2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra
Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin chính xác nhất về CLDV của khách sạn chính là khách du lịch, cụ thể là những người đã và đang lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn chính là khách du lịch quốc tế lẫn nội địa, những người đã và đang lưu trú tại khách sạn, có những trải nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại khách sạn. Để thực hiện điều này, tác giả tiến hành điều tra và chọn 170 khách du lịch đang lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế, bảng hỏi hợp lệ được thu về là 160 bảng hỏi, trên cơ sở đó sửdụng phần mềm SPSS 20.0 đểtiến hành phân tích.
Bảng 2.7 : Thống kê mô tả về giới tính khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giới tính
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nam 98 61,25
Nữ 62 38,75
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Về giới tính: Trong 160 người điều tra có 98 nam, chiếm 61,25% và 62 nữ chiếm 38,75%. Số lượng nam giới chiếm số đông hơn nữ giới, điều này có thể dể hiểu bởi việc đi du lịch thường thì nam giới vẫn chủ động đi nhiều hơn nữ giới, phụ nữ thường bận bịu không chỉ với công việc của mình mà còn vướng bận con cái, gia đình, việc đi du lịch sẽtrở nên khó khăn hơn so với đàn ông.
Bảng 2.8 : Thống kê mô tả về quốc tịch của khách hàng Quốc tịch
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Việt nam 53 33,1
Quốc tế 107 66,9
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Về quốc tịch: Trong tổng số 160 người được điều tra thì khách quốc tế chiếm đa số hơn nhiều so với khách nội địa với 107 người, chiếm 66,9%, trong khi đó khách nội địa chỉ chiếm 33,1% với 53 người. Sở dĩ khách quốc tế chiếm phần lớn so với khách nội địa là do khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới đó là khách quốc tế, những người có khả năng chi trả, thanh toán cao hơn so với khách nội địa. Thêm vào đó, vị trí của khách sạn nằm ngay trên con phố Tây, tập trung nhiều khách du lịch quốc tế nhất trong thành phố, nên việc tỷ lệ khách nội địa chiếm đa sốcũng là điều dể hiểu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Về nhóm tuổi: Qua bảng 2.9 có thể thấy nhóm tuổi từ 18 đến 40 tuổi và từ 41 đến 60 tuổi chiếm đa số, chiểm khoảng 90%. Còn lại 10% là những người thuộc nhóm dưới 18 và trên 60 tuổi.Ở độ tuổi từ 18 đến 60 tuổi này thì sức khỏe con người vẫn đang khỏe mạnh thêm vào đó là giai đoạn này vẫn còn công việc, sự nghiệp và có tiềm lực tài chính dùng cho chi tiêu du lịch có thể sẽ thoải mái, nên số lượng khách hàng nằm trong nhóm tuổi này chiếm số đông.
Bảng 2.9 : Thống kê mô tả về nhóm tuổi của khách hàng Độ tuổi
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
<18 8 5,0
18 - 40 75 46,9
41 - 60 70 43,8
>60 7 4,4
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Về nghề nghiệp: Theo kết quả điều tra ở bảng 2.10, ta thấy tỷ lệ khách hàng có nghề nghiệp làm kinh doanh chiếm đa số, với 70 người, chiếm tỷ lệ 43,8%, tiếp đến là cán bộ, nhân viên văn phòng với tần số là 31 người, chiếm 19,4%. Còn lại là học sinh, sinh viên, nội trợ và nghỉ hưu chiếm tỷ lệ không đáng kể. Có thể thấy những nhà kinh doanh là người có khả năng tài chính cao cũng như nhu cầu tính chất công việc đòi hỏi phải đi công tác và làm việc, và có thể chủ động về thời gian từ đó dẫn đến tỷlệ những người kinh doanhlưu trú tại khách sạn chiếm tỷ lệ lớn nhất. Bên cạnh đó, những người thuộc cán bộ, công nhân viên chức là những người có thu nhập cũng ổn định nên tỷ lệ khách hàng này cũng khá cao. Học sinh, sinh viên, nội trợ hay các nghề khác là những đối tượng có khả năng tài chính hạn chế, không có điều kiện về thời gian cũng như đòi hỏi công việc khiến họ ít có cơ hội đi du lịch hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.10 : Thống kê mô tả về nghề nghiệp của khách hàng Nghề nghiệp
Chỉ tiêu Số lượng
(người) Tỷ lệ (%)
Kinh doanh 70 43,8
Học sinh/ Sinh viên 13 8,1
Cán bộ, nhân viên văn phòng 31 19,4
Nghỉ hưu 7 4,4
Nội trợ 5 3,1
Công nhân 13 8,1
Khác 21 13,1
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Về số lần lưu trú tại khách sạn: Trong tổng số 160 người điều tra thì có 99 người đến khách sạn lần đầu tiên, chiếm tỷ lệ 61,9% nhiều hơn số lượt khách đến khách sạn từ 2 lần trở lên cụ thể là 61 người, chiếm 38,1%. Với tỷ lệ như vậy, ta có thể thấy vì khách sạn mới đi vào hoạt động nên khách hàng cũ vẫn chưa nhiều, tuy nhiên với tỷ lệ 38,1% thì vẫn có thể xem là khá ổn định. Khách sạn vẫn trong quá trình tìm kiếm và làm hài lòng khách hàng mới để tạo dựng được thương hiệu trên thị trường.
Bảng 2.11 : Thống kê mô tả về số lần lưu trú của khách hàng Số lần lưu trú
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Lần đầu tiên 99 61,9
Từ 2 lần trởlên 61 38,1
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Về mục đích chuyến đi: Qua bảng 2.12 có thể thấy mục đích chính của chuyến đi của khách hàng là tham quan du lịch và nghỉ dưỡng chiếm đến 85,6%.
Còn chỉ có 14,4% là đi công tác. Qua đó để khách sạn biết được mục đích chuyến đi, hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu và có những hoạt động, dịch vụ phù hợp, làm tăng sức hút cho khách sạn.
Bảng 2.12 : Thống kê mô tả về mục đích chuyến đi Mục đích chuyến đi
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Du lịch 137 85,6
Công tác 23 14,4
Tổng 160 100
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Về nguồn thông tin biết đến khách sạn: Có rất nhiều kênh thông tin để khách hàng biết đến khách sạn, trong đó nguồn thông tin mà khách hàng biết đến nhiều nhất là Internet chiếm 42,5%, tương ứng với 68 phiếu. Điều này chứng tỏ Internet có vai trò quan trọng trong việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, truyền đạt thông tin đến khách hàng và được nhiều khách hàng tìm kiếm thông qua kênh này nhất. Chính vì vậy khách sạn nên chú trọng đến việc quảng cáo trên Internet để khách hàng dễ hàng tiếp cận và biết đến.
Ngoài ra còn hai nguồn thông tin quan trọng nữa đó là qua công ty lữ hành và qua bạn bè, người thân. Hai nguồn này đều chiếm tỷlệ khoảng 20% trong tổng số phiếu. Nên khách sạn cũng nên đầu tư hợp tác với các công ty lữ hành để thông qua đó giới thiệu về khách sạn. Còn về nguồn thông tin qua người thân, bạn bè tuy chiếm tỷlệ không lớn, nhưng đây là thông tin đáng tin cậy nhất, và dễ dàng lan truyền nên khách sạn đặc biệt chú ý phát huy hơn nữa về nguồn thông tin này.
Bảng 2.13 : Thống kê mô tả về nguồn thông tin biết đến khách sạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguồn thông tin biết đến khách sạn
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Công ty lữ hành 36 22,5
Bạn bè, người thân 32 20,0
Internet 68 42,5
Đài, báo chí 9 5,6
Tựtrải nghiệm 14 8,8
Khác 1 0,6
Tổng 160 100
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Về hình thức chuyến đi: Trong tổng số 160 phiếu thì có đến 105 phiếu là của khách hàng đi theo hình thức riêng lẻ, chiếm 65,6%. Còn lại là 55 phiếu, chiếm 34,4% là đi theo tour. Có thể thấy hiện nay khách hàng có xu hướng muốn đi theo hình thức từng nhóm riêng lẻ và tự túc, có thể thoải mái điều chỉnh thời gian đi lại và tham quan, không phụ thuộc vào các lịch trình định sẵn như hình thức đi tour. Vì vậy mà khách hàng chọn hình thức này nhiều hơn.
Bảng 2.14 : Thống kê mô tả về hình thức chuyến đi Hình thức tổ chức
Chỉ tiêu Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) Đi với hình thức riêng lẻ (cá nhân, đi cùng bạn bè, gia
đình) 105 65,6
Đi theo tour 55 34,4
Tổng 160 100
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ( chuyển mục này lên