CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đo lường
SERVQUAL hay SERVPERF
“SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” là một nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý thuộc trường Đại học Bách khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM thực hiện.
Bài báo cáo nhằm thực hiện so sánh sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụbán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng của các siêu thị như Coop-Mart, Maximart, BigC, Citimart tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy mô hình SERVPEF tốt hơn mô hình SERVQUAL. Các yếu tốthành phần CLDV dịch vụgồm sựtin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hìnhđều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý, 2007).
Kết quảnghiên cứu
Kiểm định thang đo
Bảng 1.2: Bảng so sánh kết quả kiểm định thang đo của 2 mô hình
Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng Độ tin cậy Cronbach Alpha
SERVQUAL
Tổng phương sai trích:
59,12%
Đáp ứng 0,840
Đồng cảm 0,779
Phương tiện hữu hình 0,796
Tin cậy 0,780
Năng lực phục vụ 0,793
SERVPEF
Tổng phương sai trích:
61,99%
Đáp ứng 0,863
Đồng cảm 0,816
Phương tiện hữu hình 0,831
Tin cậy 0,789
Năng lực phục vụ 0,839
(Nguồn: Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý, 2007) Kết quả cho thấy cả 2 bộ thang đo đều có 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, giá trị Cronbach Alpha của 5 thành phần trong mô hình SERVPEF đều cao hơn so với mô hình SERVQUAL.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định mô hình
Bảng 1.3: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVPEF Hệ só chưa chuẩn
hóa Beta
chuẩn hóa
t Sig.
Đa cộng tuyến
B Std. Error
Độ chấp nhận
VIF
(Constant) 4,363 ,055 78,809 ,000
TC ,123 ,061 ,130 2,010 ,046 ,625 1,601
DU ,168 ,056 ,217 3,002 ,003 ,503 1,988
NL ,168 ,064 ,189 2,632 ,009 ,511 1,967
DC ,116 ,059 ,139 1,987 ,048 ,560 1,787
PT ,133 ,058 ,144 2,301 ,022 ,671 1,491
R2hiệu chỉnh = ,394; Sig. = 0,000
(Nguồn: Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý, 2007) Bảng 1.4: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVQUAL
Hệ só chưa chuẩn
hóa Beta
chuẩn hóa
t Sig.
Đa cộng tuyến
B Std. Error
Độ chấp nhận
VIF
(Constant) ,123 ,217 ,566 ,572
TC ,163 ,066 ,140 2,487 ,014 ,568 1,760
DU ,165 ,055 ,182 3,002 ,003 ,490 2,039
NL ,197 ,062 ,201 3,181 ,002 ,454 2,205
DC ,154 ,051 ,165 2,984 ,003 ,588 1,701
PT ,312 ,062 ,284 5,040 ,000 ,571 1,750
Trường Đại học Kinh tế Huế
R2hiệu chỉnh = ,595; Sig. = 0,000
(Nguồn: Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý, 2007) Qua 2 bảng 1.3 và bảng 1.4 cho thấy, kết quả kiểm định 2 mô hình đều có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF có R2 hiệu chỉnh lớn hơn nên là mô hình tốt hơn. Ngoài ra, 2 mô hình còn có khác nhau về mức độ ảnh hưởng (Hệsô beta chuẩn hóa) của 5 thành phần CLDV đến sự hài lòng của khách hàng. Khác biệt này có thể dẫn đến các quyết định quản lý khác nhau khi sử dụng hai mô hình thangđo khách nhau.
Từ các kết quả nghiên cứu trên có thể kết luận:
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mô hình SERVQUAL;
- Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu đểtrả lời bản câu hỏi.
Mesay Sata Shanka, (2012) Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Hawassa University, School of Management and Accounting, P.O. Box 005, Hawassa, Ethiopia.
Tên đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của chất lượng dịch vụ ngân hàng Ethiopia, do Mesay Sata Shanka (2012) thực hiện.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sửdụng 5 yếu tốcủa mô hình SERPERF là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và sự phản hồi để đo lường CLDV của các ngân hàng tư nhân ởthành phốHawassa, Ethiopia.
Nghiên cứu đã chỉ ra được rằng việc cải tiến CLDV phải dựa trên cả5 yếu tốcủa CLDV đặc biệt là yếu tốsự phản hồi và yếu tố sự đồng cảm. Nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
cũng cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố của CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
Theo như tác giả thì mặc dù nghiên cứu này cung cấp một số hiểu biết ý nghĩa về CLDV trong ngành ngân hàng ở Ethiopia, nhưng nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế để có thể mở rộng các kết quả nghiên cứu để đạt được một sự hiểu biết toàn diện hơn vềbản chất của dịch vụngân hàng. Các nghiên cứu trong tương lai có thể làm nổi bật CLDV tại ngân hàng trong tổng thể, phân tích so sánh trên điểm của thang đo SERVPERF trong các loại các ngân hàng khác nhau và phân tích so sánh về điểm của thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong ngành ngân hàng. Các nghiên cứu trong tương lai có thể được định hướng để phân tích các ứng dụng của SERPERF đến khác các ngành công nghiệp dịch vụbằng cách kết hợp các yếu tốkhác của CLDV.
Rashed Al Karim, Tabassum Chowdhury, (6/2014) Customer Satisfaction On Service Quality In Private Commercial Banking Sector In Bangladesh, East Delta University, UK.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 5 yếu tố của mô hình SERQUAL là tính hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đồng cảm và sự đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV trong nhóm ngành ngân hàng thương mại tư nhân ở Bangladesh với thang đo Likert 5 điểm.
Bên cạnh việc đưa ra mô hình xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng là “Overall Customer Satisfaction = 0.622 + 0.358(TAN) + 0.149(REL) + 0.382(RES) + 0.284(ASS) + 0.329(EMP)”
và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV là tính hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đồng cảm và sự đảm bảo. Nghiên cứu cũng xác định được tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng và cho rằng việc đáp
Trường Đại học Kinh tế Huế
ứng khách hàng nên được thực hiện dựa trên tất cả yếu tố của CLDV. Tuy nhiên, theo tác giả thì nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế mà các nghiên cứu tiếp theo nên lưu ý đểkhắc phục:
Cỡ mẫu của nghiên cứu là quá nhỏ (110) không thể đại diện cho toàn bộ dân số.
Do thời gian có hạn nên không thể tiến hành điều tra được tất cả các chi nhánh trong chuỗi ngân hàng thương mại.
Các dữ liệu và thông tin liên quan với đề tài là không phải dễ dàng có sẵn.
Các ngân hàng bí mật giữ cho dữ liệu. Chính sách không tiết lộdữ liệu và thông tin nhạy cảm của một số ngân hàng là lý do rõ ràng gây ra trở ngại cho việc đưa ra những định hướng mà có thểlà rất hữu ích.
Monica J. Reinwald (12/2013), Investigating The Relationship Between Operations Efficiency And Customer Satisfaction, A Thesis presented to the Faculty of California Polytechnic State University, San Luis Obispo, USA.
Nghiên cứu được tiến hành trong một nhà hàng và trong nghiên cứu này, tác giả cho rằng tầm quan trọng của hiệu quả trong các ngành công nghiệp dịch vụ sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của các dịch vụ trong xã hội ngày nay.
Để đạt được sự hài lòng của khách hàng tích cực và giữ lại khách hàng thì dịch vụ của các doanh nghiệp phải duy trì hoạt động có hiệu quả. Sự lo lắng, sợ hãi về một kết quả không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ làm cho các doanh nghiệp lưỡng lự, miễn cưỡng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụvì họtin rằng điều đó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.
Tác giả đã sử dụng thang đo SERQUAL để làm thước đo chất lượng dịch vụ và chỉ ra được 4 trong 5 yếu tố có mối tương quan liên quan đến yếu tố hữu hình bao gồm sự tiện nghi của nhà hàng, thiết bị, nhân viên. Mô hình hồi quy đa
Trường Đại học Kinh tế Huế
biến chỉ ra rằng thời gian chờ đợi ngắn không làm ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng và đúng hơn là thời gian chờ đợi lâu sẽ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì chủ nhà hàng và các quản lý phải tìm cách giảm thời gian chờ của khách hàng. Ngoài ra, kết quảhồi quy còn cho thấy nhà hàng có thể gia tăng doanh thu bằng cách cải thiện hiệu quả hoạt động của họ mà không cần lo lắng sẽ anh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng.
Tác giả đã đưa ra kết quả của việc nghiên cứu và định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụcủa nhà hàng trong tương lai và cho rằng kết quả này có thể suy rộng cho các ngành công nghiệp dịch vụkhác.
Với kết quả điều tra được và kết quả phân tích sốliệu, tác giả đã cho thấy việc hiểu được mối liên giữa việc hoạt động hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để tạo ra một doanh nghiệp dịch vụ thành công. Và cho rằng các kết quả này có thể sử dụng để tham khảo cho các nghiên cứu tương tự đối với các ngành dịch vụkhác.
1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất