyết định lựa chọn một sản phẩm dịch vụ nào đó. Thông thường, với các sản phẩm có chất lượng, tính năng như nhau…thì sản phẩm nào có giá rẻ hơn sẽ được ưu tiên lựa chọn nhiều hơn.

Điều này phù hợp với tâm lý tiêu dùng của đại đa số khách hàng.

- Chất lượng đường truyền tốt là yếu tố quan trong tiếp theo sau giá cả dịch vụ.

Khi khách hàng đã bỏ ra một số tiền để sửa dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì họ luôn có những kỳ vọng đối với sản phẩm mà họ đang sử dụng. Đối với dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

internet thì chất lượng đường truyền ổn định và tốt là kỳ vọng mà khách hàng luôn đặt ra. Hay nói cách khác, nhà cung cấp nào đáp ứng được kỳ vọng chất lượng đường truyền thì có nhiều cơ hội được khách hàng lựa chọn hơn.

- Nhiều chương trình khuyến mãi giữ vị trí thứ ba trong số các nhân tố thu hút và giữ chân khách hàng.

Mục đích của hoạt động khuyến mãi là kích cầu, thúc đẩy người dùng mua nhiều hơn các loại hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối. Đồng thời, mang mục đích quảng bá thêm hình ảnh cho sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.

Lựa chọn nhà cung cấp thực hiện chương trình khuyến mãi thường xuyên sẽ giúp cho quá trình sử dụng sản phẩm của khách trở nên thú vị, hấp dẫn và nhiều lợi ích. Họ liên tục được trải nghiệm các hỗ trợ, ưu đãi bất ngờ vào các ngày ngẫu nhiên hay dịp lễ, kỷ niệm…Chính vì vậy, tiêu chí này đóng vai trò khá quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn mua và sử dụng sản phẩm của khách hàng.

- “Uy tín nhà mạng tốt” và “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt” gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp với 63 và 72 lượt lựa chọn. Hai yếu tố này chỉ gây ảnh hưởng tương đối cho sản phẩm Internet, bởi các đặc trưng quan trọng tập trung chủ yếu ởchất lượng và giá cả gói cước.

Thực tế ở địa bàn thành phố Huế, hiện có 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet là VNPT, Viettel và FPT Telecom. VNPT và tập đoàn quân đội viễn thông Viettel vốn đã tạo được uy tín lớn trong lòng công chúng từ rất lâu. Hai tập đoàn Nhà nước mạnh về nguồn lực và danh tiếng nên sớm được người dân biết đến. Tuy sinh sau đẻ muộn nhưng FPT Telecom cũng đã xác lập được tên tuổi của mình trong tâm trí khách hàng.

Dẫn chứng ở số liệu thống kê có 100% trong 150 mẫu điều tra biết đến sản phẩm Internet của FPT Telecom. Hay sự nhận diện 3 thương hiệu này trong tâm trí khách hàng là tương đối như nhau. Nói như vậy để hiểu rằng, thương hiệu đang vô tình trở thành yếu tố tác động nhỏ đến quyết định mua sắm dịch vụ internet của khách hàng.

- Yếu tố “Thủ tục đăng ký đơn giản” là ít quan trọng nhất mà khách hàng đã lựa chọn, chứng tỏ người tiêu dùng không còn đặt nặng vấn đề thủ tục khi quyết định chọn lắp đặt nhà cung cấp nữa. Nguyên nhân có thể xuất phát từ kết quả cạnh tranh của 3 nhà mạng. Khi 3 đối thủ này đưa ra các ưu đãi tương tự nhau trong quá trình lắp đặt,

Trường Đại học Kinh tế Huế

ký hợp đồng sử dụng với khách hàng. Quy trình này diễn nhanh chóng, thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian và tạo thuận lợi tối đa cho khách. Sau ký kết hợp đồng với đại diện công ty, thông thường, quá trình lắp đặt diễn ra ngay một ngày sau đó. Phí hòa mạng ban đầu thấp và thường xuyên được giảm giá. Modem wifi 1 cổng, 2 cổng, 4 cổng…được trang bị miễn phí cho khách hàng.